Цитаты из книг автора «Роберт Фитцпатрик»

В контексте изучения клиентов и получения ценной информации о них я рассматриваю «обязательства» и «поступательное движение» как индивидуальные концепции, которые во многих аспектах пересекаются или дополняют друг друга. Обязательства демонстрируют серьезность намерений клиентов, поскольку они вкладывают что-то, что имеет ценность: время, репутацию или деньги. Поступательное движение означает, что они перешли на очередной уровень воронки продаж и приблизились к покупке.

Когда кто-то начинает говорить о вещах, которые он делает «всегда», «обычно», «никогда» или «сделал бы», знайте — это всего лишь досужая болтовня.

Как вы решаете эту проблему сейчас?»

«Почему вас это беспокоит?» Хороший вопрос. Мне нравятся такие вопросы. Замечательно, что здесь мы переходим от того, что воспринимается как проблема, к реальной проблеме.

Задавая тяжеловесные вопросы наподобие: «Как вам кажется, это неплохая идея?» — они собственными руками уничтожали ценный результат.

Перед тем как обслуживать всех, нужно обслужить кого-то конкретно

Нет смысла тратить несколько месяцев только на общение с клиентами и лишь затем переходить к разработке продукта. Уделите этой работе неделю, от силы две. Сформулируйте идею и сделайте клиентам такое предложение, в ответ на которое они дадут твердые обязательства.

Чтобы узнать от клиентов что-то полезное, не обязательно надевать костюм и встречаться за чашкой кофе в зале совещаний. Чтобы задать правильные вопросы, не требуется много времени. К тому же они затрагивают темы, интересные вашим собеседникам. Вы можете разговаривать в любом месте и в любое время, не тратя усилия на организацию формальных встреч, пока не появится что-то конкретное, что вы будете готовы продемонстрировать.

Если вы начали давить на собеседника, остановитесь и извинитесь.

Если этого не было сделано раньше, выберите четкий клиентский сегмент, представителей которого вы сможете найти. Вместе с вашей командой сформулируйте три основные цели сбора информации. Если это возможно, продумайте идеальный сценарий очередных шагов и обязательств. Если общение для вас — подходящий и эффективный инструмент, подумайте, с кем именно вам следует поговорить. Попытайтесь предположить, что больше всего заботит ваших будущих собеседников. Если на вопросы, которые вы хотите задать, можно ответить с помощью «кабинетного исследования», сначала проведите такое исследование.