En los próximos cinco capítulos te plantearás cinco preguntas muy completas que aplican para todo tipo de negociación. Esta labor comienza ahora. Y preparé cinco consejos sencillos para guiarte.
UNO: FOMENTA LA OCASIÓN. Con frecuencia, mi labor como mediadora es crear la ocasión para que los involucrados se concentren en el tema a tratar, sin distractores. Brindo un espacio silencioso, neutro, en el que puedan hacerlo. Dispongo un ambiente cómodo, con bebidas y refrigerios. Y les doy el tiempo necesario para hablar. ¡Haz lo mismo! Reserva tiempo en tu agenda. Formalízalo como si se tratase de una cita médica o una reunión con tu jefe.
DOS: ANOTA TUS RESPUESTAS. Cuando acudimos a una reunión importante en la que necesitamos escuchar las ideas de otra persona, la mayoría llevamos una libreta o aparato para tomar notas. Hacerlo no es sólo señal de respeto, está demostrado que nos ayuda a recordar mejor las cosas.19 ¿Por qué no lo hacemos cuando se trata de nosotros mismos? Quizá seas más organizado o atento que yo, pero me cuesta recordar las cosas al día siguiente. Investigaciones también revelan cuando anotamos nuestros objetivos, es más probable que los cumplamos,20 y para eso estamos aquí. Aborda esta sesión como una reunión contigo mismo. Anota tus respuestas a medida que vayan surgiendo.
TRES: ANOTA LO QUE ESTÁS PENSANDO. No lo que te gustaría pensar. A medida que vas anotando tus respuestas, tal vez te dé vergüenza leerlas. O peor, quizá te censures y ni siquiera te permitas anotarlas. Somos una sociedad muy crítica, y somos más críticos, severos e implacables con nosotros mismos. Muchísimas veces alguien me ha dicho: “Bueno, seguro esto no viene al caso, pero...” o “Este punto es ridículo...” y proceden a decir algo profundo y útil. Es sumamente difícil alejarnos de nuestro crítico interior.
Pero en esta sección te pido que te esfuerces y vayas en contra de tu juicio. Es importante por varios motivos. Primero, cuando nos juzgamos con demasiada severidad, no nos vemos con claridad. En mi labor como mediadora, he identificado que una de las fuentes más comunes de las disputas radica en que las personas no se ven ni se presentan como son. Una cosa es usar filtros en tus fotos de redes sociales para verte más delgado o más fresco, pero mostrarte como una versión idealizada de “conciliador de conflictos” siempre ocasiona problemas. Por ejemplo, ¿qué sucede cuando estás enojado con alguien, pero no lo quieres reconocer? Te sientas a hablar con esa persona —y se asoma por la cortina tu yo enojado— y transmites mensajes confusos, agresión pasiva o palabras duras de las que después te arrepentirás. Verte con claridad fomenta mayor conciencia de ti mismo, lo que te permite comunicarte con más claridad. Los demás responderán a esa autenticidad: es más factible que se muestren como son y que reaccionen a tus ideas con actitud positiva.
CUATRO: DALE SEGUIMIENTO. En esta sección te daré cinco excelentes preguntas para conocerte mejor que nunca; y no sólo eso, también te enseñaré a darles seguimiento e interpretar esa información. Ésto no debe ser complejo para ser efectivo. Es habitual que cuando mis clientes responden la primera pregunta que verás en esta sección, y otra adicional muy sencilla, la información que comparten es más completa. Cuando responden les doy las gracias y pregunto: “¿qué más te gustaría compartir?”. Casi siempre cuentan lo que más les preocupa. Date el mismo espacio y permiso.
CINCO: RESUME TU RESPUESTA. Cuando termines de responder cada inciso, lee lo que escribiste. Después tómate un momento para pensar qué revelaste. ¿Si alguien más te lo hubiera contado, cómo lo resumirías en un par de líneas? Dilo en voz alta como si lo estuvieras explicando a un amigo de tu confianza (o si te funciona mejor, explícaselo a un amigo). Después escribe el resumen debajo de la respuesta original. Cuando resumas, asegúrate de identificar patrones o palabras que se repitan. Tienen significado especial, así que anótalas. Vamos a empezar.
