Розділ 1. Командна гра

Найперше, з чим варто розібратися, – це значення поняття «адміністрування». Більшість людей абсолютно переконана, що адміністрування – це просто умовність, яка не має жодного стосунку до реальної роботи та є штучною. Зазвичай адміністрування сприймають як синонім бюрократії – марне псування паперу, що тільки ускладнює роботу і не має жодної користі: звіти, наради, різноманітні бланки. Здається, що все це створено для того, щоб заважати роботі. Замість того щоб просто виробляти та продавати, люди змушені витрачати час на заповнення якихось папірців. Навіть у тлумачному словнику вказано, що адмініструвати – це «керувати бюрократично, за допомогою наказів і розпоряджень замість конкретного керівництва». Неймовірно, але факт – бюрократія замість конкретного керівництва! Тому не варто дивуватися, що адміністрування має погану славу, а адміністратори уявляються якимось канцеляристами, які не цікавляться діяльністю, а тільки перекладають папери.

Напевно, тому, коли у компанію приходить консультант із питань керування – іншими словами, фахівець з адміністрування, – працівники не зустрічають його оваціями. А коли керівник компанії намагається налагодити роботу системи планування або впровадити регулярні звіти, співробітники сприймають це як зазіхання на свою свободу та гідність і ставляться до таких нововведень вороже. Однак усі чомусь забувають просту істину – для того щоб була гра, мають бути певні правила.

Спробуйте уявити собі футбольний чемпіонат, у якого немає заздалегідь запланованого календаря ігор, таблиць із результатами, системи підрахунку балів, правил жеребкування та інших адміністративних інструментів. Звичайно, гра не полягає в цих календарях або звітних таблицях, однак що було б, якби всі ці інструменти зникли у футболі? Світ би втратив грандіозну гру.

Будь-яку діяльність можна розділити на дві складові: технологічну та адміністративну. Наприклад, у роботі продавця технологією є те, як він спілкується з клієнтом, як демонструє йому переваги продукту, як залагоджує конфліктні ситуації та укладає угоду. Навіть якщо цей продавець працює самостійно, йому все одно потрібно вести хоч якесь адміністрування, щонайменше акуратно записувати клієнтів у блокнот і підраховувати, скільки товару він продав. Необхідність цього зрозуміла, адже якщо він не буде щоденно підраховувати обсяг продажів, то не зможе проаналізувати, які технологічні дії підвищують його результати. Він навіть не зможе збагнути, йдуть його справи добре чи погано. Якщо він не вестиме записи по роботі з клієнтами, то вже через місяць не зможе згадати деталей співпраці з кожним із них, що з часом вплине на його продажі. Від роботи продавця залежить робота виробництва та відділу закупівель, і якщо продавець не планує обсяг своїх продажів, виробничники та закупники також не зможуть планувати свою роботу. Якщо людина працює у команді, адміністрування стає важливою складовою її діяльності, адже дозволяє узгодити дії кожного працівника з іншими членами команди.

Мабуть, ця ідея видається незвичною, однак тільки за допомогою вмілого адміністрування можна створити цікаву гру, гру, що надихає! Парадокс у тому, що у свідомості багатьох людей адміністрування – це щось жахливе та занудне, а гра – поняття протилежне, сповнене емоціями та задоволенням. Адміністрування асоціюється з формальностями, а гра – зі свободою та драйвом, тож давайте розставимо всі крапки над «і».

Людям дійсно подобається грати в ігри. Навіть якщо немає можливості самому взяти участь, одне лише спостерігання за грою може подарувати задоволення. Зацікавлення та емоції, які викликає чемпіонат з футболу, ні з чим не порівняти – цілі міста завмирають під час фінального матчу, головною темою розмов стає обговорення, як грали «наші». Подивіться на комп’ютерних гравців, що змагаються з віртуальними монстрами, – вони «прокачують» своїх героїв, вигадують тактику, вони готові витрачати на це весь свій час. Такі люди настільки захоплюються, що їх неможливо відтягнути від комп’ютера, і, що кумедно, перемоги у комп’ютерній грі нічого не дають їм у реальному житті. Однак гравці зазвичай згодні жертвувати реальним життям заради драйву, який відчувають під час гри. Гра поглинає всю їхню увагу, вони витрачають на неї свій час, а іноді навіть здоров’я. Скоріш за все ви колись казали собі: «От би цю енергію та у правильне русло, якби він стільки енергії спрямував на роботу!» І це – правда. Захоплена людина не тільки отримує дивовижні результати, а й задоволення від самої гри.

