Цитаты из книг автора «Уильям Миллер»

Таблица 5.1. Процесс коммуникации

Люди не всегда точно говорят то, что хотят сказать. Слушающий должен внимательно вслушиваться в слова, а затем декодировать их смысл. Таким образом, существует три стадии, на каждой из которых коммуникация может пойти в неправильном направлении: кодирование, слушание и раскодирование

Отражение эмоций клиента сигнализирует о слушании, понимании и сопричастности. Выражение лица хорошего слушающего могло бы отразить эмоции, скрытые в словах говорящего, даже если они не проявляются в выражении лица говорящего.

Консультанты обычно ставят кресла не прямо, а по диагонали, что позволяет клиенту с легкостью установить визуальный контакт и прекратить его.

Чувство комфорта при визуальном контакте зависит от пространственного расположения.

Хороший слушатель обычно поддерживает зрительный контакт с говорящим. Для говорящего, напротив, нормально, когда во время говорения он лишь периодически поднимает глаза на слушающего или вовсе отводит взгляд в сторону.

существует индивидуальное внимание. Несмотря на то что вы считаете, что умеете одновременно хорошо слушать и заниматься чем-нибудь еще, это передает отсутствие заинтересованности и уважения.

Этой женщине не была оказана помощь в изучении самой себя (см. Главу 17).

Гордон описал 12 типов ответов, которые люди обычно дают другу и которые нельзя назвать слушанием. 1. Приказание, руководство или команды. 2. Предупреждение, предостережение или угроза. 3. Совет, предположение или решение. 4. Убеждение с помощью логики, аргументирование или наставление. 5. Утверждение, что человеку следует делать, чтение нотаций. 6. Несогласие, осуждение, критика или обвинение. 7. Согласие, одобрение или похвала. 8. Внушение чувства стыда, высмеивание или навешивание ярлыков. 9. Интерпретация или анализ. 10. Подбадривание; сочувствие или утешение. 11. Расспрашивание или расследование. 12. Отстранение, отвлечение, потворство или смена темы.

В основе науки хорошего слушания лежит доверие, полезное для клиентов в исследовании и осознании своего собственного жизненного опыта. Лечение – это в первую очередь не процесс выдачи готового квалифицированного решения. Возможность следовать за человеком, анализировать его опыт очень ценна, однако зачастую сбрасывается со счетов в обычной беседе. Хорошее слушание помогает человеку идти вперед, продолжить рассмотрение и изучение того, что может быть неприятным. Истинная эмпатия – это очень хороший навык, способствующий самопознанию.