Цитаты из книг автора «Влад Титов»

Помните две самые важные потребности, которые удовлетворяет в сетях человек? Внимание и Признание! ВНИМАНИЕ!

Индивидуальное отношение – это эмоциональная окраска, которая возникает в мозгу человека каждый раз, когда он встречается с компанией.

Итак, забываем про скрипты и во всех случаях отвечаем ИНДИВИДУАЛЬНО.

Как мы видим, получая ответы в виде скриптов, люди начинают волноваться еще больше, т. к. не чувствуют индивидуального отношения. Вместо перевода в конструктивное русло, получаем повышение уровня негатива.

Работать надо не с НЕГАТИВОМ, а с ЛЮДЬМИ!

Забудьте про велеречивость сразу и навечно. Она не помогает ни в каких случаях, ни с лояльным клиентом, ни с разгневанным. Во-первых, не надо отдельно здороваться. Назовите клиента по имени, это и является приветствием в сетях. Исключение, если клиент во первых строках своего сообщения сам отдельно написал: «Здравствуйте!»

Клиент видит стандартные формы ответа, которые, очевидно, размещаются с помощью ctrl+c/ctrl+v. Клиент воспринимает это как неготовность компании к индивидуальному разбирательству его случая и заранее готовится, что его начнут кормить стандартными ответами, отписками и процедурами.

Итак, если для ответа клиенту вам требуется времени больше чем 10 минут, вы должны максимально быстро прокомментировать сообщение клиента о проблеме. Я называю такой комментарий сигнальным. Ваша задача – представиться и сказать, что вы уже работаете над решением вопроса и вернетесь сюда через два часа с подробной информацией.

Вам надо позволить человеку выйти из ситуации, сохранив лицо, даже в том случае, если он сам был не прав. Просто решайте проблему. Выделите основное зерно проблемы и сразу принимайтесь за ее решение. Причем общайтесь так, как будто человек был вежлив и спокоен. Как будто вы помогаете хорошему другу.

• если чувствуете, что трясет от негодования за несправедливый отзыв, выпейте тибетского чая из семнадцати трав; • вычлените в тексте сразу основную проблему и начните с уточняющих вопросов. Всем остальным гиперболам просто не придавайте значений. Не надо оправдываться и добиваться от человека признания, что все было не так. Это утопия.