Цитаты из книг автора «Пол Браун»

если вы сделали все правильно сразу,

Приоритет номер один в наших автоцентрах — это удовлетворенность клиентов.

менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы проблема была решена. Немедленно».

Представляется, что более эффективной для фермера (босса) будет ситуация, когда каждый его сотрудник является представителем по обслуживанию. Скажите всем в компании: «Если у клиента есть проблема — решите ее. Если не можете решить, позовите своего менедже

поговорка: «Лучшее удобрение — след ноги фермера».

Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится взаимодействовать. Если кассир груб или продавец не хочет помочь, клиент думает, что он получает ужасный сервис — вне зависимости от того, насколько д

Ищите общие признаки. Собирайте

достаточно информации, чтобы выявлять тенденции и проблемные области.

возможность обсудить проблемы. Эти совещания должны посещать не только руководители. Пригласите людей, непосредственно выполнявших работу и общавшихся с клиентом. Обычно именно они хорошо знают, что происходит.

Проводите ежедневные совещания по качеству — чтобы иметь возмож