Цитаты из книг автора «Ярослав Глазунов»

Подготовленность к возможному краху, оказывается, лучше, чем излишняя уверенность в собственных силах.

Кризис — слово, пришедшее к нам из греческого языка, где оно означает решение или поворотный пункт. Став всемирным термином, слово приобрело новые смыслы и их оттенки. Теперь это и переворот, пора переходного состояния, перелом, состояние, при котором существующие средства достижения целей становятся неадекватными, в результате чего возникают непредсказуемые ситуации. Расспросите о слове опытного филолога, и он расскажет вам, что само слово происходит от греческого глагола, означающего определять или выбирать. Таким образом, кризис — это важнейший момент, свидетельствующий о необходимости и своевременности перехода в иное, качественно отличное от предшествующего, состояние.

Андрей Мельниченко и Сергей Попов

максимальные шансы преуспеть во время спада будут у тех компаний, которые используют сокращение своих расходов в качестве средств для инвестиций в свой завтрашний рост.

две максимы: «Вы не развиваете бизнес, вы развиваете людей, а уже они развивают бизнес». «Позитивное мышление не позволит вам сделать все, но оно позволит вам делать все лучше, чем негативное мышление».

Предназначение, вопреки расхожему мнению, есть не только у великих людей. Оно реально существует у каждого из нас!9 И если вы занимаетесь нелюбимым делом, то избегаете реализации своего предназначения10.

Человек, который знает четкий ответ на вопрос, зачем он живет и трудится, ясно видит свое будущее. Он действует и добивается

Уникальные продукты или услуги — если ваша продукция не отличается уникальностью или высоким качеством, клиенты всегда будут чувствовать необходимость в поиске альтернативы. Качество исполнения — если сотрудники компании, обслуживая клиентов, делают это спустя рукава, не проявляя находчивости и заботы по отношению к клиенту, это может серьезно испортить общее впечатление о продуктах или услугах вашей компании. Своевременность — если работа выполнена не в срок, да еще и с существенной задержкой, это наверняка подорвет доверие к вам и веру в вашу компанию. Эффективность решения проблем — проблемы возни­кают у всех, даже в самых вышколенных организа­циях. Разница не в том, какие проблемы возникают у вас и у конкурентов, а в том, как вы их решаете.

который проводит для Ritz-Carlton Hotel Company всемирно известное агентство Gallup. Оно ежемесячно обзванивает свыше 100 постояльцев каждого отеля. Несмотря на то что процедура получения обратной связи вещь дорогостоящая, компания идет на такие траты, сознавая, что лояльность к бренду и степень удовлетворенности клиентов стоят намного дороже.

трепетно относятся к этому факту. Известно, что привлечение нового постояльца стоит намного дороже, чем его удержание. Разрушить лояльность клиентов очень легко — стоит лишь снизить планку удовлетворения потребительских запросов и ожиданий, поэтому компания делает все возможное, чтобы этого не допустить. К примеру, уже на протяжении десятилетий в Ritz-Carlton существует знаменитая программа «2000 долларов». Она позволяет любому сотруднику отеля, независимо от ранга, без согласования с вышестоящим руководством потратить до 2000 долларов для разрешения любой проблемы, возникшей у гостя. На сегодняшний день ни один сотрудник Ritz-Carlton пока не счел необходимым потратить всю сумму, но персоналу гостиницы эта программа во многом развязывает руки. Сотрудник оказывается способным творчески и в кратчайшие сроки найти решение проблемы. Подобный подход посылает мощнейший сигнал как клиентам, так и сотрудникам Ritz-Carlton о том, насколько компания ценит качество и сервис. Ritz-Carlton в буквальном смысле слова является обучающейся организацией. Каждый сотрудник посвящает учебе 120 часов, или целых 15 дней, в год. И это не считая обучения непосредственно в процессе работы под наблюдением линейных менеджеров. Но самый важный процесс в компании — это поиск талантов. Кандидаты проходят несколько стадий отбора. Отель сознательно подбирает людей, не терпящих неопрятность или неряшливость. Его сотрудники должны быть способны улыбаться, но не деланой улыбкой, а вполне естественной. Это помогает гостям отеля погрузиться в атмосферу уюта и искренних, доверительных отношений. Обучение и повышение квалификации менеджеров среднего и высшего управленческих звеньев Ritz-Carlton происходит в Центре обучения в США. Это самостоятельное структурное подразделение и самостоятельный бизнес в системе Ritz-Carlton Hotel Company, предоставляющий образовательные услуги не только своим сотрудникам, но и сторонним клиентам со всего мира. Кроме того, рестораны и бары отелей обеспечивают сети поступление около 50% всех ее доходов. Для полного удовлетворения вкусов посетителей над разработкой меню ресторанов и винных карт работают команды из самых разных уголков мира: шеф-повара Австрии, Франции, США, стран Азии и России. У компании существует своя система менеджмента качества, основанная на использовании не только общеизвестных методов управления качеством, но и на собственных приемах ноу-хау. Кроме того, основой системы менеджмента качества компании является постоянный мониторинг степени удовлетворенности ее клиентов