Цитаты из книги «Помоги клиенту! Переписка с клиентом по-человечески. Третий принцип»

готовности обеспечить клиенту комфортный уровень общения.

Если в своих письмах вы используете специальные термины и незнакомые клиенту понятия, их необходимо объяснять

Внимательно читайте вопрос клиента. Его логика и лексика обязательно должны учитываться вами в ответе. 2. Используйте в ответном письме слова адресата. Это поможет ему быстрее понять ваш ответ.

воронка, но только смысловая, необходима и при передаче информации от человека более осведомленного к менее осведомленному. И роль воронки выполняют слова адресата.

Для большинства людей более понятны варианты ответа 2, поскольку в них: – сначала дан сам ответ, а потом уже приводятся пояснения к нему; – используются слова из вопроса. Они служат для адресата сигналом того, что его поняли:

Помощь клиенту в письме во многом определяется внятностью письма.

Оставайся человеком в конфликтных ситуациях

Проявляй внимание и уважение к личности адресата

4. Чтобы информацию было легче воспринимать, используйте в письме абзацы и нумерацию.

1. Не пишите объемных писем, их трудно читать. Текст на страницу А4 – это предел. 2. Высылаемую информацию старайтесь разбить на логические блоки.