Вы все еще хотите идти в другое агентство за скидкой в десять процентов? Нет? Отлично, Вы наш клиент! И теперь все ваши заботы об отдыхе мы берем в свои опытные руки. А вам надо лишь собрать чемоданы и прибыть в аэропорт.

По нашим наблюдениям, туристы делятся на несколько видов. И к каждому виду нужен, естественно, свой особенный подход.

– туристы – умники. Они перелопатили десятки сайтов, прочитали сотни отзывов, и полны знаний. Страну, отель, тип номера, авиакомпанию они выбирают сами. Ошибочно будет давать им советы, или предлагать другие варианты. Даже если, по – вашему мнению, эти варианты намного лучше выбранного. Оскорбятся. А если настаивать, уйдут. Работать с такими людьми несложно, в принципе. Но скучно. Нужно всего лишь делать то, что они просят, максимально четко и грамотно. Посчитать приемлемую скидку – все-таки они нашли все сами. Улыбаться и хвалить. И если все пройдет благополучно, без инцидентов, они ваши на долгие годы.

– туристы – крохоборы. Те же умники, но им важно не качество вашей работы и надежность агентства, а всего лишь одна вещь – размер скидки. Эти люди обзванивают все агентства подряд в поисках лучшей доли. Как мы к таким относимся, я уже писала.

– милые. Самая приятная категория. Они могут быть и очень богаты, и совсем небогаты. В любом случае, это приличные интеллигентные люди, работать с ними легко и приятно, они прислушиваются к вашему мнению, вовремя все оплачивают, с пониманием и с юмором относятся к таким вещам, как задержка рейса или неожиданные дожди на курорте. К счастью, это довольно распространенная категория туристов.

– туристы – врунишки. Или фантазеры, уж не знаю, как правильно. Придумывают небылицы о чудесном прошлогоднем отдыхе за копейки. Или своих друзей, родственников. Начинаешь уточнять детали – не помнят. Но хотят так же. Или говорят, что в другом агентстве им предложили этот же тур за гораздо меньшие деньги. И уперто стоят на своем. Когда, просмотрев все предложения всех операторов (даже с кем не работаешь) ты понимаешь, что такого предложения ни у кого нет даже близко, приходится звонить в то, другое, агентство и уточнять цену. Выясняется, что цена не за десять ночей, как просили туристы, а всего лишь за семь. И дата вылета совершенно другая. Зачем люди так фантазируют и врут, непонятно. Может, они что-то недопонимают? Тут надо терпеливо разобраться в ситуации, и в итоге они согласятся на вашу цену.

– туристы – агрессоры. Эти люди пытаются на вас давить и манипулировать с помощью скрытой или явной агрессии. Заставляют делать бессмысленные вещи, например, звонить туроператору через час после бронирования, и выпытывать, когда уже они подтвердят отель. А если им перенесут время вылета, или, не дай бог, отель поменяют… угрозы и оскорбления неминуемы. Они всячески дают понять, что умнее, выше, богаче вас. Неприятные люди, но предсказуемые и малочисленные. Главное – не идти у них на поводу, твердо и вежливо стоять на своем. А то совсем запрессуют.

– вечно недовольные туристы. Интересная категория. Являются постоянными клиентами много лет, но все время чем-то недовольны. И вроде отдых нормально прошел, и все хорошо, но опять недовольны. Эти люди, как мне кажется, несчастные и неудовлетворенные по жизни. Печальные ворчуны. Что с ними делать? Только понять и простить.

– занудные педанты, выносящие мозг. В основном одинокие мужчины, хотя попадаются и семейные. У нас всегда после визита такого туриста только один вопрос: как его жена выносит? Замучает мелкими подробностями, повторениями, требует постоянного подтверждения одного и того же. Могут звонить и приходить каждый день, хотя и незачем. Тур забронирован, подтвержден, оплачен. Но их терзают сомнения, все ли правильно. И вот ты, как попугай, каждый день озвучиваешь одно и тоже: вы летите 25 февраля в Андорру на 10 ночей, отель Президент 4*, питание полупансион, номер стандарт на двоих взрослых, авиакомпания такая то, время вылета и аэропорт такой то. Надоедает, честное слово. Особенно когда дел по горло, и ты в запарке. Но что поделать. Терпение – необходимое качество при работе с людьми.