Ви ж не вважаєте, що видатні спортсмени, які ставлять неймовірні рекорди, роблять це заради грошей і необхідності годувати сім’ю? Звичайно, нагороди – це приємно. Коли нагороди у грі дозволяють тобі не турбуватися про хліб насущний, а повністю віддаватися грі – це чудово. Однак люди грають в ігри просто тому, що їм подобається грати, вони люблять підійматися на вершину гори, ставати чемпіонами у своїй сфері діяльності. Як же зробити так, щоб робота стала грою і дарувала стільки ж емоцій, як дарують звичайні ігри? Насамперед для цього потрібно розуміти, як влаштована гра.

Перше, що має бути у будь-якій грі, – це власний вибір людини. Для того щоб грати у гру по-справжньому, людина мусить сама обрати цю сферу діяльності, у неї має бути власне бажання щось довести, досягти певної мети. Спробуйте змусити грати у футбол людину, яка цього не хоче, або спробуйте затягнути на стадіон людину, яка ненавидить командні ігри. Згадайте тих бідолах, яких батьки відправили навчатися на юристів, а вони мріяли займатися мистецтвом. У кращому випадку людина дарма витратить кілька років у виші та рано чи пізно почне займатися улюбленою справою. У найгіршому – хтось дійсно стане юристом з примусу і буде з огидою працювати до кінця життя, не відчуваючи задоволення від свого заняття і, як правило, без значних результатів у діяльності.

Важко створити шедевр, якщо ти не любиш справу, якою займаєшся. Напевно, через це так складно керувати солдатами, які потрапили в армію з тієї лише причини, що не знайшли способу відкосити. Розумієте, ці хлопці, вже перебуваючи у війську, продовжують активно боротися за те, що не грають у гру «армія», вони активно доводять, що не мають до неї жодного стосунку. Їхня улюблена гра у війську – змагатися між собою в тому, хто зробить менше роботи, та рахувати дні до дембеля. Для них армія – це не гра, а радше в’язниця. І зверніть увагу на професійних військових, які самостійно обрали для себе цей шлях. Вони ніби зліплені з іншого тіста, більшості дійсно подобається їхня діяльність. Незважаючи на складнощі та небезпеку, їх переповнює гордість за свою справу. Різниця лише в тому, що одні грають у гру за власним бажанням, а інші опинилися на бойовому полі під впливом обставин.

Зауважте, що багатьом людям набагато простіше захопитися тим, щоб прикінчити якихось віртуальних героїв на комп’ютері, ніж щиро доєднатися до того, що виведе їхню компанію у лідери ринку. Це дуже кумедно і нелогічно, втім люди можуть щиро вважати, що успіх компанії – це не їхня справа, а ось масове винищення поросят в Angry Birds – те, на що дійсно варто витрачати життєві сили. Одна й та сама людина може пристрасно вболівати за улюблену футбольну команду і бути абсолютно байдужою до успіхів компанії, в якій працює. Причина цього тільки в одному – для багатьох людей компанія, куди вони ходять на роботу, не є тим, чому вони бажають перемоги.

Як ви думаєте, що відповість пересічний працівник компанії на запитання: як ти вважаєш, яка головна ціль нашої компанії? Мій досвід підказує, що в малому бізнесі ви досить часто почуєте у відповідь: «Прибуток». Це означає, що працівник вважає сенсом існування компанії, у котрій працює, примноження багатства власника. Природно, що у цьому разі ні про привабливість мети, ні про бажання грати, ні про творчість не може бути й мови. Навіщо йому грати у гру «зробимо нашого боса багатшим»? Можливо, звичайно, цей працівник отримує якусь частину від прибутку і тому зацікавлений в її збільшенні. Однак у такому випадку він грає у гру «заробити якомога більше», а це також не командна гра. Керівників дивує те, що співробітники мають низьку мотивацію, слабке бажання працювати, але хто ж захоче ганяти по полю м’яч заради того, щоб у кишені боса дзвеніло? Якщо це дійсно так, то головні цілі компанії не викликають у них бажання до цих цілей доєднатися, не викликають емоцій, можна сказати, що ці люди поза грою.

