Цитаты из книг автора «Виктория Зайцева»

Поэтому цель в коучинге – найти тот сегмент, при изменении которого на 20 % клиент достигнет 80 % результата.

Если клиент не знаком с коучингом, то важно посвятить пять-десять минут разговору о принципах работы в коучинге, отсутствии в нем советов и вашего личного мнения, разграничении ответственности между коучем и клиентом. Также стоит рассказать об основных этапах сессии, чтобы клиент знал, чего ожидать от вашей работы (прояснение запроса, постановка цели на сессии, работа над достижением цели, формулирование шагов, которые продвинут клиента в желаемом направлении после сессии).

Поэтому при первом звонке мы уточняем запрос очень кратко – тематику и основную сложность, которую видит в этом клиент. Это должно занять две-три минуты. Более детально обсуждать сложившуюся у клиента ситуацию лучше уже непосредственно на сессии.

известных людей. 5. Повторяем пункт 4 для всех людей, выбранных клиентом в пункте 2 Когда первый гость ответил на сформулированные в пункте 1 вопросы, мы спрашиваем его, хочет ли он еще что-то сказать клиенту, чтобы продвинуть его в решении вопроса. Если гостю сказать нечего, то мы спрашиваем самого клиента, есть ли у него желание что-то дополнительно спросить у гостя. Если диалог исчерпан, коуч спрашивает, с кем клиент хочет пообщаться следующим, и повторяет со вторым гостем все шаги этапа 4. 6. Просим клиента представить, что все выбранные им люди собрались вместе, и спрашиваем, что еще они хотели бы сказать или добавить, чтобы помочь клиенту решить его вопрос Коуч просит клиента представить, что все гости вместе вернулись в его «место силы» и коллективным разумом смотрят на предложенные решения – какие еще варианты у них возникают. 7. Коуч зачитывает все предложенные гостями варианты решений и просит клиента поделиться мыслями по поводу услышанного После того, как общение с гостями закончено, коуч сообщает об этом клиенту и возвращает его в свою собственную роль. Так как клиенту не рекомендуется вести записи во время сессии, чтобы не прерывать мыслительные процессы и генерацию идей, то ответственным за записывание всех советов от гостей является коуч. Он тезисно зачитывает все полученные советы или показывает их записи и просит клиента рассказать, какие мысли ему приходят. На этом этапе клиент должен проанализировать все выгруженные им самим варианты решений, их значимость, полезность и практическую применимость. 8. Коуч просит клиента выбрать наилучшее решение его вопроса Здесь важно не сужать выбор клиента формулировкой «какой из ПРЕДЛОЖЕННЫХ ГОСТЯМИ вариантов вы выбираете». Обычно, проанализировав все предложенные им самим во время погружения в различные роли решения, клиент формулирует какой-то новый вариант, который является смесью высказанных им ранее. Если же предложить ему выбрать именно из предложенных, то клиент сфокусируется исключительно на уже имеющихся вариантах, и это не даст ему сгенерировать финальное решение, включающее в себя все лучшие элементы предыдущих. Это новое решение и является ответом на запрос клиента. Далее в зависимости от оставшегося времени можно детализировать это решение или переходить к завершению сессии.

Кто бы мог вам помочь в решении этого вопроса? Есть ли люди, на мнение которых вы могли бы опереться в этой ситуации? И что бы вы хотели у них спросить для решения вашего вопроса? 3. Попросите выбрать место «Совета» Когда люди, с которыми хочет пообщаться клиент, определены, мы просим описать место, в котором клиенту было бы наиболее комфортно и результативно провести эти разговоры. Это должна быть локация, где клиент чувствует себя уверенно, спокойно, наполненно, способным взглянуть на свой вопрос со стороны – его «место силы». Когда место определено, коуч просит клиента представить себя там. Очень часто люди выбирают светлую пещеру с большим входом или просторный кабинет с панорамными окнами на город. 4. Просим клиента кратко описать главные черты первого гостя, погружаем его в роль этого гостя; задаем ему как гостю сформулированный в пункте 1 вопрос; спрашиваем клиента как гостя, что еще он мог бы посоветовать клиенту по этой теме Это самый важный этап техники. Если его качественно не проработать, то клиент не увидит новых вариантов решения и будет ходить кругами вокруг одной-двух идей. Если такое происходит, то важно снова вернуться на этот этап. Здесь задача коуча – погрузить клиента в роль человека, которого он выбрал для разговора. Для этого важно сначала попросить клиента кратко описать гостя, концентрируясь именно на тех чертах, из-за которых клиент его выбрал. Например, ключевыми характеристиками Гитлера для моего клиента были «решительность, способность слушать других, но при этом опираться на свое мнение». Трех-пяти характеристик вполне достаточно для погружения клиента в эту роль. Само погружение происходит через ТОЧНОЕ повторение ОПИСАНИЯ ГОСТЯ. Правильно: а сейчас представьте, что вы Гитлер. Вы решительны, способны слушать других, но при этом вы опираетесь на свое мнение. Вы хорошо относитесь к Сергею (имя клиента) и искренне хотите помочь ему. И тогда что бы вы ответили ему на вопрос «…» (вопрос из пункта 1). Ошибка: Если ты спросишь Гитлера «…», что он тебе ответит? В ошибочном варианте, во-первых, нет погружения в образ гостя, поэтому при такой формулировке вопроса клиент часто теряется и говорит «откуда же мне знать», «это нужно у Гитлера спрашивать, а не у меня» и так далее. Во-вторых, коуч не задал позитивный настрой гостя к клиенту, поэтому в ответах Гитлера могут появиться неконструктивные мысли, которые только демотивируют клиента. Например, такие как: «такой, как ты, никогда не решит этот вопрос», «тебе просто не нужно было в это ввязываться изначально». Это верный признак того, что важно вернуться к выбору гостей и напомнить, что важно приглашать тех людей, которые хотят помочь в решении сложившийся ситуации. Хорошими индикаторами погружения клиента в роль гостя являются: изменение позы, тембра голоса, мимики. Конечно, это не кардинальные изменения, не стоит ожидать, что клиент начнет изображать голоса

