– Ты кем работаешь?
– Менеджер по работе с клиентами.
– Значит, работаешь с людьми?
– Нет, с клиентами…
Анекдот
Только что вернулся домой. Шел по улице на Красной Поляне города Сочи. За вечер произошли два случая, которые напрямую указывают на недостаточную подготовку в вопросах продаж.
Первая ситуация
Зашел в магазин на Роза Хуторе, который продает элитный (как там написано) шоколад, особые конфеты и что-то очень вкусное и «VIP-достойное». Дело в том, что в этом магазине я уже был две недели назад. Тогда, выбрав плитку шоколада и посмотрев на срок годности, я обнаружил, что он истек почти месяц назад (прошло семь месяцев со дня производства, а срок годности указан как шесть месяцев). Я сообщил об этом продавцу, на что он вежливо, но без извинений удивился и забрал весь просроченный шоколад с витрины под прилавок. Что с ним произошло дальше, я не знал и, снова проходя мимо, из любопытства решил зайти.
Захожу, и молодой человек (уже другой), высокий и крепкого телосложения, уверенным и громким голосом спрашивает:
– Добрый день, вам что-нибудь подсказать?
– Нет, спасибо.
Наш диалог завершился. Я стал рассматривать упаковки и проверять состав и дату производства. Все это время мы оба молчали, и продавец пристально смотрел на меня, так что я чувствовал, как его глаза буквально впивались в меня. Я поглядел на продавца: он действительно не отводил глаз. Уходя, я с улыбкой спросил:
– Вы на меня так пристально смотрите, потому что боитесь, что я что-нибудь утащу?
– Конечно! – ответил он без улыбки.
– Неважно вы продаете, — отозвался я и ушел.
Думаю, он не понял почему.
К чему я вспомнил об этом? Ведь моя книга – про продажи с помощью текстов в мессенджерах и социальных сетях, а не с помощью личного общения. Однако в качестве примера укажу правильный ответ в данной ситуации, так как я уверен, что с подобными случаями встречались и вы. Мой совет можно использовать и в переписке, но большой плюс личного общения – то, что менеджер может говорить текстом, телом, силой голоса, визуальными примерами и быстро реагировать в зависимости от эмоций клиента. В случае же сообщений вариантов становится значительно меньше.
Что продавец должен был сказать и сделать с самого начала?
Есть три правила – ПДД:
1. Приветствие.
2. Дополнение.
3. Диалог.
Приветствие
Добрый день, проходите, пожалуйста
С улыбкой, жестами двумя руками в направлении товара и микрошагом назад.
После того как клиент прошел и заострил внимание на чем-либо, продолжаем.
Дополнение
Это бельгийский шоколад, 70 % какао в составе, там есть цельный фундук и небольшие дольки апельсина. И чуть правее еще очень достойные варианты.
Всё. Замолчать не задавать никаких вопросов, ждать, когда клиент сам о чем-то спросит.
Диалог
А вы в подарок выбираете или сами хотели бы попробовать?)
Или любой другой вопрос по ситуации и направлению внимания клиента. Цель – завязать диалог с третьей фразы, а не с первой. Тут хочется сказать: не приставайте к людям с первой секунды общения.
Вторая ситуация,
на которую я обратил внимание сегодня, была о-очень простой, даже банальной. Вечер. Мы с супругой шли по улице в Эсто-Садке. Там стояли две палатки:
1. Первая, на красной линии, со свежими фруктами, расфасованными по прозрачным стаканам: ананасы, дыни, ягоды
2. Вторая, с развесным мороженым, метрах в десяти от красной линии.
Девушка в первой палатке безэмоционально (видимо, листая ленту в инстаграме) уставилась в свой телефон. Я же пристально уставился на нее, ожидая, что она откликнется и предложит что-то. Ведь ее действия влияют на уровень продаж. Как в шутке: «Часов 17 в сутки не имею ни малейшего понятия о том, чем я вообще занимаюсь, но занят страшно». Вторая девушка, понимая низкую проходимость своего менее дорогого места, действовала по-другому. Она смотрела на покупателей и, встретившись с кем-то из них взглядом, произносила:
Хотите попробовать мороженое? У нас восемь разных вкусов, какое вам нравится больше?
Я слышал лишь часть фразы и суть мог исказить, но то, как добродушно она выполняла свою работу, говорило о многом: и об удовольствии от количества покупок, и о ее доходе, и о дополнительном вкусе того, что приобретали ее клиенты. Ведь то, что приобретено с любовью, всегда вкуснее)
Если вы решили использовать для онлайн-продаж мессенджеры и соцсети, стоит подготовить сотрудников к этому. Даже если они раньше обрабатывали входящие заявки, совершали «холодные» звонки и реализовывали товары/услуги компании, не факт, что при переписке все пойдет гладко. По моему опыту, у менеджеров часто появляются такие мысли:
• Вайбер, вконтакте – это для личного общения, а не для продаж.
