Цитаты из книги «Продажи это сервис»

Я приведу в пример ребёнка. Вы говорите ему: «Уберись в комнате». Реакция на первое поручение, на первое доверие – это энтузиазм. И когда он закончит убираться – в его представлении это может быть закончено, хотя он все просто запихал под кровать. У вас может быть другое представление о законченности, и существует дистанция между «закончено» для него и «закончено» для вас. Дистанция говорит о том, сколько вам надо его учить. Я не даю ему зарплату, но говорю: «Молодец!» Я поддерживаю не то, что он создал, а его готовность участвовать в моих поручениях, его энтузиазм

Когда меня не воспринимают и не обращают внимания, я начинаю сомневаться, что вообще существую. А когда тебя воспринимают и обращают внимание, то это очень сильно поддерживает. Люди ищут принятие, уважение, заботу и внимание. Любовь – это самый большой дефицит на всей планете.

Принятия, уважения, заботы и внимания. Если я это понимаю и осознаю, то даю это, участвую в этом. То будет полное совпадение. За этим все приходят, и оно здесь есть. Это самое ценное в отношениях. Это высокий уровень доверия и степень открытости. На этом зарабатываются деньги и не только. За такое отношение гости вам всё простят: отсутствие мест и много чего ещё. Это называется дисциплиной контакта.

Машины экстра-класса имеют в своей базе тюнинг машин другого класса, и от этого зависит ценник автомобиля. Можно потратиться потом на тюнинг, а можно купить всё сразу. Если один человек пытается своё предприятие тюнинговать, то второй может изначально создать его нужного уровня. Это всё создаётся через ряд мероприятий в базовых качествах. То есть в стандартах компании уже есть такие качества, за которые в другом месте платят чаевые, а здесь они просто есть

Руководитель сам устанавливает базовый процесс – дисциплину. Каким образом? Не нужно тратить на это никаких усилий. Просто сделать это неизбежным. Будет только так, и по-другому не будет! Сотрудники очень быстро это воспринимают

Любой человек идёт туда, где ему хорошо. Очень неестественно идти туда, где тебе плохо. Этого не может быть в сервисе. Потому что если человеку плохо, то он не может служить. Он уже итак герой.

Есть качество – сюрприз. Это то, что делается сверх плана. То, что удивляет, вставляет, вштыривает, и гость остаётся таким довольным

Покупка должна стать приключением. У человека должно остаться что-то еще, кроме товара. Ни за что в нашем урбанистическом мире человек не готов платить больше, чем за впечатления

Не продавайте те вещи, которые реально не подходят, не идут. Просто: «Не продам, и всё. Ну и что, что деньги? Забери свои деньги. Сейчас купишь, а потом будешь проклинать меня».

Мы знаем, кто Вы» – и всё, человек спокоен. Друзей приведёт, показать, как к нему здесь относятся и знают, кто он.