Цитаты из книг автора «Владислав Моисеев»

однажды ответил так: «Я просто не вышел из бизнеса». Турсуновы тоже оказались из этой категории предпринимателей. Они решили идти до конца, и, как только решение было принято, двигатель их проекта переключился в турборежим

Примерно на этом этапе и заканчиваются многие бизнес-истории. Когда погружаешься глубоко под воду и преодолеваешь тот рубеж, после которого кислорода хватит ровно на столько вдохов, чтобы вернуться на поверхность, есть только два варианта — всплывать или погружаться дальше в надежде на то, что на самом дне неожиданно окажется полный баллон кислорода и сундук с пиратским золотом. Большинство выбирает первый вариант, и только немногие погружаются глубже. Марк Цукерберг на вопрос о главной причине его успеха

Большинство консультантов предрекали всем предприятиям Турсуновых мучительную смерть, но все же они шли учиться, доказывая тем самым известную истину, что толковый человек может научиться чему-нибудь полезному даже у дурака. Но бизнес-умники тем временем повторяли им одно и то же: нужно нишеваться, нужно нишеваться, нужно нишеваться

что за каждую заполненную строчку клиентской карточки будет начисляться балл, за незаполненную балл снимается. Администраторы поняли, что хорошо сделанная работа может принести им дополнительный доход, и база начала стремительно наполняться

и, как две жадные высохшие губки. В итоге им удалось выяснить практически все: сколько времени уходит на замену масла, на разговор по телефону, на перекур и на полный техосмотр. Администраторы теперь должны были собирать информацию о клиентах. Домашний адрес, имейл, телефон, день рождения и прочее. Это делалось и раньше, но база велась из рук вон плохо — у кого-то не хватало одной графы, о ком-то не было известно ничего вообще. Тогда Шерзод сказал

это были самые банальные левые машины, проведенные мимо кассы. Они скромно стояли в тени и не отсвечивали, кто-то ковырялся в них, пока Турсуновы занимались мысленным построением великого интеграла. По крайней мере, так было поначалу. Вскоре Шерзод окончательно осатанел от того, что у него на территории неопознанные въезжающие и выезжающие объекты, и постановил: если у машины нет специального талона на бардачке, который можно распечатать только у него, заказ считается левым. Тот, кто прикасался к нему, платит 10 тысяч рублей, никакие отмазки не принимались. Разумеется, люди начали попадаться, скандалили, выдумывали небылицы о том, что машина только въехала, бумажку съела собака и так далее. Но механика работы уже тогда была выстроена так, что вранье легко можно было проверить и вычислить всех, кто причастен.

нереально, поэтому решено было включить этот вопрос в постоб­звон. Клиентов спрашивали, вернули ли им старые запчасти, и если нет, то мастера автоматически депремировали на тысячу рублей. Естественно, такое решение вызвало шквал недовольства, начинались крики и скандалы, недовольные сотрудники начали увольняться.

Шерзод распорядился в обязательном порядке отдавать клиентам их старые неисправные железяки без всяких отговорок, причем в коробках от новых запчастей. Приставить к каждому надсмотрщика

Так по­явилось понятие ТЗК — точка зрения клиента. Раньше учитывалось только мнение мастера — он мог сказать, хороший это клиент или плохой, доволен он или нет. Разумеется, мастера были единодушны: клиент всегда плохой, но при этом довольный и счастливый, как ребенок. Теперь же оператору нужно было спустя три дня звонить клиентам и по анкете спрашивать, все ли было хорошо. И постобзвон подарил новоиспеченным автосервисменам массу открытий. Оказалось, что если клиент улыбается — это далеко не всегда значит, что он доволен

машину, заполняя карточку клиента другой. Выбор пал на специалиста по запчастям, который хорошо говорил. Его пригласили на серьезный разговор и сообщили, что теперь он — человек-колл-центр. Ему повысили зарплату, посадили в отдельный кабинет и объяснили, как нужно общаться с людьми. Но проблема решилась лишь отчасти: как только человек-колл-центр шел покурить (а курил он много), обязательно раздавался звонок и заказ улетал в трубу. Тогда к этому человеку добавили еще и оператора. Теперь они по очереди ходили курить и тоже не успевали брать все трубки. Тем не менее ситуация начала выправляться, мастерам строго-настрого запретили давать свои личные телефоны клиентам, поток звонков централизовался.