Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов
Книга доступна в премиум-подписке
Добавить в мои книги
41 уже добавили
Оценка читателей
5.0

Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее организовать работу персонала и как лучше построить программу его мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов операторского центра.

Лучшая цитата
ентра недостаточно. ACD — достаточно базовая функция почти уже во всех телефонных станциях. А вот многокритериальная маршрутизация позволяет создавать гибкие сценарии обслуживания вызовов, что является важнейшей отличительной особенностью Сall Center. Среди множества критериев маршрутизации можно выделить следующие:
квалификация операторов;
время суток;
день недели;
число вызовов, ожидающих в очереди;
цифры, введенные вызывающим абонентом;
номер вызывающего абонента (АОН) и т.д.
Итак, взвесьте все три условия, необходимые для существования операторского центра. Все это применимо к вашей организации? Тогда эта книга — для вас.
В мои цитаты Удалить из цитат