3. Попросите выбрать место «Совета». 4. Просим клиента кратко описать главные черты первого гостя, погружаем его в роль этого гостя; задаем ему как гостю сформулированный в пункте 1 вопрос; спрашиваем клиента как гостя, что еще он мог бы посоветовать клиенту по этой теме. 5. Повторяем пункт 4 для всех людей, выбранных клиентом в пункте 2. 6. Просим клиента представить, что все выбранные им люди собрались вместе, и спрашиваем, что еще они хотели бы сказать или добавить, чтобы помочь клиенту решить его вопрос. 7. Коуч зачитывает все предложенные гостями варианты решений и просит клиента поделиться мыслями по поводу услышанного 8. Коуч просит клиента выбрать наилучшее решение его вопроса. Давайте рассмотрим ключевые моменты каждого этапа: 0. Презентация техники клиенту Перед погружением клиента в технику по правилам коучинга коуч должен кратко описать технику и результаты, к которым она приведет. Только если клиент соглашается поработать в этой технике, можно переходить к остальным пунктам. Пример презентации техники: Хотелось бы вам посмотреть на этот вопрос с других точек зрения, услышать мнения и советы значимых для вас в этой области людей, чтобы увидеть новые варианты ответов на ваш вопрос, а после выбрать наиболее подходящее для вас решение? 1. Сформулируйте и напишите вопрос Если клиент согласен, то мы просим его сформулировать один (максимум три) вопроса, ответы на которые приблизили бы его к решению запроса, с которым он пришел на сессию. 2. Попросите вспомнить несколько людей, которые могли бы дать клиенту совет Коуч просит клиента назвать тех людей, мнение которых было бы ему полезно для решения заявленного вопроса. В выборе нет никаких ограничений – это могут быть как лично знакомые клиенту люди, так и просто популярные люди. Они могут быть уже умершими, нереальными, а могут быть и не совсем людьми. Например, в моих сессиях клиенты выбирали для беседы Гитлера, Стива Джобса, бывшую свекровь и даже… Йода (мудрый герой Звездных Войн нечеловеческой расы). Хотя обычно на совет приглашают кого-то из своего окружения – начальника, опытного коллегу, маму и так далее. Главное условие выбора – чтобы этот человек относился к клиенту с уважением и хотел бы помочь ему в решении его вопроса. Если клиент затрудняется с выбором, его можно направить, спросив, на кого он равняется по этому вопросу, кто обычно принимает верные решения в этой области или является для клиента авторитетом в этой сфере. Банк вопросов: Представьте, что у вас есть возможность задать этот вопрос любому человеку в этом мире, от кого бы вы хотели получить совет?

Этапы техники «Совет директоров» (полная версия) 0. Презентация техники клиенту. 1. Сформулируйте и напишите вопрос. 2. Попросите вспомнить несколько людей, которые могли бы дать клиенту совет по его запросу.

Этап №1 – Рассказываем алгоритм отработки возражений, даем техники для каждого этапа, после изучения теории предлагаем сотруднику пройти тест. Тренируемся в офисе Этап №2: у клиента руководитель отрабатывает возражения (возможна запись), сотрудник смотрит. После встречи проводится обсуждение – какие сотрудник увидел возражения, как руководитель их отрабатывал по этапам. Этап №3.1 Тренируемся в офисе: руководитель играет роль клиента, сотрудник пытается отработать возражения «клиента». После проводим разбор отыгровки. Этап №3.2 У клиента сотрудник отрабатывает возражения, руководитель смотрит. После встречи разбор отработки возражений. Этап №4. Когда руководитель видит, что сотрудник слышит 90% возражений и на 80% отрабатывает услышанные возражения, то сотрудник начинает самостоятельно отрабатывать возражения клиентов и по возвращению в офис рассказывает, какие были возражения, как он их отрабатывал и как на это отреагировал клиент.

я как человек тебя отлично понимаю и сочувствую, но как руководитель я отвечаю за показатели работы и поэтому вынужден просить тебя их выполнять.

если начальник сам не разбирается в деталях какого-то процесса, то он не сможет контролировать качество его выполнения подчиненными.