Цитаты из книг автора «Александр Левитас»

Формула очень похожа на предыдущую – Вы соглашаетесь с покупателем, но при этом переформулируете его слова так, чтобы они потеряли свою остроту. А затем, вместо предложения альтернативы (которой у Вас нет), у Вас есть два пути. Вы можете привести какой-то аргумент в пользу своего предложения – упоминание о каких-то подробностях, которые так или иначе компенсируют то, чем был недоволен покупатель. Или Вы можете уточнить, по какой именно причине клиенту не нравится это условие сделки. – Это слишком дорого! – Этот станок действительно не из

говорит клиент, превратилось в описание свойств товара. – Что это за кретинская попугайская расцветка?! – Да, Вы правы, этот галстук и впрямь очень яркий.

Простейший способ это сделать – в явной форме согласиться с покупателем («Вы абсолютно правы…», «Да, действительно…»), а затем переформулировать его реплику так, чтобы описание недостатков товара или услуги, о которых

– Я не могу с этим справиться, я какой-то тупой! – То есть эта работа дается Вам труднее прочих задач?

Доктор, теперь всякий раз, когда я ее вижу, меня просто трясет от злости! – То есть, когда Вы с ней встречаетесь, Вы всегда приходите в ярость? – Да, доктор.

– Я после вчерашней работы как выжатый лимон… – Да, я понимаю, вчера Вы сильно устали.

Один из простейших приемов такого типа – парафраз, или переформулирование.

«То есть иногда Вам не удается его понять?» Если к психотерапевту приходит человек, который считает, что жизнь его ужасна, мучительна, лишена всякого смысла и выхода нет, – задача терапевта, говоря упрощенно, заключается в том, чтобы убедить клиента в обратном. Но если терапевт просто скажет: «Глупости, батенька, – жизнь прекрасна и полна смысла, а Вы тут чушь городить изволите!» – работа с этим пациентом у него явно не заладится.

И, наконец, последний принцип – свою интерпретацию надо подавать не как утверждение, а как вопрос. С легкой вопросительной интонацией. И предваряя ее каким-то вводным

оборотом наподобие «То есть…», «Вы имеете в виду, что…» или «Правильно ли я Вас понимаю, что…». В таком случае Вы получаете право на ошибку и шанс исправиться – ведь Вы не навязывали клиенту свое мнение, а всего лишь спрашивали…