но в этом случае обязательно дождаться ответа, прежде чем писать о сути. Иначе клиент увидит, что сообщение от вас, и будет игнорировать и дальше.
Правило 2: Сообщение должно быть коротким
Как-то мне в Viber пришло приглашение от магазина на их распродажу – этакое полотно текста вперемешку со смайлами. Читать такое неудобно – я и не стал. Хотя, может, какая-то акция меня бы заинтересовала.
Помните: если в соцсети пользователи иногда заходят с компьютера, то в мессенджерах чаще переписываются со смартфонов. Потому не стоит отправлять одинаковые сообщения по почте и, скажем, в Viber или WhatsApp. Длинные «послания» в телефоне читать не будут, максимум 2–3 абзаца. Текст должен помещаться на экране, так что выжимайте из него «воду», отвечайте лаконично. Как писал У. Шекспир: «Где мало слов, там вес они имеют».
Плохой вариант:
Анна, кукла «Принцесса Диана» абсолютно безопасна для детей любого возраста. При изготовлении товара использовались материалы, которые не вызывают аллергию. Никаких токсичных веществ в ней нет. Если говорить о функциях, то она умеет плакать, говорить «мама», открывать глаза, смеяться. Она точно понравится вашей дочке, о ней мамы оставляют только положительные отзывы.
Хороший вариант:
Анна, кукла «Принцесса Диана» безопасна, она сделана из гипоаллергенных нетоксичных материалов. Умеет она четыре вещи:
1. Плакать.
2. Смеяться.
3. Открывать/закрывать глаза.
4. Говорить «мама».
Как вам такой вариант?
И не забудьте сразу приложить фото и, возможно, видео.
Заметили, как текст преобразился? Такое сообщение прочитать несложно, а вот «пелену» первого варианта многие клиенты не досмотрят до конца.
Правило 3: Структура
В предыдущем примере я забежал немного вперед, так что поясню. Текст воспринимается легче, если у него есть структура. Необходимо выбирать 3–5 основных преимуществ товара/услуги и писать о них клиенту. Важно именно такое количество: 1–2 преимущества не побудят человека к покупке, а 7–10 он не запомнит, да и текст будет громоздким.
Правило 4: ЦНС. Используйте в презентации цифры, названия, истории
Еще в 1879 году французский врач Луи Эмиль Жаваль заметил, что во время чтения глазные яблоки не движутся от слова к слову, а совершают 3–4 короткие остановки (фиксации) за 0,1–0,6[2] секунды и резкие передвижения (саккады). Одна из областей применения этого знания – коммерческие исследования внимания читателей при помощи айтрекера, которые показывают:
– на каких словах концентрируется человек;
– как долго;
– почему перечитывает текст дважды, и т. д.
Движение глаз фиксирует внимание респондента и показывает, как пользователи видят контент на сайте, на что обращают внимание, замечают ли подсказки в видеоигре. Мозгу проще обрабатывать то, на что он смотрит, а лучше всего с этим справляются цифры и фото: им доверяют больше, чем текстовому описанию.
Поэтому добавляйте в сообщения доказательства в виде конкретных цифр, брендов, имен, названий городов, коротких историй и примеров. Сравните:
Пример 1
– А что за компания «Квадра»? Я о вас не слышал. Можете немного рассказать о себе?
– Евгений, мы уже много лет на рынке, сотрудничаем с крупнейшими поставщиками, занимаемся реализацией одежды оптом. Наша цель – довольные клиенты, мы стараемся, чтобы каждый покупатель стал постоянным. У нас индивидуальный подход к клиентам, цены низкие, а доставка быстрая.
Пример 2
– А что за компания «Квадра»? Я о вас не слышал. Можете немного рассказать о себе?
– Евгений, компания «Квадра» входит в ТОП-3 в сфере оптовой продажи одежды. Среди наших партнеров – WildBerries, La Redoute, Zarina и другие марки. Магазины в 28 городах России, доставка по РФ обычно не более 600 руб. Евгений, какая модель вам ближе?
Сплошной текст и заезженные фразы читать неинтересно, а вот цифры, бренды, города, фамилии сразу привлекают внимание.
