Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Zappos последовательна в своей Ценности «Быть веселыми и немного странными».

аждый Сотрудник приветствует любого посетителя офиса, проходящего мимо. Не имеет значения, знакомый это человек, Клиент или случайный посетитель. Секретарь одного из наших офисов стала свидетельницей восхищения посетителя-курьера. Пока он ждал документы, с ним здоровались Сотрудники. Курьер рассказал секретарю о своем удивлении. Его работа связана с постоянным посещением разных компаний, ни в одной он не чувствовал такую доброжелательную и комфортную

«Человек без улыбки не должен открывать магазин», — гласит древняя китайская поговорка. Сервис, Клиентоориентированность, Улыбка — это синонимы. Говоришь «Сервис» — подразумеваешь улыбку. Говоришь «улыбка» — подразумеваешь Клиентоориентированность. Нельзя недооценивать улыбку, ведь она творит чудеса. Улыбка — символ открытости, доброжелательности и безопасности. В нашей культуре нет привычки улыбаться. Но это очень важное качество. Если вы хотите руководить или работать в Совершенной Компании, то обязательно поставьте перед собой цель за месяц заменить привычку иметь серьезное лицо привычкой улыбаться.

Третья версия, и она нам нравится больше всего, гласит, что эта фраза была сказана владельцем одного отеля, который как-то утром собрал Сотрудников и, указав на Клиента, сидевшего в холле, произнес примерно следующее: «Вот этот Клиент всегда прав, он только что оплатил наличными пентхаус на полгода вперед». Об истории узнали журналисты и сократили фразу до привычного нам варианта, выкинув из нее самое существенное — оплаченные надолго вперед апартаменты. Согла

По другой версии, еще раньше сеть отелей Ritz использовала девиз «Клиент никогда не бывает неправ

его потенциальный вред. Речь идет о фразе «Клиент всегда прав». Иногда ее используют в качестве первого пункта политики отношений компании с Клиентами. А второй пункт политики звучит так: «Если Клиент не прав, смотри пункт первый». Помня о том, что у нас два вида Клиентов — Внутренний и Внешний, — становится непонятно, как ее применять. Что же делать? Для начала обратимся к истории появления совета о правоте Клиента. Существует несколько версий. По одной из них считается, что в 1924 году это был девиз сети магазинов Гордона Селфриджа — основателя универмага Selfridges в Лондоне

Вот как эта идея выражена в манифесте основателя сети отелей Marriott Джона Уиллорда Марриотта-старшего: «Позаботьтесь о ваших подчиненных, чтобы они позаботились о ваших клиентах и те вернулись к вам

4. Жадность Те, кто хорошо выучил этот урок, больше не имеют мечты, но имеют на руках «диплом специалиста по разрушению мечты любого работодателя». Кроме как быстро и с наименьшими затратами «урвать» деньги и уйти в другое место, где еще есть чем поживиться, они уже ничего не хотят и не умеют

3. Помоги себе сам Все вокруг так заняты работой, что новичок после нескольких попыток получить помощь от коллег перестает даже думать о какой-либо поддержке. Мечты о дружной команде, о коллективе единомышленников, увлеченных достижением одной цели, о «чувстве локтя» быстро улетучиваются. Руководитель обычно недосягаем и демонстрирует чрезвычайную занятость делами чуть ли не государственной важности, о которых ходят только слухи. Сотрудник превращается в такого же «занятого», неприступного для коллег специалиста по созданию высокомерной и закрытой среды. Это прекрасно чувствуют Клиенты и стараются не повторять визит в компанию

Когда новый Сотрудник хочет внести некоторые, на его взгляд, важные изменения в интересах Клиента и компании, то зачастую слышит в ответ что-то вроде: «у нас так принято», «мы так работае