Цитаты из книг автора «Тони Шей»

службы сервиса и доверяйте им. Верьте, что они хотят отлично делать это… потому что так оно и есть. Необходимость обращаться к их менеджеру должна возникать редко. 4. Поймите, что нет ничего плохого в том, чтобы «уволить» слишком жадного или оскорбляющего ваших сотрудников покупателя. 5. Не измеряйте время разговоров, не заставляйте операторов продавать больше и не используйте стандартных текстов. 6. Не скрывайте ваш бесплатный номер в коде «800». Это много значит не только для клиентов, но и для сотрудников компании. 7. Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда по обслуживанию клиентов, а не как расходы, которые нужно минимизировать. 8. Пусть случаи отличного обслуживания отмечаются на уровне всей компании. Рассказывайте всем истории о том, как удалось вызвать у кого-то «вау!»-чувство. 9. Подыскивайте и нанимайте людей, уже увлеченных делом обслуживания клиентов. 10. Обеспечивайте отличное обслуживание всем: клиентам, работникам и поставщикам.

Десять главных способов добиться хорошего обслуживания клиентов в вашей компании 1. Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для всей компании, а не только для одного из ее департаментов. Настрой на обслуживание клиентов должен задаваться сверху. 2. Пусть возглас «вау!» войдет в ежедневный лексикон ваших сотрудников. 3. Помогайте тем, кто обслуживает клиентов, представителям

▪ Приведите пример, когда вы рисковали на предыдущем месте работы. Каковы были результаты? ▪ Когда последний раз вы нарушали правила/политику, чтобы сделать свою работу?

▪ Могли бы вы сказать, что ваши творческие способности выше или ниже, чем у среднего человека? Можете привести пример в подтверждение этого? ▪ Если бы в первый день вашей работы в Zappos перед вами поставили задачу сделать процесс подбора персонала / проведения собеседований более веселым, что бы вы сделали за эти восемь часов?

▪ Приведите пример ситуации на предыдущем месте работы, когда вам пришлось думать и действовать нешаблонно. ▪ Какую лучшую ошибку вы сделали на работе? Почему она лучшая? ▪ Расскажите о случае, когда вы столкнулись с требующей решения проблемой или областью, в которой требовались улучшения, находившиеся вне зоны вашей ответственности, и разобрались с этим сами, без просьб со стороны. Что это было, как вы это сделали?

Они могут скопировать наш образ, нашу систему доставки и внешний вид нашего сайта, но не в состоянии скопировать наших людей, культуру и качество обслуживания. И они не в состоянии двигаться так быстро, как можем мы, потому что поощрять постоянные изменения стало частью нашей корпоративной культуры.

навсегда потерять себя» – Сорен Киеркегаард, 3 августа, 17:07, из Интернета.

▪ «Великую компанию погубит скорее несварение от слишком большого количества возможностей, чем истощение от их недостатка» – закон Паккарда, 26 сентября, 16:43, из Интернета. ▪ «Вы не можете остановить волны, но в состоянии научиться серфингу» – Джон Кабат-Цинн, 2 сентября, 17:55, из Интернета.

Так я узнал о пользе так называемого краудсорсинга[3].

При трехстах заказах прибыль составит две тысячи сто сорок долларов. Я осознал прелесть продажи товаров с высокой средней ценой и высокой валовой прибылью.