Цитаты из книг автора «Сергей Шабанов»

разногласия не как проблему, которая нас разделяет, а как общую задачу, которую мы хотим вместе решить. Любую сложную коммуникацию можно считать переговорами, то есть неким процессом выработки решения в конфликте. Слово «конфликт» многих пугает, поскольку ассоциируется в основном с чем-то негативным — ссорой, криками, дракой. Часто даже в учебниках по конфликтологии это понятие определяется как «непримиримое столкновение противоборствующих сторон», а раз оно «непримиримое», значит, мирных решений быть не может и надо готовиться к какой-то серьезной борьбе. Однако конфликт определяют и как «любое рассогласование, несовпадение позиций, интересов, мнений, картин мира». Исходя из этого понимания, у нас в свое время на тренинге родилось новое определение того, что такое переговоры.

Заткнись, молчи, кивай — ЗМК Следующий, шестой уровень сложности коммуникации — применить технику «ЗМК».

Суть «пуха» в том, что он: делает вопрос более человеческим; подготавливает к самому факту задавания вопросов; немного продлевает время и дает возможность собеседнику продумать

или «Тебя совершенно не волнует, что ребенок может замерзнуть и заболеть». Навязывание долженствования собеседнику. Например: «Ты должен был предупредить меня, что у тебя возникли трудности на проекте» или «Ты не должен был давать обратную связь сотруднику в такой форме». Использование таких слов, как «настоящий», «хороший» и тому подобных. Например: «Настоящий мужчина никогда бы так не поступил» или «Хороший руководитель так с сотрудниками не разговаривает». Слова с негативными коннотациями. (Коннотация — это дополнительное, сопутствующее значение слова, чаше всего эмоционально окрашенное.) Например, всем известна коннотация слова «осел», если употребить его по отношению не к животному, а к человеку. Бывают и не такие явные примеры. Вот слово «гордость» скорее несет позитивный оттенок, а «гордыня» — негативный. Но у кого-то эти оттенки значения могут перепутываться, и фраза «Я вижу, что ты гордишься своими успехами» будет воспринята как обвинение.

Использование формулировки «ты не». Эмоционально большинство таких формулировок воспринимаются как обвинение. Вот смотрите: «Ты не ответил на мое письмо», «Ты не вынес мусор», «Ты не позвонил». Даже если это факт, такие формулировки могут вызвать у собеседника чувство вины и желание защищаться. А потому лучше говорить о себе или обезличенно. Например, «Пока у меня нет ответа на мое письмо». Такие фразы звучат намного мягче. Морализаторство, нравоучение. Например: «В нашей компании принято ответственно относиться ко взятым на себя обязательствам» или «Сейчас важно, чтобы мы, как одна команда, думали об общем результате». Такие формулировки могут быть уместны в публичных выступлениях, но не в беседе один на один. Домысливание мотивов другого человека, особенно негативных. Например: «Для тебя в этой ситуации важно только заработать побольше»

числа в 19:00 написал, что…» Такая формулировка тоже вызовет отторжение, хотя и включает только описание фактов.

Излишняя детализация при описании фактов. «Вот смотри, пятнадцатого числа в 16:30 ты сказал вот это, а потом восемнадцатого

Обобщения из разряда «всегда» или «никогда». Например, в предыдущем примере жена может добавить: «Ты никогда не делаешь того, о чем я тебя прошу».

Неконкретные глаголы. Общие глаголы, не описывающие конкретных действий, — например, игнорировать, уважать. В конечном счете к этому пункту можно отнести все, что не обозначает конкретных действий собеседника, а является нашей интерпретацией его действий.

Что не должно включать в себя БОС?