Цитаты из книг автора «Святослав Бирюлин»

Говорят, Аркадий Волож, один из создателей «Яндекса», любит начинать совещания с вопроса «В чем счастье пользователя?». Тем самым он напоминает собравшимся, что счастье пользователя, удовлетворенность клиента — единственный источник благополучия компании

Владелец и высшее звено управления компании не имеют права забывать, что их бизнес существует только до тех пор, пока они способны предложить своему потребителю что-то, за что тот готов заплатить.

Золотая эра потребления закончилась, но предприниматели пока пытаются лечить новые болезни старыми методами: срезают издержки, изобретают причудливые системы мотивации, ухудшают качество продукции во имя себестоимости, бессистемно расширяют ассортиментный ряд или выходят в новые регионы, где их никто не ждет. И лишь немногим из них приходит в голову, что основной точкой фокуса любого бизнеса, особенно в периоды спада, должен быть потребитель. Потребитель, покупатель, клиент — единственный источник дохода любого бизнеса, и его пристальное изучение с применением научных методов должно быть главной заботой любого предпринимателя

Богатейший и невероятно эффективный инструментарий маркетинга для большинства бизнесменов в России представляет область неосознанного незнания. Они не слышали о большинстве видов исследований рынка, никогда не пользовались маркетинговыми инструментами и не видели, как ими успешно пользуются други

Только комплексная система метрик, охватывающих важнейшие бизнес-процессы, делает бизнес управляемым. О важности комплекса показателей Управление компанией на основании лишь одного показателя сравнимо с управлением сложной техникой, такой как самолет или большой корабль, на основании всего лишь одного прибора, например спидометра. Однако в России собственники и директора сотен тысяч компаний ежедневно принимают важнейшие управленческие решения именно таким способом.

Сам ли он делает выбор? На чье мнение он полагается при вы­боре? Какие источники информации (пресса, интернет, мнение друзей, социальные сети) он использует при выборе? Как он приобретает продукт? Какие каналы сбыта для него предпочтительнее (сетевая розница, несетевая розница, интернет, каталог, другое)? Как он использует продукт? Удобен ли в использовании наш продукт? Продукты конкурентов? Требуется ли ему послепродажный сервис? Гарантийное и послегарантийное обслуживание?

доля рынка; известность торговых марок; индекс удовлетворенности покупателей; NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской приверженности товару или бренду. Этот набор маркетинговых показателей неполон, он будет уникальным для каждой отрасли и для каждой компании. Но их регулярный и тщательный мониторинг не менее важен для бизнеса, чем мониторинг финансовых результатов. Они не только позволят констатировать финансовый результат, но и помогут определить причины его получения.

динамика АКБ (активной клиентской базы), прирост или падение числа активных клиентов; средняя маржинальность одного клиента; объем выручки с одного клиента в месяц, квартал и год; объем маржинальной прибыли на одного клиента; продажи на душу населения в регионе; маржинальная прибыль с одного продукта в месяц, квартал и год; выручка с одного продукта; динамика продаж по различным каналам сбыта; средние наценки в различных каналах сбыта; показатели удовлетворенности клиентов; доля новинок в выручке и маржинальной прибыли;

владелец бизнеса должен время от времени спрашивать себя: приносит ли моя компания больший доход, нежели я мог бы получить, изъяв деньги из этого бизнеса и переложив их во что-то другое?

если сбор информации происходит достаточно быстро, он будет содержать лишь ретроспективные (как выражаются некоторые финансисты — «посмертные») данные, отражающие состояние дел в закончившемся периоде времени.