Цитаты из книг автора «Пол Браун»

конкурентное преимущество могут создать только наши люди

«Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать — только один раз

Запомните: главная идея опроса — сделать так, чтобы люди были счастливы вести с вами дела. Если вы им надоедаете,

Любопытная вещь произошла позже. Мы разослали 200 купонов на бесплатную замену масла владельцам «Олдс­мобилей», чтобы пригласить их к нам в сервис-центр, и получили шквал телефонных звонков с вопросом: «В чем трюк? Я должен буду что-нибудь купить, чтобы получить этот купон?» — «Ничего!» — «Вы уверены? Я дейст­вительно не должен купить или сделать что­-нибудь?» — «Совершенно ничего!» Оказалось, что люди просто не верят подобным предложениям. Основные выводы

Принцип «попробуй — продай немного» также распространяется и на область мерчендайзинга. В 1989 году Cadillac выпустил очень дорогую модель Fleetwood 60 Special, которую наш менеджер не хотел иметь на складе. Он утверждал, что она слишком дорогая и никто ее не купит. Но мне казалось, что она может продаваться — ведь всегда найдутся люди, которые предпочитают иметь все самое лучшее и дорогое. Тогда я попросил заказать одну для меня, даже несмотря на то, что я не собирался ездить на ней долго. Я объезжал окрестности, и Ален Куэстром (который тогда был президентом Neiman-Marcus, а сейчас возглавляет Federated), увидев меня, попросил заказать такую же машину для него. Если человек с таким вкусом и претензиями покупает эту машину, у нас есть все шансы продать еще. Мы продали еще двадцать пять таких автомобилей в том году.

За многие годы мы разработали «Основные вопросы», состоящие из десяти пунктов, которые помогают нам выполнить работу с первого же раза. Прежде чем менять что-то, мы всегда задаем эти десять вопросов и ищем устраивающий нас ответ на каждый из

них. Вот этот список. В чем польза для клиента? Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза? Как изменятся обязанности наших работников? Как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы? Есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта? Что может пойти неправильно? Даст ли это нам преимущество перед конкурентами? Сколько это будет стоить? Позволит ли это заработать? Когда нам следует приступить к оценке результатов?

В чем польза для клиента? Сможет ли клиент легко понять, в чем состоит эта польза? Как изменятся обязанности наших работников? Как эта идея или программа повлияет на наши существующие системы? Есть ли примеры успешного внедрения чего-то подобного? Что мы можем извлечь из чужого опыта? Что может пойти неправильно? Даст ли это нам преимущество перед конкурентами? Сколько это будет стоить?

мы говорим и с нашими бывшими клиентами. Мы стараемся узнать, почему в этот раз кто-то купил новый «Мерседес», а не «Кадиллак» или «Лексус».

Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова.