Цитаты из книг автора «Пол Браун»

потому мы относимся к этому серьезно. При ремонте туалетов мы использовали обои стоимостью 250 долларов за рулон — такой уровень можно найти только в отелях высшего класса. Мы декорировали стены специально подобранными картинами (спортивная тема — для мужчин, цветы — для женщин). На полу особое покрытие, которое легко чистить. (Плитка бывает четырех категорий в зависимости от качества. Мы используем плитку только высочайшего качества четвертой категории и высшей белизны.

человека выполнения каких-либо задач, не нужно ругать его. Мы просим вежливо. Если этого для него недостаточно, мы найдем другого, на которого этот метод действует. После того как это произойдет дважды, для остальных это будет достаточным уроком.

встречают, открывают ему дверь и говорят: «Спасибо за ваш визит, мы очень ценим, что вы обратились к нам». Когда он оплачивает счет, кассир дарит ему маленькую плиточку шоколада — просто из благодарности. (Всяческие сладости помогают сформировать приятное отношение; так же поступают в отелях, оставляя шоколад на подушке.)

Мы ведем себя вежливо. Мы стараемся относиться к людям — нашим клиентам и сотрудникам — так же, как мы относимся к нашим близким: детям, родителям, супругам или друзьям. Так много волшебных возможностей кроется в исполнении этого «золотого правила».

Одна из простых мудростей розничного бизнеса гласит: «Вы не можете продавать с пустых полок» — подразумевая, что у вас всегда должно быть несколько единиц товара на складе. И по сути это верно.

месте, и они, похоже, будут более аккуратны с моей машиной».

Когда потребитель видит нашу сверкающую вычищенную мастерскую, он думает: «А пожалуй, этот автосервис выглядит несколько иначе, чем другие. Здесь люди больше заботятся о своем рабоч

Аккуратность во всем. Все полы тщательно моют каждый вечер; у нас даже есть вакуумный рукав, подсоединенный к датчику в ремонтной мастер­ской, — он избавляет нас от пыли еще до того, как та успевает сесть на пол.

Ковер представляет собой вытканную геральдику Cadillac в несколько сглаженных, но узнаваемых линиях. В оформлении мы используем спокойные цвета: нежно-­голубой и слоновой кости. И никаких кричащих надписей в окнах: «РАСПРОДАЖА!».

Сегодня в центре нашего демонстрационного зала стоит стол, а на нем огромная ваза с живыми цветами. Это идея моей жены, за которую я ей очень благодарен. Однажды мы с Пегги ужинали в Нью-Йорке в ресторане La Grenouille, и она обратила внимание, что там везде были расставлены живые цветы, что делало обстановку элегантной и в то же время теплой и домашней.