Цитаты из книг автора «Тони Шей»

Глядя на общение с потребителями сквозь призму брендинга, а не минимизации затрат, мы управляем нашим колл-центром совершенно иначе, нежели многие другие компании.

Урок 3. Не конкурируйте при помощи цен

В конце концов сформировался окончательный перечень из десяти ключевых ценностей, которым мы пользуемся и по сей день. Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием. Принимать и поощрять изменения. Создавать веселую и немного необычную атмосферу. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить. Приветствовать рост и обучение. Строить открытые и честные отношения посред­ством обмена информацией. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку. Делать больше меньшими средствами. Быть увлеченными и решительными. Быть скромными.

Мы все должны не просто не бояться изменений, а с энтузиазмом принимать их и, что, возможно, еще важнее, поощрять и воплощать их. Мы постоянно должны планировать перемены и быть готовыми к ним.

Спросите себя: достаточно ли вы рискуете? боитесь ли вы делать ошибки? готовы ли вы отказаться от привычного комфорта? требует ли творчества ваша работа, похожа ли она на приключение? есть ли какие-то творческие моменты, которые вы можете привнести в деятельность Zappos? насколько нешаблонно вы подходите к анализу сложных ситуаций?

Не приложив сознательных усилий, инерцию победить невозможно.

Придерживайтесь своих принципов.

Нужно было лишь придерживаться в речи трех основных правил: 1) быть увлеченным; 2) рассказывать истории из жизни; 3) быть реалистом.

Они могут скопировать наш образ, нашу систему доставки и внешний вид нашего сайта, но не в состоянии скопировать наших людей, культуру и качество обслуживания. И они не в состоянии двигаться так быстро, как можем мы, потому что поощрять постоянные изменения стало частью нашей корпоративной культуры.

Я решил снять шляпу инвестора и консультанта и снова стать предпринимателем. В том же году я возглавил Zappos. Я решил, что Zappos станет той вселенной, которую я воображу и сотворю. Той вселенной, в которую я поверю.