Цитаты из книг автора «Ясар Джаррар»

Напротив, он был предельно точен в формулировках. Чтобы добиться успеха в сфере туризма, он предложил сконцентрироваться на трех категориях профессий, которые обеспечивают больше взаимодействий с клиентами. «Первое впечатление надолго остается в сознании людей. Второго шанса произвести его на туристов у вас не будет. Нужно сделать так, чтобы три категории работников Дубая всегда были готовы немедленно отправиться в путешествие вместе с нашими гостями: это сотрудники иммиграционной и таможенной служб, водители такси и персонал гостиниц».

ВВП довольно странный критерий для оценки уровня здоровья нации. В ряде случаев вызывает сомнение даже само утверждение о том, что рост ВВП – это по определению хорошо. Если город разрушен ураганом, а затем в нем происходит всплеск строительных работ, растет и ВВП. Если люди ведут нездоровый образ жизни и нуждаются в чрезмерном медицинском обслуживании, ВВП также растет.

Парадигма, в центре внимания которой находится клиент, за много лет воспитала культуру высокой эффективности. Она привела правительство Дубая к новым высотам. Лидер постоянно напоминает департаментам: «Важнее государственных услуг то, как они оказываются. Удовлетворенность клиентов важнее количества оказанных услуг и проведенных транзакций».

В 2016 году благодаря использованию новейших технологий система стала еще более эффективной. Во всех государственных ведомствах и службах ОАЭ начал работать «Счетчик счастья», который ежедневно измеряет уровень удовлетворенности населения государственными услугами. Посредством электронных устройств, подключенных к центральной сети, «Счетчик счастья» просит клиентов выразить степень своего довольства, выбрав один из трех вариантов – «счастлив», «нейтрально настроен» или «несчастлив». Приложение ежедневно отправляет отчеты лицам, ответственным за принятие решений. Это позволяет им контролировать эффективность работы по департаментам и районам. «Подготовка годовых или квартальных отчетов для измерения счастья и удовлетворенности населения не отвечает нашим стремлениям. Современный мир меняется очень быстро, а с ним меняются и ожидания людей. По этой причине мониторинг государственных услуг осуществляется ежедневно», – поясняет шейх Мохаммед.

«Государственное управление – это не власть над людьми, а ответственность за них. При этом главный критерий успешности – удовлетворение потребностей и благополучие людей»[108]. Его Высочество шейх Мохаммед бин Рашид Аль Мактум

Кроме того, шейх поручил своей команде расположить результаты клиентских опросов по шкале, присваивая каждому департаменту оценку по шкале от 1 до 100 баллов. Затем он сообщил, что проведет ежегодную церемонию награждения лучших исполнителей, организовав большой праздник и вручив победителю и другим участникам денежные призы. Система поощрений, которая мотивировала все правительственные команды работать лучше, доказала свою эффективность. Для шейха не было секретом, конкуренция и признание – самые мощные мотиваторы и рычаги управления поведением. Кроме того, у департаментов попросту не было выбора. Шейх ясно дал понять, что удовлетворение клиентов – не опция и не привилегия, а конечная цель деятельности правительства. В этой гонке обязаны были принять участие все – и пусть победит сильнейший! Спустя несколько лет после внедрения системы поощрений часть департаментов посетовала на то, что им никогда не победить более крупных конкурентов, обладающих большим количеством ресурсов. Тогда шейх ввел для участников соревнованию новую категорию «Наиболее заметный прогресс».

С 1997 по 2000 год в правительственном секторе царила культура, присущая любой бюрократической организации. Центральное место в ней занимали нормы и процедуры. Граждане в глазах правительства были выгодопреобретателями. Но это не то же самое, что клиенты. Они получали услуги, которые правительство оказывало на своих условиях, и должны были оставаться благодарными, а не удовлетворенными. Они должны были следовать процедурам и правилам, а не требовать и вносить свои замечания. Шейх твердо решил изменить эту культуру. На первом этапе он запустил Опрос удовлетворенности клиентов правительством Дубая (Dubai Government Customer Satisfaction Survey). По сути, это был обычный опрос клиентов, в рамках которого они должны были оценить работу правительства по четырем основным критериям: доступность, качество, своевременность, общая удовлетворенность. Это были критерии, взятые из типичного справочника по ведению частного бизнеса. Они легко поддавались контролю. Таким образом шейх пытался узнать у людей, живущих и работающих в Дубае, что они думают об услугах, которые оказывает им правительство.

«Мы делаем это не потому, что так модно, а потому, что это необходимо для выживания и процветания. Мы проявляем прагматизм и реагируем на изменчивость современного мира, нашего общества и конкурентной позиции».

«Меняйтесь сами – или другие изменят вас. Лидеры, пренебрегающие тем хорошим, что есть в их народе, обречены на поражение и забвение. Лидерство – это служение, а не путь к привилегиям»[105].

Задача политика – облегчать людям жизнь и разрешать кризисы, а не создавать их; достигать целей, а не препятствовать их достижению». Подход шейха к развитию в общих чертах совпадает с концепцией «реальной политики», предложенной американским политологом Генри Киссинджером. Его взгляд на политику и дипломатию основывается на анализе существующих обстоятельств, а не на идеологических устремлениях. Прежде термин «реальная политика» использовал Людвиг фон Рохау – немецкий писатель и политик XIX века. Однако истоки этого прагматичного подхода лежат в трудах Сунь-Цзы, Ибн Халдуна и других великих мыслителей далекого прошлого.