Цитаты из книг автора «Айнур Зиннатуллин»

делает акцент интонацией. Почему важно выявить роль? Для понимания, как дальше выстраивать отношения с человеком, что обсуждать и как. Хотелось бы отметить, что мы играем в жизни множество ролей и их можно изучить с разных ракурсов. Предлагаю рассмотреть роли с точки зрения трудов Эрика Бёрна: Родитель, Взрослый и Ребенок: • Ребенку присущи в речи такие слова как: хочу, мое, не нравится, неинтересно, неохота, я не виноват, обидно, круто, вау и т. д.; а в поведении: упрямство, хвастовство, капризы, удивление. • Родителю присущи слова: надо, должен, это правильно/неправильно, так положено, неприлично и т. д.; поведение: осуждение, нравоучение, опека, раздавание советов и т. д. • Взрослого можно охарактеризовать просто – он рационален, объективен, рассудителен, спокоен, контролирует эмоции, с чувством собственного достоинства и т. д. Лучше всего отвечать на неудобные вопросы из роли Взрослого. А именно, задать уточняющий вопрос: «Скажите пожалуйста, а что вам даст мой ответ, что вы хотите узнать у меня?» или «Скажите пожалуйста, когда я отвечу на ваш вопрос, что будет дальше?». Этот прием можно назвать «разоблачение», то есть вы выясняете истинные мотивы неудобного, провокационного вопроса. Дальше беседу вести уже по ситуации. Отмечу, главное то, какой тон вы зададите в самом начале. Однажды, в одной из дочерних структур крупной группы компаний, где я работал, начальники отделов собрались на совещание. Среди присутствующих был сотрудник – яркий острослов, любитель пассивно-агрессивного юмора, особенно в мой адрес (отмечу, что по рангу я был выше, чем он). Я поставил ноутбук на зарядку, а он с шутливой интонацией выдает посреди совещания (эмоционально, немного гневно – осуждающий Родитель): – У нас электричество денег стоит, мы тут платим за него! Остальные смотрят на меня и ждут реакции.  Долго не думая, я ответил: – И что вы этим хотите сказать? Без проблем, сколько я должен? Позвольте сам посчитаю. Взял демонстративно калькулятор и начал считать: «Столько-то потребляет ноутбук, тариф для юридических лиц такой-то, совещание продлится час, итого, я должен – 45 копеек». Спокойно, с чувством собственного достоинства достал кошелек, накидал нужную сумму монетами рядом с ним и добавил: «Мне отнести в кассу или сами занесете?». Здесь я сыграл роль Взрослого и вдобавок применил прием «Вернуть подарок обратно». Подарком здесь была шутка, которую он в меня кинул. Я же ее принял, дотошно и мелочно рассмотрел и перекинул обратно. Можно еще довести ее до абсурда (вряд ли будут просить с каждого сотрудника оплату за зарядку телефона или ноутбука). Противных вопросов, если быть до конца честными, не так уже и много. Всё, что остаётся за вами, – выбрать свой способ ответа на него. Главный маркер того

Как определить ранг или роль, чтобы лучше ответить на неудобный вопрос? 1. Стресс-реакция Когда во время общения вы чувствуете раздражение, значит с вашей точки зрения вопрос задал человек, который слабее вас. Если стресс (с легким оттенком страха) – значит собеседник сильнее вас. Хорошо описал это философ педагогики Симон Соловейчик: «Если в джунглях на вашу тропинку выйдет тигр, вы можете испытать любые чувства – от смертельного страха до прилива отваги, – все что угодно, только не раздражение. Тигры не раздражают. Они вызывают стресс». При этом, хочется отметить важный момент – право задавать вопросы основано на иерархических отношениях, если рассматривать с точки зрения управления. Кто по рангу выше, тот по умолчанию обладает правом задавать вопросы. Например, в армии спрашивают разрешение обратиться, прежде чем задавать вопрос. На совещаниях топ-менеджеров, аналогично – тот, кто ниже по рангу, задает вопрос руководству только с позволения. Командир/руководитель для подчиненных – образец поведения, тот, кто всё может и больше знает. Задавая вопрос, мы можем поставить его в неудобное положение, пошатнуть репутацию или вызвать ощущение, что требуем отчета, поэтому лидер/руководитель сохраняет за собой право не отвечать. 2. Пауза/отвлечение В китайской культуре коммуникации, есть такое выражение «Долго думать, выносить зрелое решение» (шен сы шулю). У китайцев разговаривать спокойно, размеренно, отвечать вдумчиво – есть проявления человека из высшего общества, высшего уровня. Они часто разговаривают на отвлеченные темы, прежде чем дойдут до сути переговоров. Взяв на вооружение этот прием, нам следует оттянуть ответ на неудобный вопрос, обсудив иную тему, зайдя к ответу издалека. Далее, выявляем роль. Следите, как отвечает оппонент на ваши вопросы, внимательно слушайте, какие типы слов часто повторяет, на чем

раз спрашивали, кто я такой и чьи интересы представляю. Причину недоумения я осознал не сразу: на мне была экипировочная куртка конкретной спортивной команды, и в их восприятии возник диссонанс. Люди ожидали от меня соответствующего поведения и трансляцию определенных инфо-посылов. Униформа (экипировка, мундир и т. п.) включает стереотипное мышление окружения, и вас видят в какой-то конкретной роли и ожидают определенного поведения. История показывает, что даже одежда накладывает на нас социальное ожидание, конкретную роль.

