Цитаты из книг автора «Питер Вайл»

Омниканальность: интегрированная цепочка добавленной стоимости, создающая многопродуктовый, многоканальный клиентский опыт в соответствии с событиями в жизни клиента.

обой новую цель: создать более здоровый мир. Эта трансформирующая цифровая концепция позволяет прибрать к рукам потребителя и сказать ему: «Мы предлагаем вам нечто новое и классное». В рамках концепции Aetna стремится стать наиболее привлекательным источником удовлетворения потребностей клиентов и предложить им интегрированный сервис, обеспечивающий отличный клиентский опыт.

драйвером экосистемы, предлагая дополнительные услуги третьих сторон на своей платформе.

экосистем, в то время как производство и сфера услуг только начали двигаться вверх и вправо по схеме создания цифровых бизнес-моделей. В производстве и сфере услуг создать новые драйверы экосистем будет легче, чем, скажем, в розничной торговле, так как в производстве задействовано меньше игроков.

рупных компаний работает как поставщики). По мере того как крупные компании пытаются стать драйверами экосистем, наметились две интересные тенденции. Во-первых, мы ожидаем, что попытки стать драйверами экосистем приведут компании к консолидации в нескольких отраслях. Например, сколько успешных драйверов экосистем может быть в каждой отрасли? Клиент, скорее всего, выберет одного привычного драйвера

Цифровизация подталкивает компании к созданию прочных связей со своими конечными потребителями (движение вверх) и с другими компаниями и поставщиками (движение вправо) в целях удовлетворения потребностей клиентов. Взаимодействие с клиентами может происходить через веб-сайты, социальные сети, мобильные приложения или, для партнеров, через API-ссылки на внутренние системы драйвера экосистемы, например систему требований в страховой компании. Аналитика данных, тестирование и изучение работающих и неработающих методов путем онлайн-экспериментов помогут усовершенствовать способы привлечения клиентов. Обычно переход к модели экосистемы требует взять то, что делает вас классной компанией, — «жемчужины короны» (самые ценные активы), и сделать их доступными посредством цифровых услуг другим компаниям. Небольшие новые компании часто сразу строятся подобным образом с самого начала.

В главе 1 мы описывали три подхода к применению цифровизации, с помощью которых компании могут конкурировать: новое предложение, новая бизнес-модель или новые навыки, облегчающие пересечение границ отрасли. Любой из этих подходов создает сформировавшейся компании возможность для перехода от бизнес-модели поставщика к более выгодным бизнес-моделям:

более или менее открытую, в зависимости от компании, платформу для ведения бизнеса.

Компании, поставляющие готовые к употреблению продукты или услуги, которые можно адаптировать к любому количеству экосистем, являются модульными производителями. Для выживания им необходимо преуспевать в своем основном виде деятельности (например, в платежах). Для процветания они должны постоянно внедрять инновации в свои продукты и услуги, обеспечивая такое качество, чтобы эти предложения входили в число лучших вариантов, доступных по адекватной цене. Модульные производители, как правило, действуют на гиперконкурентном рынке, поскольку там клиентам или роботу обычно легче искать альтернативу и переключаться, а смысл деятельности модульного производителя состоит в готовности его продуктов к использованию.

коэффициент лояльности клиентов (NPS)