Se dice que Albert Einstein declaró que, si tuviera una hora para solucionar un problema, dedicaría cincuenta y cinco minutos a reflexionarlo y cinco a pensar en soluciones.21
¿A quién más le encantaba reflexionar sobre los problemas? A Steve Jobs. En 2002, con el éxito reciente del iPod, Jobs observó que los clientes lo llevaban a todos lados para escuchar música.22 Pero mientras contemplaba (y experimentaba) este fenómeno, se sentía cada vez menos satisfecho por haber creado un aparato que sumaba al peso que los consumidores cargaban cuando se trasladaban de un lugar a otro.23 Esos mismos consumidores cargaban otros aparatos:24 un teléfono, una laptop estorbosa e incluso un “asistente digital personal” o PDA [por sus siglas en inglés], como la Palm. En aquel entonces, los smartphones y los PDA incluían un teclado fijo que podía ser difícil de usar, o bien un bolígrafo digital que a veces no servía o se perdía.
Jobs identificó lo que otros no: la gente necesitaba un aparato para todo: llamadas, cómputo, música y organización, y que fuera fácil de usar.25 Sin teclado, sin bolígrafo ni ninguna otra herramienta de escritura que pudiera extraviarse. Un solo dispositivo y el único accesorio que requería: el dedo humano.26 Para ello, puso a los ingenieros de Apple a trabajar en la creación de un artefacto que resolviera este problema.27
Varios años después, Jobs se reunió con AT&T y negoció que su subsidiaria, Cingular Wireless, comercializara el primer iPhone, que sorprendentemente seguía en desarrollo.28 AT&T tendría los derechos de distribución exclusivos del nuevo iPhone y a cambio, cada mes, Apple se quedaría con cerca de diez dólares de la factura de internet inalámbrico de cada cliente.29 Apple también conservó el control del software, el precio, la distribución y el branding del teléfono.30 Este trato nunca se había visto en la industria de la telefonía inalámbrica.31 Jobs convenció a AT&T al describir un problema que él creía que sólo Apple podía resolver y al articular su visión de una solución sin precedentes.
Esta negociación fue sólo una parte de una serie de acuerdos que sostuvo Jobs para materializar el iPhone. Un consultor que trabajó con Jobs en esa época, Raj Aggarwal, declaró para la revista Forbes que el éxito de esta negociación con AT&T funcionó porque Jobs gestionó sus relaciones con todos los actores relevantes: “Jobs se reunió con los ceo de cada empresa. Me sorprendió su naturaleza práctica y sus ganas de dejar su marca en todo lo que hacía la empresa”32 Coordinó cada detalle del producto con sus ingenieros, hizo pruebas hasta que el producto funcionó como lo había imaginado. Dirigió las relaciones con consultores como Aggarwal, con sus colegas en Apple, analistas en el mercado y, lo más importante, con sus clientes.
El iPhone de Apple vio la luz en 2007 y de inmediato se llevó un segmento importante del mercado de telefonía móvil.33 ¿Qué produjo este éxito transformador para Jobs y Apple? Como describió más adelante el emprendedor de tecnología británico Kevin Ashton: “Para Jobs y el iPhone, el punto de partida crucial no fue encontrar una solución sino identificar un problema: los teclados permanentes dificultaban el uso de los smartphones. Lo demás se fue desarrollando”.34
Lo primero que debes preguntarte en cualquier negociación es: “¿Qué problema quiero resolver?”. Cualquier decisión, cualquier paso que des cuando negocias deriva del problema u objetivo que has definido. En otras palabras, si vas a remar a bordo de tu kayak, ¿acaso no debes saber primero a dónde vas? Si te saltas este paso (y muchos lo hacen) corres el riesgo de remar y remar en aguas picadas y acabar en la isla equivocada.
La mayoría cree que lo divertido de negociar es encontrar la solución. No. Lo interesante es definir el problema. Cuando logras hacerlo, descubrirás lo satisfactorio, creativo e incluso divertido que puede ser. Como coach de negociación, ayudar a descubrir el qué, el problema a resolver, es igual de emocionante que para algunos aventarse de un avión o comerse un plato de pasta en Italia (no me juzguen, a todos nos gustan cosas distintas.) Y esto se debe a que sé que la respuesta implica descubrimientos o logros maravillosos.
Definir el problema contribuye a crear la solución. Y es pertinente para cualquier negociación, no importa si se trata de un conflicto diplomático o de convencer a tu hijo de dos años que cenar helado no es saludable.
Definir con precisión un problema lleva su tiempo. Pero normalmente, el tiempo que dedicas al principio rinde frutos. Un ejecutivo que tomó mi curso de negociación y completó esta pregunta me dijo: “Creo que en quince minutos me ahorré tres días de darle vueltas a esto”. Cuando sabes a dónde quieres ir, ahorras mucho tiempo que de lo contrario desperdiciarías si te pierdes (y, de todas formas, debes revisar el mapa y definir a dónde vas).
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