ESET_NOD32

Цитаты из Как превратить посетителя в покупателя. Настольная книга директора магазина

Читайте в приложениях:
207 уже добавило
Оценка читателей
3.22
  • По популярности
  • По новизне
  • Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Знает законодательство, касающееся розничной торговли, и руководствуется им в своей деятельности.
    Обладает запасом знаний, компетентен во всех аспектах работы магазина. Грамотно выбирает стили руководства.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Умело организует совместную работу: видит цель, ставит задачи, делегирует ответственность, добивается исполнения, контролирует, принимает решения.
    Умеет отстаивать интересы коллектива.
    Может повести людей за собой.
    Берет на себя ответственность.
    Обладает высокими моральными качествами (справедливость, объективность, чуткость, тактичность, честность и т.д.).
    Обладает интеллектуальными способностями (наблюдательность, аналитичность, способность делать прогнозы, оперативность и т.д.).
    Обновляет знания, умеет творчески решать задачи.
    Поддерживает свой авторитет и имидж руководителя.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Начните ответ с фразы: «Если я правильно понял, суть вашей претензии заключается в том, что…»; «Да, я согласен, что это, безусловно, важно для вас»; или «Да, я прекрасно понимаю вас».
    Уточните, что можете сделать вы лично
    Спросите: «Что в такой ситуации я могу для вас сделать?» или «Скажите, чем я могу вам помочь?».
    Подведите итоги и предложите порядок решения проблемы
    Предложив покупателю решение сложившейся ситуации, обсудите с ним, насколько это устраивает его, получите его согласие.
    Уточните, согласен ли покупатель с тем решением, которое вы ему предлагаете: «Теперь мы достигли полного согласия, не правда ли? Это является тем решением, которое вы искали. Вы согласны?» Если решение требует времени, сообщите об этом покупателю: «Это займет приблизительно столько-то времени».
    Закрепите предложение дружелюбной фразой
    Вежливо завершите общение с покупателем и пригласите посетить магазин еще раз: «Всего вам доброго; будем всегда рады вас видеть».
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело.
    Извинитесь или выскажите сожаление
    Внимательно выслушав жалобу и претензии, извинитесь («Прошу прощения / приношу свои извинения за доставленные неудобства»).
    Не спорьте! Не защищайтесь!
    Не сваливайте вину на другого работника!
    Никогда не говорите человеку, что он не прав, выразите свои сожаления о случившемся инциденте («Я искренне сожалею, что так получилось»).
    Определите суть проблемы
    Необходимо тщательно разобраться в проблеме: старайтесь добраться до сути и выяснить, чего именно хочет покупатель. Для этого задавайте конкретные, четкие вопросы. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, покупатель быстрее успокоится. Спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его.
    Вежливо ответьте на претензию
    Перефразируйте претензию покупателя и уточните, правильно ли вы поняли его, признав важность проблемы для покупателя.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Общие рекомендации по поведению в конфликтных ситуациях
    При возникновении любой конфликтной ситуации каждый сотрудник магазина обязан стремиться к взаимодействию, искать средства и решения, ослабляющие конфликт.
    Дайте покупателю высказаться
    Любой покупатель всегда имеет право на жалобу.
    Пока покупатель «шумит», внимательно слушайте, не перебивайте клиента и не старайтесь что-либо объяснять.
    Дайте покупателю возможность «выпустить пар», в возбужденном состоянии он все равно ничего не услышит.
    Если покупатель требует книгу отзывов и предложений, дайте ее незамедлительно. Книга отзывов и предложений должна предоставляться покупателю по первому требованию.
    Создайте атмосферу доверия
    Помните, что положительные эмоции нейтрализуют раздражение покупателя.
    Проявляйте симпатию, будьте вежливы и доброжелательны. Используйте технику «эхо». Выслушайте мнение покупателя с уважением и пониманием, кивайте в такт сказанным словам.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Уклонение — сотрудник, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту, то есть внимательное отношение к клиенту, предоставление ему только полной и достоверной информации, незамедлительное и беспрекословное выполнение пожеланий покупателя, если это не противоречит выполнению функциональных обязанностей.
