Цитаты из книг автора «Пол Браун»

Мой любимый пример на эту тему приведен в книге Тома Питерса «В поисках совершенства»[5]. Том рассказывает, как он стоял в огромной очереди в магазине. Очередь продвигалась медленно, и Том все более раздражался. Но вот он наконец добрался до кассы. И тогда кассир извинился перед ним и в качестве маленького презента, чтобы загладить вину, положил в пакет несколько конфет. Этот жест демонстрировал, что он действительно сожалеет. Нам понравилась эта идея, и мы решили опробовать ее у нас. Мы купили немного шоколада и стали давать его в при­дачу к счету. И, так как люди реагировали положительно, теперь мы всегда поступаем так. Несколько позже мы решили купить миниатюрные копии Сadillac Allante и давать их детям, которые приходят к нам в выставочный зал вместе с родителями. Улыбки детей — и их родителей — сказали нам, что это была отличная идея. Люди считают, что, если вы любите детей и собак, с вами все в порядке. Так же как в случае с конфетами, вручение машинок детям не стоит больших денег, чтобы попробовать и поддер­живать эту инициативу, раз она нравится людям.

Зачем давать своим клиентам хоть малейший повод со­мневаться в том, стоит ли иметь с вами дело?

Я видел, как механики подошли к новому сотруднику и доходчиво объяснили, как здесь делается бизнес. Этот парень собирался выставить клиенту счет за два часа работы, хотя поломка требовала не более получаса на ее устранение. Двое или трое техников подошли к нему и сказали: «Здесь так не поступают, не пытайся хитрить с клиентами». В нескольких случаях доходило до того, что работники сервиса вынуждали тех, кто плохо обращался с клиентом, уволиться. Они просто делали их жизнь невыносимой.

ро ко мне присоединились два продавца, хоть я и не просил их об этом. Пока мы занимались уборкой, один из парней сказал: «Знаете, это подрядчики оставили здесь такую грязь». А я ответил: «Им все равно, а нам нет — это наш дом, мы и должны заботиться о его чистоте». Ваши сотрудники должны слышать подобные слова. Они должны видеть, как вы собираете мусор на парковке или несете что-нибудь в машину клиента, помогая ему. Это единственный путь объявить и поддерживать ценности в вашей компании. Именно поэтому мы пишем в наших информационных бюллетенях о тех сотрудниках, которые плохо заботятся о клиентах; и именно поэтому мы так много говорим о тех сотрудниках, которые являются лучшими.

Люди оценят это. Подумайте, как вам было бы приятно, если бы для вас сделали нечто подобное.

Если вы останавливаетесь, придумав одну идею, у вас возник

ита фирма дает нам полный отчет. Использование таинственных покупателей — это еще один способ найти то, что можно улучшить.

Наши клиенты также говорили, что не понимают, почему мы не работаем по субботам, — ведь другие магазины в это время открыты. В начале 1970-х ни од

Поэтому вместо телефонных опросов мы даем им нашу большую анкету из 49 вопросов, которую они при желании могут заполнить и послать нам. (Около 35% из них делают это.) Тот, кто не хочет, может выкинуть все это в корзину.

начать платить вашим сотрудникам как партнерам.