Цитаты из книг автора «Пол Браун»

платье за 175 долларов (это было в 1932 году). Он оказался прав. «В течение многих лет, — пишет Стенли, — эта женщина потратила у нас 500 000 долларов».

Стенли рассказывает историю, случившуюся с ним в первые дни его работы в магазине. Одна дама купила бальное платье, отделанное кружевами ручной работы. Она забрала его домой, один раз надела и, со слов Стенли, «принесла его в таком состоянии, как будто она в нем боролась, и попросила вернуть ей деньги». Стенли вернул ей деньги — с улыбкой, рассудив, что заменить клиента будет намного дороже,

огда деньги небольшие, клиент всегда прав. Стью Леонард, который управляет крупнейшим в мире молочным магазином,

В мире есть определенный процент людей, которые так делают. Им кажется, что они выигрывают, когда «разводят» нас. Со временем мы можем стать циничными, но нужно бороться с этим, так как 99% людей ведут себя честно. Они искренне верят, что теннисная ракетка лежала в багажнике, даже если они сделали пять остановок на пути к нам, пару после нас и заметили пропажу, только уже вернувшись домой.

Были еще клиенты, уверявшие, что у них пропали монеты, которые они держат в машине для оплаты проезда по хайвеям, или в багажнике нет новой спортивной куртки, которая там лежала до ремонта, или они испортили свои новые штиблеты в смазке, пролитой возле стоянки. В каждом случае мы выписывали им чек. Это тоже цена бизнеса, и мы можем заложить ее в бюджет. Могли нас обмануть? Да.

огда рассказывают истории про то, что клиент всегда прав, количество денег всегда невелико. Мы слышим про Стью Леонарда или про McDonald’s, в котором автоматически заменяют ваш заказ, если вы недовольны, но все это касается недорогих продуктов.

Мы говорим «спасибо» множеством способов. Когда кто-то делает дополнительные шаги навстречу клиенту, мы пишем об этом в нашей газете «100%».

Каждый управляющий имеет список докторов, госпиталей, юристов и бухгалтеров, которых он может порекомендовать сотруднику в случае необходимости

Кроме того что здесь чисто, здесь хорошее освещение.

люди не захотят провести всю свою жизнь в темной промасленной яме.