    Сглаживание конфликта — сотрудник использует разные аргументы, включая убеждение покупателя в необходимости «сотрудничества». В частности, когда высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать условным согласием, пониманием претензий покупателя, демонстрацией желания улучшить работу и выражением благодарности клиенту за высказанные замечания.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Уточните, согласен ли покупатель с тем решением, которое вы ему предлагаете: «Теперь мы достигли полного согласия, не правда ли? Это является тем решением, которое вы искали. Вы согласны?» Если решение требует времени, сообщите об этом покупателю: «Это займет приблизительно столько-то времени».
    Закрепите предложение дружелюбной фразой
    Вежливо завершите общение с покупателем и пригласите посетить магазин еще раз: «Всего вам доброго; будем всегда рады вас видеть».
    Обратитесь за помощью
    В нестандартной ситуации, которую вы не смогли решить самостоятельно, обратитесь к старшему продавцу, директору, менеджеру отдела розничных продаж.
    В любой нестандартной или конфликтной ситуации необходимо быть предельно вежливым и корректным, не давать повода для обвинения в обострении отношений с клиентом, а также сделать все возможное, для того чтобы общение прошло спокойно и незаметно для других покупателей. Правильно реагируя на жалобу и действительно стараясь решить проблему, мы не теряем наших клиентов даже в самой нестандартной ситуации. Вот несколько ситуаций, регламентированных в СКО компании «Магия Золота».
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Внимательно выслушав жалобу и претензии, извинитесь («Прошу прощения / приношу свои извинения за доставленные неудобства»).
    Не спорьте! Не защищайтесь!
    Не сваливайте вину на другого работника!
    Никогда не говорите человеку, что он не прав, выразите свои сожаления о случившемся инциденте («Я искренне сожалею, что так получилось»).
    Определите суть проблемы
    Необходимо тщательно разобраться в проблеме: старайтесь добраться до сути и выяснить, чего именно хочет покупатель. Для этого задавайте конкретные, четкие вопросы. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, покупатель быстрее успокоится. Спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его.
    Вежливо ответьте на претензию
    Перефразируйте претензию покупателя и уточните, правильно ли вы поняли его, признав важность проблемы для покупателя.
    Начните ответ с фразы: «Если я правильно понял, суть вашей претензии заключается в том, что…»; «Да, я согласен, что это, безусловно, важно для вас»; или «Да, я прекрасно понимаю вас».
    Уточните, что можете сделать вы лично
    Спросите: «Что в такой ситуации я могу для вас сделать?» или «Скажите, чем я могу вам помочь?».
    Подведите итоги и предложите порядок решения проблемы
    Предложив покупателю решение сложившейся ситуации, обсудите с ним, насколько это устраивает его, получите его согласие.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • . Эффективный человек, по мнению Стивена Кови, должен обладать семью навыками[4]:
    Быть проактивным. Быть инициативным. Искать возможности сделать, а не причины не сделать. Брать на себя обязательства и выполнять их, расширять свой круг влияния.
    Представлять конечную цель.
    Делать сначала то, что необходимо делать сначала.
    Думать в духе «выиграл–выиграл».
    Стремиться сначала понять других, потом быть понятым.
    Достигать синергии, творческого сотрудничества.
    Быть способным к самообновлению.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Планируют конверсию, проанализировав предыдущий период и обязательно заложив прирост
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Показатель конверсии — это количество продаж, разделенное на количество вошедших в магазин посетителей
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Конверсия
    Конверсия показывает, какое количество посетителей стало нашими покупателями.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Кросс-продажи — это продажа каких-либо дополнительных товаров помимо выбранного покупателем.
    В мои цитаты Удалить из цитат
  • Количество продаж в привязке к плану прода
    В мои цитаты Удалить из цитат