Основна причина такої ситуації – відсутність у компанії важливих цілей, які члени команди вважають привабливими, або ж нерозуміння таких цілей. Якщо людина не розуміє головних цілей діяльності, гри не буде. Вона може за власним бажанням прагнути досягнення головних цілей компанії, тільки якщо знає про них і, звичайно, якщо керівник правильно просуває такі цілі. Просто уявіть собі людину, якій сказали копати яму, але не пояснили, для чого це потрібно. Тільки робот у такій ситуації викладатиметься на повну. Однак, якщо людині пояснити, що яма потрібна для того, щоб забезпечити дитячий будинок гарячою водою, ви побачите, як зміниться його ставлення до справи, з’явиться наснага та енергія.

Постановка головних цілей групи відноситься до адміністрування, а не до технології діяльності компанії. Так, у футболі технологією є прийоми, які гравці використовують на полі і якими вони мусять володіти досконало, а формулювання мети – «надерти зад супротивнику» – це адміністрування. Без такої мети найвитонченіші технологічні прийоми не мають сенсу.

Наступна невіддільна складова гри – це правила, котрі формують межі гри та описують можливі дії. Якщо правил немає, то гри немає, якщо правила руйнуються, гра зникає. Якщо б у футболі не було конкретних правил, а кожен гравець діяв так, як йому спаде на думку, гра б перетворилася на хаос. Так і у компанії мають діяти конкретні правила, що визначають права та обов’язки членів команди. Звичайно, будь-які правила створюють обмеження, які необхідні для того, щоб гра тривала. Досить часто, коли в малому бізнесі запроваджують такі правила, як певний розклад роботи, вимоги до зовнішнього вигляду, стандарти звітності, це викликає незгоду серед працівників.

На це є дві причини. Перша цілком зрозуміла: річ у тім, що запровадження нового правила, яким би розумним і корисним воно не було, – це зміна вже чинного, негласного правила, що дозволяло працівникові одягатися на роботу за власним смаком.

В одній з моїх компаній була введена нова політика^[1], яка регламентувала зовнішній вигляд працівників, макіяж працівниць та використання парфумів. Навіть після того, як мої колеги ознайомилися з цією політикою, довелося докласти багато зусиль, щоб досягти виконання цих вимог. Правила були логічними і простими, адже жодна розумна людина не сперечатиметься з тим, що професійний зовнішній вигляд персоналу викликає у клієнтів більше довіри, а яскравий макіяж та їдкий одеколон її руйнують. Однак керівникам довелося докласти чималих зусиль, щоб ці правила виконувалися. Після неодноразових зауважень директор компанії був вимушений ввести ранковий «фейс-контроль» на вході в офіс. Порушників просто не пропускали, відправляли додому, щоб вони довели до ладу свій зовнішній вигляд. Тільки за допомогою цього досить жорсткого нововведення вдалося досягти того, щоб всі працівники дотримувалися правил. Формування та впровадження таких правил – це адміністрування, яке, звичайно, створює обмеження в діяльності, але без цього неможливо виконувати роботу.

Тому коли вводяться якісь нові правила, що суперечать тим, що були встановлені раніше, можливо, навіть негласні, необхідно їх роз’ясняти працівникам, треба домовлятися про такі зміни. Адже для того, щоб існувала гра, необхідне бажання кожного члена команди виконувати правила. Якщо правила змінюються, потрібно це узгодити з членами команди, інакше вони продовжуватимуть стару гру або навіть створять власну гру «нумо покажемо керівникам, що вони помиляються». У будь-якому разі гарної гри не буде.

Інша причина, що викликає незгоду при введенні нових правил, глибша, вона зачіпає прагнення людей до самовираження. Будь-яка людина прагне самовираження. Якщо хтось відчуває, що його у цьому намагаються обмежити, він сприймає це як спробу нашкодити його індивідуальності.

