Цитаты из книги «Карта лояльности. 15 шагов к постоянным клиентам»

Действие 4. Выбирайте правильное окружение. Игнорируйте нытиков и жалобщиков: конечно, если это ваши клиенты, странно будет их игнорировать, в таком случае попробуйте максимально четко и быстро решить ситуацию. В остальных ситуациях часто бывает, что нытики жалуются постоянно, им всегда что-то не нравится, но при этом сами они исправлять ситуацию или исправляться не желают. Кроме того, таким людям очень сложно видеть других счастливыми, ведь они считают, что все вокруг должны быть несчастны. Они не захотят слушать о ваших успехах, достижениях и победах, но зато с удовольствием послушают, как вы жалуетесь с ними за компанию. Выбирайте свое окружение с умом.

Действие 3. Библиотека положительных мыслей. Создайте «библиотеку» положительных мыслей: ежедневно просматривайте, читайте или слушайте что-то вдохновляющее и мотивирующее. Лучше делать это с самого утра, чтобы позитивный настрой и хорошее расположение духа у вас были с начала дня. У меня, например, есть ритуал слушать YouTube записи, читать вдохновляющие цитаты, и запускать из плейлиста на телефоне музыку, которая меня настраивает на позитив. Избегайте гневных или негативных новостей. Например, я никогда не читаю негативных обсуждений в соцсетях, не читаю детально плохие новости, чтобы они не повлияли на мой настрой.

Действие 2. Рефрейминг своих мыслей. Формулируйте мысли, которые представят события в положительном ракурсе. Смотрите на ситуации под разным углом и выбирайте убеждения, формирующие положительное «сильное» отношение вместо негативного «слабого». Например, в ситуации с первым неудачным телефонным звонком негативное отношение выглядит так: «О, нет! Плохой первый звонок – значит, весь день будет таким же отвратительным». Сильное убеждение вот такое: «Каждый звонок уникален, не повезло в этот раз, следующий будет лучше». Или: «О, нет! Плохая погода – значит, и плохой день!» Рефрейминг мысли: «Сегодня холодно и снег, значит, я могу надеть свои самые любимые теплые сапоги и шарф».

Положительное отношение: как развивать? Действие 1. Осознанные ситуации. Помните, что отношение возникает не из событий, которые с вами происходят, а из того, как вы смотрите на эти события, ведь кто-то может о старом автомобиле сказать, что это мусор, а кто-то решит, что это вечная классика. В каждой ситуации именно вы выбираете, как относиться к тому или иному событию.

Этим летом я видела самого счастливого уборщика туалетов. Мы отдыхали в Египте, в пляжном баре в уборной работал сотрудник с настолько положительным настроем, что, честно, хотелось ходить туда чаще, чтобы встретить его. Он приятным голосом говорил: «Заходите!», убирал, танцуя, а на выходе с улыбкой желал приятного дня. И это сразу поднимает настроение и наводит на мысль, как может уборщик туалетов быть таким позитивным. Позитивный настрой не имеет никакого отношения к должности, ведь это качество может развить в себе любой человек. И таких историй множество. Моя коллега как-то поделилась своей: когда она с ребенком приходит в супермаркет возле дома, сотрудники уже узнают ее и всегда спрашивают, как дела, рассказывают об акциях и свежих продуктах. Да и у меня в московском магазине есть «мой» продавец, у которой я с радостью покупаю овощи и фрукты, потому что она всегда дружелюбна, улыбается и предлагает только самое свежее. Иногда даже беру то, что мне особо и не надо, просто потому, что человек приветлив и открыт, и это вызывает доверие. Например, однажды я хотела купить фейхоа. На что Гуля мне говорит: «Через день будет свежая поставка». Я пришла через день и купила еще груши, яблоки и сливы. Потому что Гуля доброжелательно рассказывала о свежих товарах, а я ей доверяю.

Во время обхода санитар развешивал картины в разном порядке. Когда Мартин спросил, что он делает, санитар ответил: «Это моя работа. Я санитар и отвечаю за здоровье пациентов. Хотя ваш друг до сих пор не в сознании, я хочу, чтобы он сразу увидел прекрасное, когда очнется».

Положительно отношение – важный абсолютно для всех сотрудников сервисный навык. Люди с положительным настроем – те, с кем хочется находиться рядом, – с большей готовностью решают проблемы и стремятся помочь. Я бы сказала, они не видят проблем, а видят решение – в первоклассном сервисе это очень важно. Еще они используют положительный язык в своей коммуникации, т. е. в их речи не услышишь негативных конструкций. Что это значит? Например, вместо того чтобы сказать: «Этого товара нет в наличии и не будет в ближайшие две недели», сотрудник сообщает: «Этот товар поступит через две недели. Я могу разместить ваш заказ сейчас, и 30 ноября он будет у вас». В ситуации ничего не изменилось, но отношение в этих двух ответах абсолютно разное. Что вы как клиент хотели бы услышать?

Не могу не согласиться со словами Уинстона Черчилля: «Отношение к делу – это мелочь, которая имеет большое значение». По сути, большую часть нашей жизни составляют не сами события, с нами происходящие, а то, как мы на них реагируем. Например, у сотрудника службы поддержки день не задался, но ведь звонки клиентов будут по-прежнему поступать. Вопрос в том, как мы выбираем себя вести в каждом случае.

Путешественник по пути встретил монаха и спросил его: «Я иду в деревню в долину, можешь сказать мне, как там?» Монах задал встречный вопрос: «Откуда ты идешь?» На что путешественник ответил: «Я возвращаюсь из деревни в горах. Такой ужас! Никто не говорит на моем языке. Я спал на грязном полу, ел какое-то отвратительное блюдо». На это монах ответил: «Думаю, что деревня в долине будет похожа на ту, что в горах». Через несколько часов другой путешественник остановил монаха с тем же вопросом: «Я иду в деревню в долину, можешь сказать мне, как там?» Монах опять задал встречный вопрос: «Откуда ты идешь?» Другой путешественник ответил: «Я возвращаюсь из деревни в горах. Там так интересно! Никто не говорит на моем языке, и мы общались жестами, я спал на грязном полу, но при этом никогда в жизни так не высыпался, и я ел какое-то интересное блюдо – удивительно, как люди так живут, я безумно рад получить этот опыт». На это монах ответил то же самое, что и первому путешественнику: «Думаю, что деревня в долине будет похоже на ту, что в горах».

Мне лично очень нравится фраза «жизнь – это 10 % того, что происходит, и 90 % того, как мы реагируем на все это», и в любой ситуации я стараюсь держать эту мысль в голове.