Цитаты из книг автора «Пол Браун»

заботиться о клиенте настолько хорошо, чтобы он продолжал возвращаться к нам до конца своей жизни.

Мы должны установить высокие, но реалистичные ожидания

Предотвращение любых возможных отклонений — наиболее эффективный способ улучшения вашего сервиса. Книги Эдвардса Деминга, Элияху М. Голдратта (книга «Цель»), Тайити Оно (это человек, построивший производственную систему Toyota[2]) и Геничи Тагучи могут служить отличными источниками для создания эффективных систем обслуживания.

По нашим наблюдениям, не менее 80% российского бизнеса рассчитано скорее на одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. 80% из оставшихся 20% хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (призы, дисконтные карты и т. п.). У Сьюэлла иной подход: во-первых, он считает перво­очередной задачей именно удержание клиента, а во-вторых — что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей. В книге есть как изложение фундаментальных основ предпринимательства, так и описание конкретной цельной действующей системы удержания клиентов — на примере (естественно) того бизнеса, которым занимается Карл. Эта система так продуманна и универсальна, что подходит практически для любой сферы деятельности.

[6] О Стенли Маркусе и его принципах торговли читайте в книге «Секреты идеального м

Berry, Leonard L., Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A. Delivering Quality Service. New York: The Free Press. Bradshaw, Pete. Personal Power. Englewood Cliffs: Prentice-Hall, Inc. Cusumano, Michael A. The Japanese Automobile Industry. Cambridge: The Harward University Press. Deming, W. Edwards. Out of the Crisis. Cambridge: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study. Goldratt, Eliyahu M., Cox, Jeff. The Goal. Croton-on-Hudson: North River Press. Marcus, Stanley. Minding the Store. Boston: Little, Brown and Company. Marcus, Stanley. Quest for the Best. New York: The Viking Press.

Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных

думаю, что причиной низкой производительности является то, что никто не учитывает результаты. Никто не считает количество задач, которые выполняет работник, и сколько времени требуется для их исполнения.

Не бойтесь платить больше, чем кто-либо еще в вашей отрасли.

Большая оплата не является подарком.