• Клиент не привык к такому формату общения.
Когда у меня появилась идея общаться с клиентами в мессенджерах, один сотрудник отдела продаж мне сказал: «Зачем? В WhatsApp же не принято. Непривычно как-то? Могут неправильно понять». Но вас неправильно поймут, если вы не будете подстраиваться под запросы клиента в разных формах: по телефону, на встрече, в мессенджерах и соцсетях. И тогда я понял, что надо подчиненным «продать» этот инструмент.
Как это сделать? Вот инструкция из пяти шагов.
Шаг 0: Научите сотрудников легко переводить клиента в общение онлайн
Пример реального диалога с банком:
– Девушка, а вы можете это предложение отправить мне в вотсап?
– К сожалению, у нас нет такой технической возможности.
– Так отправьте со своего телефона.
– К сожалению, с личного телефона мы не отправляем подобную информацию, согласно правилам корпоративной этики.
– Ну вы же мне звоните на личный телефон. Пусть в моем личном телефоне появится то, что вы хотите мне предложить. Когда у меня будет возможность, я прочитаю и отвечу.
– … (((
Сегодня со мной произошел аналогичный случай:
– Владимир Александрович, добрый день! Вас приветствует банк N, вам удобно сейчас разговаривать?
– Вы хотите мне что-то предложить?
– Да, некоторые возможности для вас и вашего бизнеса.
– Тогда отправьте, пожалуйста, ваше сообщение в вотсап.
– Владимир Александрович, когда вам можно перезвонить?
– Давайте в вотсап.
– Мы вам перезвоним (и положили трубку).
Прямо хочется сказать: «Люди, очнитесь! С вами больше не хотят разговаривать! С вами готовы (не скажу, что хотят, но все же) общаться в мессенджерах + по телефону; это новая схема диалога 2 в 1. Продажи изменились. Вы, большие и крутые организации, меняетесь медленно. Держите темп, или вас обгонят!»
В общем, диалог не сложился в обоих случаях – при том что это сотрудник банка позвонил мне как предпринимателю с предложением услуг. А ведь компаниям нужно продавать. Так почему инструментов для менеджеров не хватает? Почему звонить – правильно, а писать – какая-то этика появляется?
А вот такой диалог должен состояться с клиентом в случае, если он говорит классическое «Я подумаю» или «Дорого».
– Я подумаю.
– Хорошо, договорились. Скажите, а у вас вотсап к этому номеру привязан?
– Да.
– Отлично! Я тогда отправлю вам короткую информацию по поводу того, что мы обсуждали. И потом уже спишемся или созвонимся позднее, хорошо))?
И продолжаете продавать в мессенджерах.
Шаг 1: Проведите беседу с применением формулы 3K+ЧПГ
Как однажды выразился Владимир Потанин: «Когда ко мне кто-либо приходит, меня интересуют три вещи: кто ты, по какому вопросу и что тебе нужно (в чем суть)?»
Мы пройдемся по шести вопросам, которые могут интересовать клиента. В иностранной литературе эту формулу называют 5W+1H и используют для поиска решений любой проблемы, но в нашем случае она тоже актуальна. Для более простого запоминания я называю ее 3К+ЧПГ: Три Камаза и Частная Преступная Группировка. Так легче запомнить)
Что означает 3K+ЧПГ:
• Кто.
• Когда.
• Как.
• Что.
• Почему.
• Где.
Определитесь, для каких целей вам нужны новые средства связи, а затем проведите адаптационную беседу, используя вышеописанную формулу.
Пример:
– Когда: Со следующего месяца будут задействованы новые текстовые каналы: Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, VK Messenger, Skype.
– Как: Вы пройдете небольшое обучение, после которого будете понимать, как продавать в новых каналах. С мессенджерами, чатами будет работать персонал отдела продаж и службы доставки.
– Что: Мы хотим задействовать новый канал – мессенджеры.
– Почему: «Коллеги, сейчас появился новый тренд. Статистика говорит, что нашей целевой аудитории удобнее общаться в текстовых каналах: Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger, VK Messenger, Skype. Мы хотим угождать клиентам, опережать конкурентов, ускорять обслуживание и делать его проще. Благодаря этому люди, которые у нас покупают, будут экономить время, а мы повысим лояльность к компании и уровень продаж.
– Где: Переписываться с клиентами вы будете прямо со смартфона и своего рабочего компьютера. Мы в нем установим все нужные программы.
