Цитаты из книг автора «Тони Шей»

Первоначальный список состоял из тридцати семи ценностей. Культура — это всё. «Вау!»-обслуживание. Доверие и вера. Идеализм. Рост компании. Долгосрочная перспектива. Личностный рост. Достижение невозможного. Команда.

Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку. Делать больше меньшими средствами. Быть увлеченными и решительными. Быть скромными.

Формально мы определяем корпоративную культуру Zappos как набор из десяти ключевых ценностей, которые заключаются в том, что мы стремимся: Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием. Принимать и поощрять изменения. Создавать веселую и немного необычную атмосферу. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить. Приветствовать рост и обучение. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией.

охватывает историю компании, важность обслуживания клиентов, долгосрочное видение компании, философию нашей корпоративной культуры, а потом вы на две недели садитесь к телефону и принимаете звонки клиентов. И снова это возвращает нас к нашей вере в то, что обслуживание клиентов — дело не отдельного департамента, а компании в целом.

Каждый, кто приходит в штаб-квартиру компании, проходит тот же тренинг, что и операторы группы лояльности клиентов (колл-центра), независимо от департамента или должности. Вы можете быть бухгалтером, юристом или разработчиком программного обеспечения — все равно у вас будет одна и та же программа обучения. Она рассчитана на четыре недели и

Так как же вам построить и поддерживать ту корпоративную культуру, которую вы хотите иметь? Все начинается с найма сотр

Не измеряйте время разговоров, не заставляйте операторов продавать больше и не используйте стандартных текстов. Не скрывайте ваш бесплатный номер в коде «800». Это много значит не только для клиентов, но и для сотрудников компании. Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда по обслуживанию клиентов, а не как расходы, которые нужно минимизировать. Пусть случаи отличного обслуживания отмечаются на уровне всей компании. Рассказывайте всем истории о том, как удалось вызвать у кого-то «вау!»-чувство. Подыскивайте и нанимайте людей, уже увлеченных делом обслуживания клиентов. Обеспечивайте отличное обслуживание всем: клиентам, работникам и поставщикам. Корпоративная культура

что это прикольная история, иллюстрирующая, как здорово не иметь стандартных текстов в колл-центре и делегировать оператору полномочия определять, что хорошо для вашего бренда, вне зависимости от того, насколько необычна или причудлива ситуация.

Мы хотим, чтобы в ходе каждого разговора операторы личностно раскрывались и создавали персональный эмоциональный контакт (внутри компании мы сокращенно наз

Еще одна распространенная ошибка многих маркетологов состоит в слишком сильном желании создать как можно больше шума, хотя в действительности следует сосредоточиться на построении вовлеченности и доверия. Могу сказать вам, что моя мама создает нулевой уровень шума, но когда она говорит мне что-то, я ее слушаю.