– черный список. В эту категорию мы заносим обманщиков, кидал, скандалистов и прочих ненадежных людей. Не то чтобы мы с ними не работаем. Отчего же.. но условия для них жесткие. Предоплата 100%, и никаких скидок.

Эти категории не окончательные. Есть еще туристы разовые, есть любители просто зайти пообщаться с симпатичными девушками (то есть с нами), есть туристы – ухажеры, они

настойчиво требуют продолжить отношения вне офиса, и так далее. Многие сочетают в себе две, а то и три категории. Вот пример:

Звонит мне некий Василий, он с родителями завтра летит на Тенерифе. Крайне настырный самоуверенный тип, у нас уже неоднократно наблюдались микро-конфликты. Агрессор, да еще и умник. Беда просто.

– «Лимон», добрый день, Лина, – ласково говорю в трубку, внутренне готовясь к обороне.

– Лина, добрый день. Я пытаюсь зарегистрироваться онлайн на рейс, здесь можно по номеру билета, по номеру паспорта и по номеру заказа. У меня не получается по номеру билета и паспорта, дайте мне номер заказа.

– Василий, у авиакомпании, которой вы летите, нет онлайн-регистрации. У них возможно лишь выбрать места повышенной комфортности – за дополнительную плату. Эти места располагаются в самом носу самолета, где обычно бывает бизнес – класс. Если не получается это сделать на сайте, проще им позвонить по бесплатной линии, они сделают по телефону.

– как это нет онлайн – регистрации? Вот я ее вижу, я могу зарегистрироваться.

– так вы можете или нет, я не поняла?

– я могу, но по номеру заказа. Дайте мне этот номер.

– у нас этого номера нет. Номер заказа есть у туроператора, но они его не предоставляют, это для их внутреннего пользования информация. Нам – и Вам – предоставлен номер билета, и этого достаточно для онлайн-регистрации. Но вы не сможете зарегистрироваться, так как у этой компании нет такого сервиса, Вы можете выбрать места за дополнительную плату… – разговор пошел по кругу. Я ему про Фому, он мне про Ерему. Василий упорно настаивает на своем. Думаю, может, что-то изменилось в последние дни, и я это упустила? Обещаю ему разобраться и звоню коллегам, в офис туроператора.

– Добрый день, у меня туристы не могут зарегистрироваться онлайн.

– А они и не зарегистрируются, – менеджер повторяет мне слово в слово то, что я озвучила Василию.

– Когда они зайдут в систему по номеру билета, им будут предложены платные места и все. На остальные места регистрация в аэропорту.

– А номера билета для этого достаточно? – на всякий случай уточняю я.

– Конечно!

Значит, ничего не изменилось, все по-старому.

Набираю Василия.

– Василий, добрый день еще раз, это Лина. Уточнила у туроператора, все так, как я вам и говорила. Странно, что по номеру билета вас система не пускает. Давайте попробуем вместе.

И замечательный Василий выдает мне:

– Нет, не надо. На наш рейс начнется только ночью регистрация, еще рано. Это я так, на всякий случай у вас номер заказа прошу – вдруг не получится по номеру билета?

Я ошеломленно молчу. Потом выдавливаю из себя жалкое:

– А, хорошо, – кладу трубку и пытаюсь переварить ситуацию.

