Цитаты из книг автора «Пол Браун»

Вы поблагодарили своих работников сегодня? Если вы благодарите своих клиентов, вы должны поблагодарить и тех, кто выполнил работу. Есть масса вопросов, которые можно делегировать... но вынесение благодарности сотрудникам не относится к их числу. «Спасибо» более весомо, если это говорит босс, — просто потому, что он босс. Когда только возможно, показывайте свою благодарность в рабочее время. Если вы собираетесь провести вечеринку, чтобы сказать слова благодарности, почему бы не провести

Если вы хотите оставаться впереди каравана, в вашей компании должно быть непрерывное улучшение на всех позициях

«Команда 20», — для вознаграждения тех продавцов, которые продают 20 или больше машин в месяц. Чем больше машин они продают, тем больше могут получить денег или бесплатных путешествий.

сли кто-то предложит им больше — больше удобства, больше сервиса или намного более выгодную цену, — они нас покинут, независимо от того, сколько мы сделали для них в прошлом.

Вы не можете просто предоставлять услуги с 9 до 20. Если вы собираетесь оказывать хорошие услуги, вы должны делать это круглосуточно. Одного звонка должно быть достаточно. Сделайте так, чтобы клиенту было легко воспользоваться вашими услугами. Они не должны звонить по всем имеющимся номерам в три часа ночи — должно быть достаточно одного телефонного звонка. Вы не обязаны давать свой домашний телефон (хотя многим кли

больше 5 вопросов, а лучше всего 3, — сфокусированную на наиболее важных аспектах общения клиентов с вами. Простой способ получить 100% ответов — дать эту анкету в тот момент, когда клиент расплачивается. Тогда он сможет заполнить ее за то время, пока вы ведете расчеты. Не надоедайте клиентам. Если люди не хотят заполнять анкеты — ничего страшного. Не заставляйте их. Не начинайте звонить им по вечерам или приставать к ним, пока они ходят по магазину. Запомните: главная идея опроса — сделать так, чтобы люди были счастливы вести с вами дела. Если вы им надоедаете, у них не получится быть счастливыми.

Основные выводы Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это. Дайте им возможность высказаться. Сделайте небольшую анкету — не

огда в корпорации Ford исследовали Taurus, они обнаружили, что половине опрошенных нравится его внешний вид, а другая половина ненавидит его, так что окончательный рейтинг составлял всего 4.5 из 10. Но учтите, что половине людей он понравился! И половина, когда вы говорите о числе людей, покупающих машины, — это чертовски много. Так что Ford приступил к производ­ству.

Конечно, порой участники говорят всякий вздор, но мы стараемся фильтровать это. Если мы говорим с сот­ней человек, обязательно будут полярные мнения. Мы всегда стараемся найти золотую середину.

Мы сначала воспринимали фокус-группы как род некой магии вуду, но оказалось, что на самом деле это очень просто.­ Мы (я или один из наших старших менеджеров) приглашаем в офис десять–двенадцать наших клиентов и начинаем задавать вопросы о том, насколько им нравится иметь с нами дело, в чем они видят наши сильные и слабые стороны. Потом мы останавливаемся на какой-то отдель­ной области. К примеру, задаем десяток вопросов о работе нашего сервиса. (Эти вопросы мы берем прямо из нашей большой анкеты.) В другой