Цитаты из книг автора «Стивен Кови»

Но что же важно? Ответ очень прост: делайте больше того, что действительно ценят клиенты. Для этого ответьте на вопрос: «Выполнения какой работы они действительно от нас ждут?» и откажитесь от деятельности, которая не согласуется с этим ответом. Успешные компании избавляются от всего, что отвлекает их от сохранения потребителей.

Существует разница между удовлетворенностью клиентов и приверженностью клиентов.

Просто удовлетворенные клиенты не видят причин жаловаться. А лояльные, приверженные клиенты имеют эмоциональную связь с вами. Они формируют самую большую долю вашего бизнеса, поскольку именно они возвращаются к вам снова и снова. Им будет вас не хватать, если вы уйдете из бизнеса.

Урезав расходы в неправильном месте, эта крупная компания подорвала свой бизнес{53}.

«Сфокусируйтесь на своих потребителях и руководите своими сотрудниками так, словно их жизнь зависит от вашего успеха».

1. Успешные организации фокусируют свои усилия на том, чтобы добиться лояльности своих потребителей и сотрудников. 2. Затем они нажимают кнопку «перезагрузка» для того, чтобы вся организация была согласованно нацелена на реализацию этих новых приоритетов.

Чем труднее времена, тем более «стратегически мыслящими и сфокусированными» мы должны быть.

Нам нужно спросить себя, чего от нас требуют такие времена, как эти, – того, чтобы мы сделали как можно больше, или того, чтобы мы тщательно сфокусировались на выполнении наиболее важного. Вайнит Найяр, руководитель IT-компании

Однако люди не будут доверять вам, если вы не обладаете также и моральным авторитетом. Экономический кризис – это кризис морального авторитета.

«Если вы поддерживаете сплетни и скрываете правду, то ваше поведение обернется против вас и разрушит вашу спо собность установить доверительные отношения с людьми»{38}.