Цитаты из книг автора «Тони Шей»

Первоначальный список состоял из тридцати семи ценностей. Культура — это всё. «Вау!»-обслуживание. Доверие и вера. Идеализм. Рост компании. Долгосрочная перспектива. Личностный рост.

Мы в Zappos поощряем различия мыслей, мнений и опыта. Чем шире и разнообразнее ваши отношения, тем положительнее вы влияете на компанию и тем ценнее вы для нее. А для строительства отношений критически важным является эффективный, открытый и честный обмен информацией. По мере роста компании обмен информацией становится все более важным, потому что каждый должен понимать, как усилия его подразделения вписываются в общую картину. Даже если обмен информацией в организации налажен хорошо, обычно это все равно ее самое слабое место. Мы хотим, чтобы все постоянно старались еще дальше продвинуться по пути поощрения всеобъемлющего и эффективного обмена информацией.

ормально мы определяем корпоративную культуру Zappos как набор из десяти ключевых ценностей, которые заключаются в том, что мы стремимся: Вызывать «вау!»-чувство нашим обслуживанием. Принимать и поощрять изменения. Создавать веселую и немного необычную атмосферу. Любить приключения, творчески и нешаблонно мыслить. Приветствовать рост и обучение. Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией. Создавать позитивный командный дух и семейную обстановку. Делать больше меньшими средствами. Быть увлеченными и решительными. Быть скромными.

ристом или разработчиком программного обеспечения — все равно у вас будет одна и та же программа обучения. Она рассчитана на четыре недели и охватывает историю компании, важность обслуживания клиентов, долгосрочное видение компании, философию нашей корпоративной культуры, а потом вы на две недели садитесь к телефону и принимаете звонки клиентов. И снова это возвращает нас к нашей вере в то, что обслуживание клиентов — дело не отдельного департамента, а компании в целом.

Пусть случаи отличного обслуживания отмечаются на уровне всей компании. Рассказывайте всем истории о том, как удалось вызвать у кого-то «вау!»-чувство. Подыскивайте и нанимайте людей, уже увлеченных делом обслуживания клиентов. Обеспечивайте отличное обслуживание всем: клиентам, работникам и поставщикам.

плохого в том, чтобы «уволить» слишком жадного или оскорбляющего ваших сотрудников покупателя. Не измеряйте время разговоров, не заставляйте операторов продавать больше и не используйте стандартных текстов. Не скрывайте ваш бесплатный номер в коде «800». Это много значит не только для клиентов, но и для сотрудников компании. Рассматривайте каждый звонок как инвестицию в создание бренда по обслуживанию клиентов, а не как расходы, которые нужно минимизировать.

Сделайте обслуживание клиентов приоритетом для всей компании, а не только для одного из ее департаментов. Настрой на обслуживание клиентов должен задаваться сверху. Пусть возглас «вау!» войдет в ежедневный лексикон ваших сотрудников. Помогайте тем, кто обслуживает клиентов, представителям службы сервиса и доверяйте им. Верьте, что они хотят отлично делать это… потому что так оно и есть. Необходимость обращаться к их менеджеру должна возникать редко. Поймите, что нет ничего

Периодически я мог поделиться вдохновляющей цитатой, или анекдотом, или ссылкой на интересную статью. Я обнаружил, что твиты этого типа также вызывают больше всего откликов. Поэтому теперь я стараюсь, чтобы большинство моих твитов делали как минимум что-то одно из нижеперечисленного: вызывали улыбку у читателей; воодушевляли моих последователей (например, вдохновля­ющей цитатой); обогащали взгляды моих последователей (например, ссылкой на интересную статью). Другими словами, я стал гораздо меньше фокусироваться на «я», а вместо этого больше думаю и спрашиваю себя: «О чем я могу написать из того, что сделало бы ярче день или как-то обогатило жизнь моих читателей?». В результате регулярных размышлений о том, что я могу сделать для других, этот настрой неминуемо распространяется и на мою обычную жизнь вне «Твиттера». И, по какой-то иронии судьбы, становясь менее сфокусированным на «я», я чувствую, как почему-то повышается мой личный уровень счастья.

Я надеюсь, что это не только принесет счастье вам, но и позволит поделиться им с другими. Если счастье является конечной целью всех, разве не здорово будет, если мы сможем изменить мир и сделать так, чтобы каждый человек и каждая компания думали и дей­ствовали в этом контексте?

надеюсь, что все больше и больше компаний начнут в своей работе применять результаты исследований о счастье, чтобы стать лучше.