Правило 5: Ставьте в конце вопрос (можно и «ребром»)
Как-то я выбирал себе автомобиль. Рассматривал несколько предложений в разных компаниях. Менеджерам я сказал, что подумаю в выходные и, мол, буду ждать спецпредложения на почту. Мне пришло 5 писем, 4 из них заканчивались так:
С уважением, (Имя).
А последнее – вопросом:
Что скажете?
Как думаете, на какое я ответил? При том что все письма были от одного бренда и уровень их спецпредложений был примерно одинаков. Разумеется, на последнее.
Вопрос в конце сообщения значительно увеличивает вероятность, что клиент вам ответит. Особо сильно действуют такие варианты:
• Хорошо?)
• Договорились?)
• По рукам?)
Сравните сами.
Пример 1
– Александр, доставка воды в ваш офис будет бесплатной. Можем оформить пробную партию, 5 бутылей, чтобы вы убедились в качестве. Что скажете?
Пример 2
– Александр, доставка в ваш офис будет бесплатной. Давайте оформим пробную партию, 5 бутылей, чтобы вы убедились в качестве нашей воды. Хорошо?
На второе сообщение так и хочется ответить: «Хорошо». Согласны? А первый вариант подразумевает более широкий ответ.
Итак, в зависимости от того, нужно ли вам разговорить клиента, вы выбираете один из нескольких вариантов.
7 дополнительных вариантов окончания переписки:
1. Позволите?)
2. У меня есть такая возможность?)
3. Как вы считаете, получится таким образом?)
4. Тогда планируем на завтра?)
5. Сможем до вечера решение согласовать?)
6. Уверены на все 100 %?) (Если клиент отказывается, можно писать такую легкую провокацию.)
7. Какой у нас план действий?)
Правило 6: Подражайте!
В начале диалога тон должен быть официальным. Сокращения вроде «спс», «пжл» недопустимы, так же как переход на «ты» и аббревиатуры. То же самое касается сленга. Смайлы в умеренном количестве допускаются, так как задают настроение. Со стикерами и эмодзи в начале знакомства нужно быть аккуратным, а позже – действовать по ситуации.
Далее в процессе общения можно убрать официоз, но важно убедиться, что собеседник вас понимает и положительно воспринимает. Сравните:
Пример 1
– Привет!)) Сегодня действует скидка на бензопилы «Штиль», 10 %. Хочешь приобрести?)
– Здравствуйте. Вы имеете в виду Stihl?
Пример 2
– Алексей, добрый день!) Пишу в продолжение Вашего запроса) Сегодня появились специальные условия на бензопилы Stihl, 10 %. Рассказать подробнее?)
– Привет! Да, давайте. Мне как раз нужен «Штиль», собирался навести порядок в саду.
– Алексей, как раз на модели MS 150 и 170 сейчас –10 %, если покупаете на этой неделе) Доставку оплачиваем. Отправляю ссылки на подробное описание, посмотрите?)
– Да, давайте.
(Ссылка 1, Ссылка 2).
Сообщите мне, как посмотрите. Хорошо?
– Да.
– Алексей, еще вопрос: какая модель вам ближе?) Уточняю, чтобы с резерва не ушли, – пока до вечера обе на «стопе» для вас))
– Мне подходит MS150.
– Отлично! Она и мощнее, и по условиям оптимальна) Оформляем ее?)
– Да, я оплачу при получении. Давайте созвонимся, и я скажу адрес, телефон и остальные данные, чтобы быстрее)
– Хорошо, сейчас удобно?)
– Да.
– Набираю)
В первом примере чувствуется, что начинать беседу неофициально было нежелательно. Скорее всего, клиент счел такое вступление некорректным или невежливым. Лучше начинать более официально, а потом перейти на дружеский тон, если собеседник на это настроен, как во втором примере. Автор книги «Основы бизнес-этикета» Барбара Патчер говорит, что надо всегда «регулировать свой стиль общения под других людей, будь то коллега, босс или клиент».
Правило 7: Проверяйте текст до отправки
Автоисправление порой играет с нами злую шутку. Как в известном анекдоте: «Умер создатель Т 9. Пусть земля ему пуховик». Вместо «ок» можно отправить «орк», вместо «согласны» – «половины», вместо «купить» – «курить» и т. д. А порой мы сами случайно нажимаем не ту букву, и получается бессмыслица (а иногда и обидное слово).
