Цитаты из книги «Как преодолеть НЕТ: переговоры в трудных ситуациях»

Услышав жалобу клиента на высокую цену, можно ответить ему: «Да, вы абсолютно правы – наша цена выше. И, заплатив больше, вы получаете более высокое качество, надежность и лучшее обслуживание

К сожалению, клиент воспринимает ваше «но» как: «Полагаю, вы не правы, и вот почему» – и перестает слушать вас.

сделал для вас исключение и нарушил правила компании, начните разговор со следующей фразы: «Мне сказали, что вы самый компетентный специалист в этом вопросе».

Стремление сконцентрироваться на различиях – естественно, поскольку именно они являются причиной проблемы. Однако на начальном этапе лучше сосредоточиться на том, в чем ваши взгляды совпадают

Согласие не означает уступки. Просто сосредоточьтесь на тех аспектах проблемы, в которых у вас нет разногласий

Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы. Вы один из моих любимых клиентов

Вы полагаете, что вас используют. Я понимаю ваши чувства. На вашем месте я бы, наверное, тоже рассердился».

Признать аргументы противной стороны – это не значит согласиться с ними. Это значит, что вы признаете их как одну из возможных точек зрения

Меня заинтересовало заявление мистера Нови – что это еще мягко сказано

Поднявшись на балкон», вы получаете возможность восстановить душевное равновесие. После этого помогите успокоиться противной стороне. Ваша задача – создать благоприятную для переговоров атмосферу.