Цитаты из книг автора «Пол Браун»

«Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать — только один раз».

Быть первым недостаточно. Ни Pepsi, ни Coke не были изобретателями диетических кол или напитков без кофеина. Инновации сделали другие, а рынком владеют Pepsi и Coke. Если вы останавливаетесь, придумав одну идею, у вас возникнут проблемы. Сделайте лучше. После того как вы улучшили идею, сделайте это еще раз. Если вы хотите оставаться впереди каравана, в вашей компании должно быть непрерывное улучшение на всех позициях. Периодически проверяйте каждую часть вашей деятельности. Это облегчит поиск того, что может быть улучшено. Шпионство... это здорово. Вам надо периодически проводить закупки у конкурентов и у самих себя, выискивая места, где можно что-то улучшить.

Клиенты хотят, чтобы сотрудники обслуживающих их организаций хорошо выглядели, были отзывчивыми и уверенными, сочувствовали им, и самое главное — чтобы сами организации были надежными. Клиенты хотят, чтобы фирмы делали то, что обещают».

Если у клиента есть проблема — решите ее. Если не можете решить, позовите своего менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы проблема была решена. Немедленно».

Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать — только один раз»

Быть первым недостаточно. Ни Pepsi, ни Coke не были изобретателями диетических кол или напитков без кофеина. Инновации сделали другие, а рынком владеют Pepsi и Coke. Если вы останавливаетесь, придумав одну идею, у вас возникнут проблемы.

Когда что-то идет не так, извинитесь. Это несложно, и клиентам это важно, но почти никто никогда не говорит, что ему очень жаль. Потом, немедленно после извинений, исправьте проблему в присутствии клиента.

Вы должны зарабатывать деньги, чтобы оставаться в бизнесе и предоставлять хорошее обслуживание.

Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да»

Ни единого пятнышка. И женские, и мужские туалеты должны приводиться в порядок ежечасно. Создавайте впечатление. Мелочи — блеск начищенного пола, картины на стенах — говорят о том, что вы заботитесь о деталях. Настоящая проблема — это отдельные туалеты для руководства… может быть, потому, что руковод­ство боится заходить в любые другие у себя на терри­тории?