Анекдотичные примеры гуляют по сети:
Я машину ПОМЫЯЛА.
Господи, пусть это будет «Ы»!
Ну что, решили что-нибудь? Будете у нас размещаться?
Пока ничего. Я жру руководителя направления.
Приятного аппетита, конечно, но кто теперь будет решать вопрос о размещении?
Если в переписке с друзьями над автозаменой можно посмеяться, сделать на память скриншот, то в деловом общении это недопустимо. Поэтому, коллеги, всегда проверяйте сообщение перед отправкой.
Правило 8: Пишите в рабочее время + 2 часа
Как сказал современный французский писатель Бернар Вербер: «Всё нужно делать вовремя. Вчера было слишком рано, завтра будет слишком поздно».
Сообщение в выходной, да еще ранним утром или поздним вечером, может разбудить и разозлить клиента. Старайтесь всегда писать в рабочее время + 2 часа позже. До 20.00, на мой взгляд, писать вполне корректно, если суть диалога в том, что вы уже обсуждали ранее.
Если же клиент сам к вам обратился после 20.00, можете ответить, но до 22-х. В противном случае человек может лечь спать, а вы его разбудите. Не отвечать после 20.00 тоже вполне корректно. Но если уж ответили, то будьте готовы ввязаться в диалог в таком же формате, как и в рабочее время.
Обращайте внимание на разницу во времени: если ваш собеседник находится в другом часовом поясе, пишите ему, когда у него день.
Правило 9: Без отчества
Вспомнился анекдот:
Из телефонного разговора:
– Как вас зовут?
– Славик.
– А отчество?
– С такой зарплатой – просто Славик.
Хотя переписка в мессенджерах и соцсетях может быть деловой, здесь не принято обращаться по имени-отчеству – достаточно имени, а уважительное отношение можно показать, обращаясь к человеку на «вы». Если же клиент представился по имени-отчеству, то, конечно же, так и ведите диалог.
Правило 10: Будьте проще
Не нагружайте речь сложными терминами. Как сказал ученый-информатик Алан Перлис: «Единственная разница между Шекспиром и вами состоит не в объеме словаря, а в количестве идиом».
Вам нужно объяснить клиенту то, что он не понимает. Поэтому возьмите себе за правило говорить просто, как в жизни. Смотрите на примерах:
Пример 1
– Здравствуйте! Я в характеристиках камеры телефона увидела параметр f/2.0. Что он означает? Что это такое?
– Добрый день! Это размер диафрагмы, она определяет экспозицию и глубину резкости. Чем шире диафрагма, тем меньше будет значение рядом с буквой f. Сам диаметр регулирует количество света, которое попадает на матрицу.
Теперь клиенту стало еще грустнее и непонятнее.
Пример 2
– Здравствуйте! Я в характеристиках камеры телефона увидела параметр f/2.0. Что он означает? Что это такое?
– Елена, добрый день! Это диафрагма. Проще всего понять, что такое диафрагма, можно так. Представьте себе глаз: чем шире он открыт, тем больше попадает света на зрачок. Так и с техникой. Чем шире диафрагма, тем больше света попадает на матрицу и тем светлее и ярче получается снимок) По поводу обозначений все просто: чем меньше цифра, тем шире диафрагма. То есть f/2.2 хуже, чем f/2.0. Суть понимаете?
Вот здесь объяснение и язык проще. Если же клиенту все равно непонятно, просите номер телефона, а если есть, просто пишите:
Могу набрать?)
И консультируйте уже в разговоре.
Правило 11: Не надоедайте
Как говорил Уинстон Черчилль: «Иногда непонимание возникает из того, что кто-то посылает сообщение и слишком долго ждет ответа». Да, бывает так, что собеседник не отвечает на сообщение быстро.
Через какое время после прочтения можно еще раз написать? Этот момент должен быть зафиксирован в регламенте. Я рекомендую период от нескольких часов до суток, в зависимости от срочности вопроса.
