Три дня чтения в подарок
Зарегистрируйтесь и читайте бесплатно

Цитаты из Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Читайте в приложениях:
66 уже добавило
Оценка читателей
5.0
  • По популярности
  • По новизне
  • Мы уже не раз употребляли выражение «сегментация клиентов». Сразу представляется некое чистилище, где клиентов разделяют на «чистых» и «нечистых»...
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • 1) информационный. Операторы этого, самого многочисленного, уровня отвечают на бóльшую часть всех вызовов. И лишь в том случае, если они затрудняются с ответом, вызов переводится на операторов второго уровня;
    2) экспертный. Операторы этого уровня отвечают лишь на наиболее сложные звонки, требующие наивысшей квалификации, или на звонки от VIP-клиентов. Вызовы к операторам-экспертам могут поступать двумя путями: либо от операторов первого уровня, либо напрямую от VIP-клиентов.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • «потемкинская деревня», когда на первом уровне клиентам пускают пыль в глаза за счет быстрого ответа, а на втором уровне обслуживание ничего, кроме раздражения, у них не вызывает.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • 1) число операторов первого уровня должно быть достаточным, что избежать эффекта «узкого горлышка широкой бутылки»;
    2) число операторов второго уровня должно быть достаточным, чтобы не заставлять абонента подолгу ждать ответа и не свести к нулю весь эффект от двухуровневой схемы обслуживания. Иначе получается этакая
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • ентра недостаточно. ACD — достаточно базовая функция почти уже во всех телефонных станциях. А вот многокритериальная маршрутизация позволяет создавать гибкие сценарии обслуживания вызовов, что является важнейшей отличительной особенностью Сall Center. Среди множества критериев маршрутизации можно выделить следующие:
    квалификация операторов;
    время суток;
    день недели;
    число вызовов, ожидающих в очереди;
    цифры, введенные вызывающим абонентом;
    номер вызывающего абонента (АОН) и т.д.
    Итак, взвесьте все три условия, необходимые для существования операторского центра. Все это применимо к вашей организации? Тогда эта книга — для вас.
    В мои цитаты Удалить из цитат