Цитаты из книги «Большие продажи без компромиссов и оправданий: Система эффективных продаж по телефону и на встречах»

Техника «Лом» применяется при первых разговорах с лицом, принимающим решение, когда клиент не хочет рассматривать ваше предложение. В такой ситуации вы говорите следующее: «На каких условиях вы начинаете сотрудничать с новыми поставщиками? Какие

Приведу пример. Когда мы продавали правовые системы, мы приходили к директору и говорили: «Купите нашу правовую систему — получите больше прибыли. Будете платить меньше штрафов при проверках, будет меньше убытков по материальной ответственности. Вы сможете правильно составлять договоры с клиентами; для уменьшения дебиторской задолженности правильно будете взыскивать задолженность» и так далее. Но IT-специалисту ему эта прибыль была, как правило, безразлична. Ему нужно было сказать: «Закажи систему, и мы всё сделаем за тебя. Ты будешь меньше работать за свои деньги, мы за тебя всё установим, обучим пользователей и так далее».

Ответ «нет» позволяет также избежать завышенных прогнозов личных продаж. Нередко менеджер активно работает в начале месяца и набирает несколько потенциальных клиентов, которые «думают». Менеджер потирает руки и рассчитывает на хорошую зарплату в конце месяца. Потом неожиданно к концу месяца из «думающих» многие постепенно уходят в отказ. В итоге план продаж оказывается сорван.

Если клиент отказывается делать даже минимальный шаг, понятно, что большой шаг в виде продажи крайне маловероятен. Поэтому в случае отказа от дальнейшего шага в продажах нужно ставить клиенту ультиматум: либо давайте двигаться дальше, либо скажите, что именно мешает сделать дальнейший шаг, что смущает. Примите решение по нашему предложению: да или нет — нас полностью устроят оба варианта. Для этого используется прием «Вскрытие позиции», я разберу его далее.

Если ваш клиент не совершает маленькие шаги, значит, вы создали недостаточно мотивации даже для небольшого шага, который почти ни к чему его не обязывает. Будет ли у него мотивация для серьезного действия — совершения покупки?

Десятое качество — внутренний локус контроля. Менеджер должен быть уверен, что результат зависит лично от него, а не от внешних факторов. Есть такое понятие, как «диффузия ответственности». Если менеджер убежден, что продажи зависят от десятка факторов, причем десятым пунктом — от его действий, то он снимает с себя ответственность за результат и вряд ли приложит все возможные усилия для его получения.

Профессиональный актер должен играть так, чтобы ему поверили зрители. Именно этим ценен хороший фильм или спектакль. И вам важно сделать так, чтобы клиент вам поверил. Но, чтобы убедительно сыграть, актер должен для начала получить профессиональное образование, а затем много практиковаться.

Часто клиент манипулирует тем, что у конкурентов условия более выгодные. И нам нужно знать, какие в реальности условия поставки у конкурентов, какие есть подводные камни, где именно конкурент зарабатывает на клиенте.

Между параметрами любого предложения всегда есть причинно-следственная связь. Например, если ваш конкурент сделал дешевле, то за счет чего? Возможны следующие варианты. Меньше менеджеров в отделе продаж, на клиента ляжет бóльшая нагрузка в процессе взаимодействия с поставщиком. Манипуляция с налогами, и, возможно, клиенту будет сложнее возместить НДС. Дешевле сырье или поставщики, что скажется на качестве продукции и удовлетворенности клиентов. Контрафактная продукция, много брака, клиентам предлагают продукцию, близкую к окончанию срока годности, что потом приведет к проблемам. Маленький склад или его отсутствие, что будет вести к простоям и убыткам клиента. Сейчас поставщик делает дешевле, чтобы на следующих поставках сделать наценку и заработать. В итоге клиент переплатит. Конкурент забирает свою наценку другим способом: одну категорию продукции делает дешевле, другую — дороже, или есть неликвидный акционный товар, который нужно быстро продать, а остальное обойдется клиенту дороже. Меньше платят сотрудникам, нанимают менеджеров более низкой квалификации. В итоге это приведет к тому, что клиенту придется самому вникать в особенности продукции и тратить на это время. Конкурент пытается «перекрутиться»: денег нет ни на зарплату, ни на налоги, он готов работать в убыток. В дальнейшем эти проблемы так или иначе коснутся клиента. Используют более дешевый способ доставки, менее квалифицированный и качественный. Это приведет к потере времени клиента и лишним нервам.

По отдельному критерию оно может проигрывать конкурентам. Однако для клиента всегда важно сочетание параметров. Тут работает следующий принцип: одно лечишь, другое калечишь. Это касается любого отдельного параметра. Например, клиент может сказать: «Для нас главное — чтобы вся продукция была на складе».