И еще одно важное правило: выбирайте любой из трех режимов общения с клиентом:
1. Только по телефону.
2. По телефону и текстовыми сообщениями.
3. Только сообщениями.
Вы предлагаете клиенту альтернативный способ, а ему, возможно, такой подход будет неудобен. Есть еще часть клиентов, которым удобнее общаться голосом.
Шаг 2: Объясните сотрудникам особенности этапов продаж КПП+ВС
Сначала расскажите о специфическом преимуществе мессенджеров и личных сообщений: в них очень просто взять небольшую паузу. В отличие от разговора по телефону, нет необходимости слушать. Именно за это клиенты их и любят. Ведь не быть навязчивым и быть рядом – это так важно.
При этом ничего нового изобретать не нужно: в мессенджерах используется классическая пятиэтапная схема продаж по-военному: КПП+ВС. Это не:
Контрольно-
Пропускной
Пункт
+
Вооруженные
Силы.
КПП+ВС – это:
• Контакт;
• Потребности;
• Презентация;
• Возражения;
• Сделка.
Только здесь нужно быть более инициативным – стараться всегда завершать реплику вопросом или призывом к действию. В противном случае клиент может просто сорваться с «крючка».
Сотрудники, к сожалению, часто отвечают односложно, не переводя клиента к сделке. Про схему продаж вообще забывают. И вот примеры переписок, подтверждающие это:
Пример 1
– Скажите, у вас принимает ЛОР?
– Да, принимает.
Пример 2
– Сколько стоит свитер для ребенка, артикул 5679?
– Оставьте ваш номер телефона, с вами свяжется сотрудник и проконсультирует по всем вопросам.
Пример 3
– А если я иногородний, мне можно лечиться в вашей клинике?
– Да, конечно.
– Понял, спасибо, я тогда подумаю и сообщу вам.
– Ок.
Пример 4
– Скажите, вы работаете в понедельник?
– Да.
– У меня уровень английского начинающий. В вашей школе мне помогут?
– Да, приходите.
– А нужно записываться?
– Да, если вы хотите пообщаться с преподавателем в определенное время.
– Спасибо, я тогда с супругой посоветуюсь и напишу, если что.
– Хорошо.
И таких примеров масса. Ваши действия следующие: повторите с сотрудниками этапы продаж и «порепетируйте» диалоги. Напомните, что идеальное завершение беседы – продажа или хотя бы договоренность о созвоне.
Вот пример эффективной переписки:
– Здравствуйте! Скажите, а пробное занятие с репетитором по английскому бесплатное?
– Добрый день! Да, первое занятие бесплатное. Хотите записаться?)
– Да я еще думаю. У меня просто график на работе напряженный.
– Меня зовут Владимир) Уточню, как вас зовут?)
– Андрей.
– Андрей, по времени у нас три варианта, можем подобрать удобный для вас. Вы в каком графике работаете?)
– Иногда до 19, часто и до 20. А в выходные можно?
– Да, в субботу мы работаем с 9 до 18. Успеваете?)
– Да, у меня выходной.)
– Отлично! Андрей, тогда предлагаю планировать первый урок пробный на 12 марта в 11.00, а когда придете, составите уже себе план посещения занятий. Хорошо?))
– Ок.
– Записал, на субботу 11 ровно! Вы будете один?)
– Да.
– Ок) До субботы)
– Спасибо.
Если, например, у вас интернет-магазин, научите сотрудников всегда брать контакты, даже если товара нет в наличии. Так не потеряются заинтересованные в продукте потенциальные покупатели. С ними можно будет связаться, когда товар появится.
Если вы продаете что-то специфическое, о чем не поговорить в Viber, Telegram или WhatsApp, то возьмите у клиента почту, чтобы отправить предложение. Также можно договориться о личной встрече. Более подробно об особенностях этапов продаж в переписке поговорим далее.
Шаг 3: Объясните разницу между информированием и продажей
Бывает, набираешь номер серьезной компании и слышишь:
1. Грустный спокойный голос с нотками усталости и раздражения
2. Ответы. Т. е. не ответы + вопросы + предложение к покупке + сделку, а простые… ответы.
Хотите увеличить количество продаж и сэкономить ресурсы? Тогда запомните: вы вводите текстовые каналы не только для того, чтобы получить контакты и созвониться. Очень часто покупатель сталкивается с этим:
– Можно записаться к парикмахеру?
– Вам необходимо позвонить администратору по номеру 88006007894.
Вы уверены, что клиент будет по цепочке кого-то набирать далее? У него перед глазами в данный момент может лежать список других организаций, которые он обзванивает, чтобы легко, без дополнительных движений выяснить свой вопрос.
