Цитаты из книг автора «Виталий Антощенко»

Нужно так сильно восхитить Клиента, чтобы он не мог сдержаться и рассказывал бы о своем сотрудничестве с компанией как можно большему числу людей.

примеру, наша компания является постоянным Клиентом государственных учреждений, в том числе почты. Когда наш курьер готовит почтовые отправления, он профессионально заполняет необходимые формы, так что Сотруднику почты не надо тратить время на исправления или разъяснения. То же самое происходит в банках, на таможне,

е один плюс — это средний чек покупки повторного Клиента. Обычно он выше, чем при первичной покупке. Это объясняется доверием и комфортом от привычной Клиенту обстановки

выгоды не заканчиваются! Привлечение каждого нового Клиента обходится компании в шесть-семь раз дороже, чем работа с одним существующим. И

С другой стороны, 100% означает отсутствие притока новых Клиентов, что не очень хорошо.

не о компаниях-монополистах, когда у Клиента просто нет выбора и он вынужден возвращаться за необходимыми услугами или товарами. Речь идет о компаниях, работающих на открытом рынке, где для Клиента всегда есть выбор

указывает на удовлетворенность Клиента? Конечно, процент повторных продаж! Р

компании, согласно нашему определению Сервиса, создает «ценность» и «пользу» для других людей. Представьте, если каждый начнет оценивать свою работу по количеству людей, которых восхитил. Какие значительные изменения произойдут с компанией, если в ней будут работать люди, ведомые желанием удивлять и восхищать Клиентов! Также положительные изменения обязательно появятся и в структуре управленческих усилий Руководителя. Время, которое он тратит на выполнение роли «надзирателя», бесконечно призывающего и агитирующего работать качественно, будет использовано для решения более важных задач. Например, на общение с Клиентами, для того чтобы лучше понять их пристрастия и симпатии.

С нашей точки зрения, Совершенной Компания становится тогда, когда результат ее работы удовлетворяет трем простым критериям (рис. 2.

ынок Производителя уходит, и приходит рынок Покупателя, в котором ведущими выступают интересы покупателя. Сервис — инструмент, который позволяет продавать дороже, больше и в течение более длительного времени. Сервис — это действие по созданию ценности для другого человека. Клиентоориентированность означает превзойти ожидания ключевого Клиента. У компании есть два типа Клиентов — Внутренний и Внешний. Внутренний Клиент — это Клиент № 1. Им являются ваши Сотрудники. Клиент не всегда прав