Цитаты из книг автора «Пол Браун»

Лишь продолжая свое образование, мы можем улучшить нашу карьеру, нашу способность мыслить и наше благополучие. Наш мозг похож на мускулы. Ему требуются упражнения.

Для оценки работы рекламного агентст­ва, например, можно задать такие вопросы: Уложилась ли кампания в бюджет? Было ли все выполнено в срок? Принесла ли она результат?

Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это

Использование таинственных покупателей — это еще один способ найти то, что можно улучшить.

если вы не становитесь лучше, вы становитесь хуже

Десять заповедей обслуживания клиентов ЗАСТАВЛЯЙТЕ ИХ ВОЗВРАЩАТЬСЯ. Спрашивайте клиентов о том, чего они хотят, и давайте им это снова и снова. СИСТЕМЫ, А НЕ УЛЫБКИ. То, что вы говорите «пожалуйста» и «спасибо», вовсе не гарантирует того, что вы делаете работу правильно с первого раза. Только системный подход может гарантировать это. ОБЕЩАЙТЕ МЕНЬШЕ, ДЕЛАЙТЕ БОЛЬШЕ. Клиенты ждут, что вы сдержите свое слово. Превзойдите их ожидания. КОГДА КЛИЕНТ О ЧЕМ-ТО ПРОСИТ, ВАШ ОТВЕТ ВСЕГДА — «ДА». Точка. УВОЛЬТЕ ВАШИХ КОНТРОЛЕРОВ И ВЕСЬ ДЕПАРТАМЕНТ ОТНОШЕНИЙ С КЛИЕНТАМИ. Каждый работник, общающийся с клиентами, должен иметь полномочия для разбора жалоб и решения проблем. НЕТ ЖАЛОБ? ЧТО-ТО НЕ ТАК... Поощряйте клиентов говорить вам о том, что вы делаете неправильно. ИЗМЕРЯЙТЕ ВСЕ. Футбольные команды это делают. Вы тоже должны поступать так. ЗАРПЛАТЫ НЕСПРАВЕДЛИВЫ. Платите людям как партнерам. ВАША МАМА БЫЛА ПРАВА. Демонстрируйте уважение к людям. Будьте вежливы. Это работает. «ЯПОНИЗИРУЙТЕСЬ». Узнайте, как действуют лучшие. Внедрите у себя их систему. Потом улучшите ее.

Что может пойти неправильно? Этот вопрос вы должны задавать, разрабатывая свою систему. Проверьте каждый шаг, который вы делаете при предоставлении своих товаров или услуг, и рассмотрите все возможности для ошибок или отклонений. Потом разработайте способы их предотвращения. Что может быть автоматизировано? Используя компьютеры где только возможно, вы не только увеличите скорость любого действия, но и уменьшите вероятность человеческой ошибки. Присмотритесь к производителям, если вы хотите оказывать хорошие услуги. Именно производственные, а не сервисные компании строят свою работу наиболее рационально. Они должны быть для вас образцом.

Не делайте предположений о том, чего хотят клиенты. Они сами жаждут сообщить вам это.

Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис

Как только вы наняли кого-то... поговорите с ним о том, что нужно для того, чтобы преуспеть в вашей компании. Дайте примеры ценностей вашей компании и ее героев. Не бойтесь увольнять. Работайте плотно с теми, кто малоэффективен, но если становится ясно, что хорошей работы не добиться, позвольте им уйти. От этого будет лучше и работнику, и компании. Нанимайте независимо мыслящих людей. Самые эффективные люди всегда знают, как «прогнуть» правила, чтобы сделать хорошую работу для клиента — и для фирмы.