У зв’язку з цим може скластися враження, що правила є протилежністю свободи самовираження, але це не так. У кожної людини різні мотиви бути членом команди, співпрацювати з іншими людьми. Одне із найбільших задоволень, які отримує людина впродовж життя, – це спільна діяльність і спілкування з іншими. Якщо людині з якоїсь причини не вистачає спілкування, вона страждає. Ось чому одне з найжорстокіших покарань, яке отримують злочинці, – ізоляція від суспільства, крайньою мірою якої є одиночне ув’язнення. З дитинства ми оточені друзями та однокласниками, ми отримуємо членство у клубах, займаємося спільною справою з близькими за цілями та цінностями до нас людьми. Це робить життя повноцінним. У кожної людині є прагнення бути членом групи, але не просто спостерігачем, а брати участь у діяльності та робити цінний внесок, це також частина самовираження. Якщо у людини в житті цього немає, вона відчуває себе нещасною.

Тому суперечностей між тим, щоб як член групи свідомо приймати якісь обмеження, і вираженням власної індивідуальності не існує. Це два природні мотиви, що притаманні кожній людини. Якщо вона заперечуватиме правила командної гри, постраждає її самовираження як члена команди. Тому кожен намагається утримувати певний баланс між цими сферами життя.

Проблема виникає лише тоді, коли людина не хоче бути членом команди. Тоді будь-які правила гри вона сприйматиме як обмеження для вираження своєї індивідуальності. Свідоме прийняття правил – необхідна плата за участь у такій грі. Член футбольної команди одягає таку ж форму, як і інші гравці, йому дають номер, щоб його можна було швидко відрізнити. Схоже на втрату індивідуальності, втім насправді це спосіб самовираження як члена групи. Участь у цій грі дарує йому справжнє задоволення. Ось чому виконання правил, що спрямовані на те, щоб людина стала успішною у груповій діяльності, сприяють її самовираженню, а не обмежують. Справжня проблема виникає лише тоді, коли людина не розуміє, як ці правила (що створюють стільки обмежень) сприяють діяльності її групи.

Незгода з правилами виникає тоді, коли правила дійсно не сприяють успіхові діяльності, або ж коли працівники просто не розуміють, у чому їхня користь. Обидва ці випадки – помилки в адмініструванні, адже в керуванні людьми варто розуміти, що важливо не те, заради чого створено правило, а те, що думають з цього приводу люди.

Нещодавно я знайшов у архіві своїх старих паперів одну з політик, написану років п’ятнадцять тому. Це була політика про знижки для клієнтів. Чесно кажучи, коли я прочитав цей документ, мені стало соромно. Там не було жодного слова про те, навіщо взагалі потрібна ця політика, які проблеми вона вирішує, як це сприяє діяльності компанії. Там було тільки правило «діяти ось так і так». Не дивно, що в ті часи у мене, як у керівника, було чимало складнощів. Доводилося витрачати багато сил, щоб залагоджувати незгоду співробітників з моїми розпорядженнями. Якщо б я як працівник компанії отримав такий документ від керівника, у мене також виникло б багато питань і незгод.

Невправний керівник легко може знищити дух гри самою лише формою своїх розпоряджень. Правила можуть бути гарними у своїй основі, але якщо вони не створюють у підлеглих розуміння, як ці правила сприяють досягненню цілей, люди сприйматимуть їх як зазіхання на власну свободу.

Уряди досягли у цьому значних успіхів, вони створюють закони, користь яких зовсім не очевидна для тих, хто їх має виконувати. В результаті, щоб добитися виконання цих законів, довелося створити складний механізм контролю, годувати цілу армію чиновників, котрі цим займаються. Такі закони – це також приклад неправильного адміністрування, адже ніхто не сперечається з вимогами кримінального кодексу, його користь очевидна кожному чесному громадянинові. Однак, що стосується податкового законодавства, то таке єдине розуміння відсутнє, а причина в тому, що немає такої ж згоди стосовно способу розподілення бюджетних коштів.

На щастя, в бізнесі все набагато простіше, немає жодних перешкод для того, щоб створювані правила були раціональними та допомагали працівникам у самореалізації й досягненні головних цілей команди. Можна зауважити, що правильне адміністрування дозволяє людині зберігати баланс між її можливістю особистісного самовираження і самовираження як члена групи, і це робить життя більш гармонійним. Однією з найрозповсюдженіших помилок у цій сфері є просування людям ідеї, що діяльність компанії потрібна для того, щоб забезпечити їх грошима для повноцінного життя.