Такой вариант только оттолкнет клиента, он хочет решить задачу здесь и сейчас. Да, взять номер или почту быстрее, чем консультировать. Но в большинстве случаев это неэффективно. Перенаправить «горячего» клиента из текстового канала на какой-либо другой означает уничтожить потенциальную сделку. Это все равно что вам предложат бесплатную путевку в Египет, а вы скажете:
Я за ней через пару дней зайду.
А если менеджеры по продажам будут записывать на консультации и решать часть вопросов онлайн, то получится еще и сократить количество звонков.
Предположим, у вас сеть салонов красоты. К вам по телефону записываются на процедуры, спрашивают адреса, задают вопросы. А большинство из них можно решить через мессенджер.
Пример 1
– Можете записать меня на маникюр на завтра?
– Алена, добрый день) Да, конечно. Когда удобно – в 12.00 или 16.00?)
– В 12)
– Отлично, будем в 12.00 ждать вас)
Пример 2
– Здравствуйте, скажите, я живу по ул. Сумской, где у вас салоны рядом?
– Добрый день) Есть по адресу Сумская, 36. Хотите записаться?
– Да, на стрижку на час.
– Записала. Ждем вас в 13.00 ☺
Пример 3
– Скажите, а сколько длится массаж лица?
– Анна, добрый день) Около 30 минут. Хотите записаться?)
– Да, на следующую неделю во вторник. В тот же салон, что я хожу)
– В какое время удобнее?
– На 9 ☺.
– Хорошо, приходите к нам во вторник в 9 ☺
Это стандартные вопросы, на которые в разговоре уходит 2–4 минуты. В переписке же вы ответите на них за 30 секунд, к тому же линию разгрузите. Обучайте сотрудников работать с полной консультацией, чтобы клиентам не надо было повторно звонить.
Я как-то спросил в мессенджере у консультанта, можно ли записаться к врачу, а он мне ответил, что мне надо позвонить по телефону. Я тогда подумал: «А смысл тогда консультанта садить? Можно просто телефон на сайте написать, и все». Избегайте подобных ошибок.
Шаг 4: Сообщите сотрудникам о необходимости вносить данные в CRM-систему
– Ты почему на листочке пишешь? – спросил я менеджера, когда увидел, что он, поговорив с новым клиентом, записал данные на листок, в котором и по горизонтали, и по вертикали уже были какие-то записи.
– А что такого? Мне просто так удобно!
Почему вы не любите CRM? Я часто общаюсь с клиентами как коуч или изучаю отделы продаж изнутри. И я сделал четыре вывода, почему сотрудники работают без CRM:
1. Неудобно
Первые два дня – да, а потом благодарить вас будут как один из моих подчиненных, Александр, который мне так и сказал: «Владимир, меня вначале просто раздражала эта ваша CRM, а теперь – ну так удобно! Спасибо вам». Его доход вырос благодаря более системной работе.
2. Прибавится работы
Нужно заполнять много карточек, готовить отчеты, вбивать данные в разные колонки.
3. Шаги станут подконтрольными
Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчет по всем действиям менеджера. Все, что он делает (или не делает), станет явью.
4. Психологическое сопротивление новому
Это совершенно нормальная реакция психики: мы привыкли рассматривать все новое через призму потенциальных рисков.
Все перечисленные причины приводят к единственно верному, с точки зрения испуганного коллектива, решению – саботировать CRM. Что и может произойти.
Однако надеюсь, что ваши менеджеры по продажам вносят в CRM информацию по звонкам:
• имя клиента;
• по какому вопросу он обратился;
• результат разговора;
• дата (обычно фиксируется автоматически), и т. д.
То же самое нужно будет делать, когда они будут вести переписку. Сообщите сотрудникам, что это необходимо и для выявления и исправления ошибок.
Вам эта информация позволит не только корректировать работу команды, но и анализировать процесс: следить за количеством продаж, выявлять, на каком этапе произошла заминка, и т. д.
Шаг 5: Научите сотрудников делать все возможное
Недостаток текстовых каналов в том, что мы не слышим голоса клиента, а значит, не понимаем:
• какое у него настроение;
• готов ли он покупать или еще сомневается;
• реальное ли его возражение или это отмазка (по телефону не всегда поймешь, а уж в переписке приходится еще тяжелее).
Соответственно, задача сотрудника – сделать все от него зависящее: помочь с выбором, поддержать, развеять сомнения, ответить исчерпывающе на вопросы, предоставить контакты и т. д. Если хоть одно возражение останется, оно будет точить клиента, как червь яблоко. И в итоге он может просто прервать диалог.
О проекте
О подписке