То есть Вася не постеснялся мне наврать, оказать психологическое давление, оскорбить – и все это «на всякий случай? А я и повелась! Вот он доволен, наверное! В голове не укладывается! Самое интересное то, что у него прекрасные интеллигентные родители из категории «милые» – обычно я имею дело с ними. И при таких родителях такой сын…

Я хочу сказать, что тех туристов, которые хамят, грубят, наглеют, во время отдыха могут ждать самые неожиданные вещи. Неприятные. Никому не нравится плохое отношение, согласитесь? Ни нам, турагентам, ни трансферменам, ни отельным гидам, ни горничным, ни официантам, ни сотрудникам ресепшн. А ведь именно от этих людей целиком и полностью зависит ваш отдых. И если вы думаете, что мерзкие выходки сойдут вам с рук, ошибаетесь.

Вот лишь некоторые откровения профессионалов турбизнеса:

– Во время регистрации проявите уважение к администратору. Не стоит говорить по телефону, вести себя надменно или нахально. За то, что вы воспринимаете меня, как автомат по выдаче ключей, я сделаю так, что вы надолго запомните ваше пребывание. В плохом смысле. (Андрей, администратор отеля.)

– депозит в отеле лучше платите наличными. Не предоставляйте номер кредитной карты. Впоследствии бухгалтерия сможет списать с нее все, что захочет. Счета за минибар, за дополнительные услуги, за ужины и так далее. Особенно, если вас запомнят как скандалиста и склочника. А потом разбирайтесь. (Наталья, менеджер ресепшн.)

– бывает, что горничные воруют – это не секрет. Воруют и всякие мелочи, типа косметики, белья, но большинство целенаправленно ищут деньги и украшения. Самые опытные не забирают добычу с собой, а прячут в номере. Если клиент хватится пропажи до отъезда, ему предлагают поискать в номере. Если нет – после чек-аута спокойно забирают себе. Не провоцируйте горничных, не грубите им. Вам же дороже может выйти. (Алина, горничная.)

– еще раз: не груби персоналу. Никогда. Мою коллегу как-то здорово оскорбил постоялец, так она вымыла его полотенцем пол в туалете и повесила обратно на крючок. Еще обиженные горничные чистят зубной щеткой унитаз или раковину. Оставляйте горничным чаевые и не превращайте свой номер в свинарник. (Елена, горничная.)

– ежедневная замена белья – миф. Вместо того, чтобы менять простыни к по новой каждый день, мы сначала перестилаем им по новой, затем переворачиваем на другую сторону, затем меняем местами те простыни, на которых спят, с теми, которыми укрываются. То же самое и с полотенцами. Брошенные на пол полотенца поднимаются, отряхиваются и вешаются вновь. Уважайте горничных! (Надежда, горничная.)

– отельная прачечная. Не сдавайте дорогие вещи в отельную прачечную. Вещи могут подменить. Однажды мужчине, который изводил весь персонал, вместо костюма принесли чей-то старый пиджак. Он стал возмущаться, что у него была брендовая вещь, а принесли черт знает что. Так горничные пошли, отпороли этикетку такого же бренда, пришили на пиджак и отнесли обратно. (Роман, менеджер отеля.)

– в твоей постели могут поспать. Бывает так, что впереди уборка большого номера, а я устала, так я могу вздремнуть немного на кровати гостя. а еще сходить в туалет прямо в номере. (Надежда, горничная.)

– заставить туриста платить дважды за один заказ. Этим пользуются официанты. Некоторые туристы рассчитываются наличными, и одновременно официант дает им подписать чек. Чек идет в бухгалтерию, и при чек-ауте подлежит оплате. Возмущенные крики в расчет не идут: если оплатил наличными, зачем подписал чек? (Степан, официант.)

– не хамите официантам и поварам! Оскорбленные работники кухни способны на все. Плюнуть вам в стакан или в блюдо – это самая мелочь. Посмотрите, в интернете полно роликов на эту тему. Вы же не хотите, чтобы с вами поступили также? (Зарина, официант.)

Этот список можно продолжать и продолжать. Смысл его один – относитесь с людям по-человечески. И все будет хорошо. Хотя, конечно, бывают и исключения. Среди работников турбизнеса тоже встречаются неадекватные люди, которые выкидывают фокусы. К счастью, это бывает крайне редко.