Цитаты из книг автора «Владислав Вавилов»

И помните: стресса не нужно избегать. Наоборот, с ним нужно учиться справляться и использовать.

11. «К черту все! Берись и делай!» Ричард Брэнсон 10. «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо» Харви Маккей 9. «Жесткий менеджмент: Заставьте людей работать на результат» Дэн Кеннеди 8. «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл и Пол Браун 7. «Карьера менеджера» Ли Якокка 6. «От хорошего к великому. Почему одни компании совершают прорыв, а другие нет…» Джим Коллинз 5. «Идеальный директор салона красоты» Наталья Гончаренко, Павел Гринишин 4. «Мой салон красоты» Наталья Гончаренко 3. «Успешный бизнес в красоте» Ольга Хайновская

18. «Узнай лжеца по выражению лица» Пол Экман, Уоллес Фризен 17. «Ух, ты, Сервис!» Виталий Антощенко 16. «Цель» Элия М. Голдратт 15. «Камасутра для оратора. Десять глав о том, как получать и доставлять максимальное удовольствие, выступая публично» Радислав Гандапас 14. «Чичваркин Е…гений. Если из 100 раз тебя посылают 99» Котин Максим 13. «Мудакам вход воспрещен» Роберт Саттон 12. «Бизнес в стиле фанк» Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале

Вспоминаю историю обсуждения вопроса, нужно ли размещать контакты директора на табличке «Если вам не понравилось обслуживание, наберите управляющего по этому номеру» в зоне рецепции. Я категорически против. Вы администратор, и это ваша обязанность решать противоречия, фиксировать пожелания и передавать их руководству, чтобы у него было время правильно оценить ситуацию и сформулировать ответ. Уверен, эти строки вызовут принципиальные разногласия, но в спорах рождается истина.

К.: Да, чем могу помочь? А.: Ситуация сложилась следующим образом: мы не сможем оказать вам услугу в назначенное время, предлагаем следующие варианты (ваш мастер в другой день, другой мастер, который выполнит процедуру в этот день, другая процедура в этот день). Если ситуация требует извинений и вы по реакции собеседника понимаете, что это необходимо, смело можете добавить: «Сожалеем о случившемся».

Звонок для отмены записи может выглядеть так: А.: Добрый день, (имя клиента). Администратор (ваше имя), салон красоты (название). Удобно ли вам сейчас говорить? (Можете ли вы уделить мне несколько минут вашего внимания?) К.: Добрый. Да. А.: (Имя клиента), мне нужна ваша помощь.

Для примера приведу очень простой скрипт, который нужно использовать постоянно: А.: Салон красоты «Раненная Пантера», администратор Мария, добрый день. К.: Здравствуйте, хотел бы записаться на стрижку. А.: Спасибо за ваш звонок. Как я могу к вам обращаться? К.: Петр. А.: Очень приятно, Петр. С удовольствием помогу вам.

Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Мы доверяем похожим людям. Данная техника основана на копировании темпа речи человека, с которым вы общаетесь. Только прошу вас, подстраивайтесь, а не обезьянничайте, иначе вы можете обидеть клиента.

Говорите уверенно и четко. Писать, что вы должны тренироваться и проговаривать скороговорки, наверно, не очень правильно, но если у вас есть проблемы с дикцией, их нужно устранять. Мы все в детстве не

Модулирование голоса и интонации – изменение своего голоса под тон клиента, поиск схожего тембра и попадание в интонацию, ритм и дыхание посетителя. Мы скорее верим похожим на нас людям, нам кажется, что они знают нас лучше и главное, что мы можем им доверять. Именно доверие позволяет вам начать продавать.