Только не нужно надоедать. Не пишите клиенту сразу после того, как он прочитал. Это раздражает. Может, ему неудобно отвечать в данный момент? Выждите паузу и отправьте следующее:
Алексей, как ситуация? Удалось принять решение?)
Действуйте по понятной формуле: ответ в одинаковое время с момента просмотра, но не более 2 часов.
Например:
Я написал в 13.00.
Клиент прочитал в 14.00. Не ответил.
Пишите в 15.00.
Или же:
Я написал в 13.00.
Клиент просмотрел в 16.00.
Пишите ему не позднее чем через 2 часа после просмотра и отсутствия ответа.
Правило 12: Аккуратнее с голосовыми сообщениями
К голосовым сообщениям люди относятся по-разному: они удобны для отправителя, но менее комфортны для адресата. Отправитель экономит время: записать голос проще, чем печатать. Получателю же удобнее читать: текстовое сообщение не услышат соседи, попутчики, коллеги. Некоторые не слушают голосовые сообщения вообще. А некоторые просто не успевают, а потом… забывают о них – так бывает со мной. Часто голосовые сами по себе воспринимаются как не особенно значимые. Еще один минус аудио в том, что для них не работает функция поиска – приходится заново слушать запись, – тогда как нужное текстовое сообщение можно найти по ключевому слову.
Если же сам клиент перешел на голосовые – отлично! Но вам лучше отвечать текстом. Так клиенту удобнее воспринимать информацию. Однако если вы понимаете, что можете не успеть, и динамика работы высока, то лучше быстрое аудио, чем запоздалый текст.
Если вы пишете мне – пишите. Без голосовых. Чем выше уровень занятости вашего собеседника, тем быстрее он хочет узнать ответ. Да и голос дольше воспринимается. Это связано с двумя факторами:
1. Нет визуализации, а аудиально информация воспринимается существенно медленнее.
2. Голосом вы по умолчанию произносите больше лишних слов, чем пишете.
Правило 13: Чтите великий русский язык
Даже в личной переписке с друзьями или родственниками не стоит пренебрегать правилами русского языка – можете привыкнуть. Вспомнилась шутка из КВН: «Мальчик Петя, когда не знал, как пишется слово – слитно или раздельно, писал его очень близко». В деловом общении правила нужно соблюдать особенно, иначе вы будете выглядеть неграмотным человеком. И не забывайте о пунктуации.
Вот еще несколько правил.
1. Если вы отвечаете одним предложением, точку в конце можно не ставить. Вместо этого лучше поставить знак)
2. Восклицательный знак можно поставить, если вы сообщаете какую-то радостную новость. Например: «Ура! Дождались! Новогодние скидки до –30 %!».
3. Если вы что-то спрашиваете, ставьте один знак вопроса со скобкой. Строго запрещается: «Что вас интересует???»
Т.е.:
Что вас интересует??
Что вас интересует?
Что вас интересует?)
Вам видна разница?)
Подробнее разберем популярные ошибки в главе VII.
Правило 14: Не игнорируйте сообщения
Не игнорируйте сообщения, даже если человек задал некорректный вопрос или спросил о том, чем вы не занимаетесь. Как говорится, идеальный способ показать человеку, что он тебе глубоко безразличен, – не сообщать ему об этом.
Если вы не поняли вопроса – переспросите. Если клиент не туда попал, все равно помогите ему (если это в ваших силах). В крайнем случае возьмите его номер телефона и передайте коллеге:
– Здравствуйте, а когда доставят мой заказ? 23445
– Игорь, добрый день!) Ваш заказ 17.08.19 был передан в курьерскую службу. Точные сроки смогу сообщить чуть позднее). С Вами связываться по этому номеру? Я передам его курьеру, и он с Вами свяжется)
– Хорошо, да, этот 89034567456.
– Спасибо. Ожидайте звонка курьера) В ближайшее время он свяжется с Вами)
Правило 15: Добавляйте скобку
Думаю, вы уже обратили внимание на знак), который я добавляю ну очень часто) Есть три уровня смягчения текста в мессенджерах:
1. Сергей, добрый день!
2. Сергей, добрый день!)
3. Сергей, добрый день! ☺
О проекте
О подписке