Роль – это восприятие вас окружающими, социальное ожидание, что вы будете вести себя определенным образом. У каждой роли есть соответствующий внешний облик, а также набор действий, специфических терминов и манер поведения. По ним-то окружение и вешает на нас ярлык роли. Например, к вам подошел полицейский. В отношении него у вас есть социальное ожидание: представится, задаст вопросы, запросит документы и т. д. Вы же не ожидаете, что он начнет танцевать и петь?! В переговорах оттенки роли меняются, вы можете ее изменить в ходе беседы даже одной фразой. На примере с полицейским, вместо того чтобы суетливо сделать то, что он просит, попросите вначале его удостоверение, потом уже предъявляйте паспорт. Проще говоря, роль – это образ конкретного типа человека в социуме, который способен на определенный набор действий, и социальные ожидания насчет него со стороны окружающих. Расскажу небольшую историю на примере одного элемента роли. Однажды по просьбе друга я искал в городе площадку для проведения концерта. В тот день, когда были назначены осмотры возможных мест для мероприятия, я выбежал из дома, впопыхах накинув на себя спортивную куртку. При встрече с представителями площадок, я ловил на себе странные взгляды. Они несколько

способ поддержания разговора, где в ответ на речь собеседника вы поддерживаете его и даёте положительную оценку его действиям. Например: – Ты знаешь, решил провести выходные с семьей на даче. – Отличное решение! Там и воздух чистый и людей гораздо меньше. Можно собраться с мыслями. Обратите внимание, в этом примере ваша задача – просто поддержать. Прямая противоположность комплиментарности – «А вот у меня». Уверен, что вы сами не один раз были свидетелями подобного разговора: – Ты знаешь, решил провести выходные с семьей на даче. – А вот у меня выходные – это всегда перед телевизором. Лень ходить куда-либо.

Мы только что прошли первые два важных этапа, и у нас остался третий – поддержать собеседника. В нашей культуре такой привычки нет, но она отлично к нам приживается, потому что её корни не в ментальности, а биологии. Еще раз повторю – людей, которые соглашаются с нами, поддерживают, мы автоматически считаем лучше, умнее и сообразительнее, чем все остальные. Поэтому здесь на сцену выходит такой инструмент как комплиментарность. Это

Работа Это почти классика. Просто спросите, кем работает человек, чем занимается. Думаю, что здесь не нужно долго размусоливать. Старт-вопросы: 1. Чем занимаетесь? 2. Кем работаете? 3. Какое ваше любимое дело?

Предмет Если по каким-то причинам вам не подошли все предыдущие варианты, можно «зайти» в разговор через предмет. То, что человек хочет спрятать, – никогда не возьмёт в руки. Обратите внимание, что находится у человека в руках, во что он одет, какую записную книжку в руках держит. Начать с этого разговор очень просто. Старт-вопросы: 1. Так вкусно пахнет кофе. А где вы его купили? 2. Такая интересная текстура ежедневника. Любите писать от руки? 3. Я вижу у вас часы Garmin. Триатлоном занимаетесь? 4. А этот знак на кольце что-то значит? Я видел такие в ведической символике. 5. Это браслеты из камня? Очень красивые! Они что-то обозначают?

Событие Вы еще помните, что событие это со-быть вместе в одном помещении/тренинге/форуме/любом мероприятии, где были вы и незнакомец. И это событие – клей, который связывает вас. Представьте, что вы пошли на бизнес-конференцию и во время кофе-брейка стоите вместе за одним столиком с незнакомым человеком. Старт-вопросы: 1. Вам не сильно дует? Может быть выключить кондёр? 2. Вы впервые на этом тренинге/выставке/спектакле? 3. Как вам форум? Как спикеры?

единственный, кто согласился меня подбросить домой. Это дорогого стоит. Уверен, что твои близкие счастливы, что ты у них есть! Ценю тебя! На секунду вам может показаться, что это раздутый комплимент из ничего. Во-первых, само слово комплимент с французского переводится как «небольшое преувеличение достоинств человека, о которых ему приятно услышать». А во-вторых, люди могут отшутиться, но все равно вам поверят! Старт-вопросы: • Вы очень стильно одеваетесь! Учились этому или от природы? • Какая необычная форма очков, вам очень идёт! Где можно купить такие же? • У тебя такая энергетика сильная! Рядом с тобой я чувствую себя наполненным/наполненной. Занимаешься каким-то практиками? • Где вы купили такой модный пиджак? Тоже себе такой хочу. • У вас такая спортивная фигура! Как долго ходите в спортзал? Каким видом спорта занимаетесь? • Ты такой умный! Важное уточнение – комплименты мужчинам и женщинам отличаются. Всегда есть исключения, но в большинстве своём мужчинам стоит делать комплименты в контексте интеллекта и социального положения, а девушкам по внешнему виду, стилю и т. д.