Цитаты из книги «Правда о вовлеченности сотрудников»

– Да, порой я могу сделать какому-нибудь старику день, просто обратившись к нему «дорогой вы наш» – или пожелав хорошего вечера на прощание. Причем мне нравится говорить это именно тогда, когда посетитель уже уходит – так не кажется, будто я напрашиваюсь на лишние чаевые. Брайан был в восторге от услышанного. – Вот, послушайте, – обратился он к Карлу и Харрисону. – Конечно, работа с водителями и доставка на дом – это немного другое, но все равно можно перенять что-то у своих сослуживиц. Оба кивнули, соглашаясь, пусть и без особого воодушевления. Тем не менее Брайан считал, что Карлу не помешает поучиться у официанток.

– Поэтому чем, выходит, ценны для посетителя Джолин или Пэтти? В помещении воцарилось молчание, но не растерянное. Скорее, все не на шутку задумались. И пока они размышляли, Брайан перестроил вопрос, обратившись напрямую к официанткам: – Быть может, вспомнятся случаи, когда вы по-настоящему кому-то помогли? Подумав пару секунд, Пэтти вскинула руку. Брайан кивнул – и она заговорила: – Несколько месяцев назад тут была мама с четырьмя детками. Все мальчики. Они безобразничали. Не то чтобы крушили все вокруг, но, скажем так, бесились, – Пэтти огляделась: ее внимательно слушали. – Приношу я им заказ, и тут младший из сыновей взял и столкнул на пол пиццу. К счастью, я нарочно до этого переложила пиццу с горячей тарелки, которая побывала в печи, на холодную, и мальчик не обжегся. Она замолчала, и в разговор вступил Брайан: – Вот, неплохо. Но в чем же… Пэтти перебила его: – Погодите-ка! Я еще не договорила. Радость и свет этой матери я подарила вовсе не тем, что переложила пиццу с тарелки на тарелку, пусть даже это и спасло ребенка от ожога. Брайана столь резкий отклик со стороны Пэтти застал врасплох, но по-хорошему, поскольку ее желание высказаться определенно радовало. – Извини, Пэтти. Продолжай. – Так вот, разлетается эта пицца по полу, мальчишки принимаются визжать, а мама вот-вот разревется. – И как же ты поступила? – нетерпеливо спросил Тристан. – Сначала я успокоила детей: сказала, что не будут слушать маму – еды не получат. Те сразу же притихли. Потом я уверила посетительницу, что мы бесплатно подадим ей новую пиццу. И, наконец, принесла из кухни четыре куска теста, чтобы дети с ним поиграли. Сослуживцы слушали открыв рты, и Пэтти продолжила: – Мама меня поблагодарила, вот только ей все равно было грустно и стыдно. И я сказала: знаете, а у меня ведь точно такие же дети. И вообще все дети ведут себя так в общественных местах, так что стыдиться нечего. А потом подала ей пива за счет заведения. Тристан похлопал. – Невероятно. И тут в разговор вступил Карл: – А приходи ко мне жить? Все рассмеялись. А Брайан продолжил: – Вот, Пэтти не просто подала посетительнице еду. Она помогла ей справиться с трудностями. Конечно, не каждый день буйные дети роняют пиццы, но, уверен, поддержать можно любого посетителя, пусть даже совсем в мелочи.

Я хочу, чтобы вы сейчас определили, кто от вашего труда получает выгоду. По пустым взглядам Брайан понял, что его слова звучат слишком абстрактно. Миго поднял руку – и Брайан немедленно кивнул, готовый выслушать. – Типа как страховая компания? Брайан хотел хмыкнуть, но не стал – не хватало еще, чтобы Миго зарекся впредь высказываться или счел руководителя надменным. – Нет, я предлагаю подумать, какими действиями вы делаете окружающих счастливее. Миго задал новый вопрос: – В смысле близких? – Не совсем. Я о тех, кого вы можете осчастливить своим трудом тут, в закусочной. Скажем, о посетителях. Или сослуживцах. Кенни поднял руку, но не стал ждать разрешения говорить. – А приведите пример. – Естественно. Начнем с простого. Джолин. Миловидная общительная девушка вскочила на ноги. – И в каком же месте я «простая»? Поначалу Брайан испугался, что задел ее. Но раньше, чем он начал оправдываться, большинство сотрудников, в том числе и сама Джолин, расхохотались. Брайан улыбнулся и покачал головой. – Хорошо. Джолин работает официанткой. Кому она дарит свет и радость? Вопрос казался настолько простым, что на него никто не бросился отвечать. Наконец, Тристан выпалил: – Посетителям – потому что еду приносит. Брайан кивнул, но поморщился: мол, подумайте еще. – Да, посетителям она и правда дарит радость. Вот только разве в первую очередь едой? Тристан и еще несколько сотрудников кивнули. – Что ж, тогда давайте представим, что она приносит еду, но общается при этом язвительно и грубо, зло швыряет тарелки на стол, а потом делает вид, будто посетителя не существует. – Мы тогда закроемся, и работать будет негде, – на этот раз говорил Сальвадор, застенчивый посудомойщик. Он высказывался редко и говорил с сильным акцентом – и оттого окружающие взорвались невольным хохотом.

К сожалению, с оценкой производительности сотрудников дело обстояло сложнее. Кто-то успел позабыть, что именно должен считать; кто-то не понимал, как повысить показатели. Брайан напомнил себе, что не все его сотрудники – «отличники», некоторые из них могут работать только на «троечку». Лучшие повара, официанты и помощники работали в заведениях подороже, а в Gene and Joe’s шли люди простые и непритязательные. Что ж, тем сильнее хотелось им помочь. И тем чаще приходилось проявлять терпимость. К разгару пятничной вечерней смены оценка начала приносить свои плоды. Официантки теперь охотнее напрашивались на чаевые, а сотрудники кухни упорно сокращали время приготовления заказов. Карл не то чтобы творил чудеса, но по меньшей мере стал общаться с посетителями любезнее, а еще приучился лишний раз проверять состав заказа, прежде чем выдавать его. Пусть и нанемного, но все сотрудники начали справляться со своим делом лучше. А к концу субботней смены они стали заглядывать друг к другу в таблички и сравнивать успехи. Уже в следующие выходные настрой и производительность сотрудников улучшились – пока в мелочах, но приметных. Чаевые начали медленно расти: ошибок стало чуть меньше, в самом заведении стало немного чище. Казалось, эксперимент Брайана можно будет объявить успешным даже раньше, чем думалось поначалу. Но важнее было, что сотрудники все чаще обсуждали на работе то, о чем в прошлом почти не заикались – работу. Они советовали друг другу, как быстрее успевать, как вдохновлять на большие чаевые или вызывать улыбки.

Ощутив уверенность, Брайан, один за другим, побеседовал с каждым из сотрудников. С Пэтти и Джолин они договорились считать чаевые. При этом Брайан предложил отмечать еще и количество похвальных отзывов по поводу обслуживания – как в адрес официанток, так и иных сотрудников. Пэтти с Джолин согласились значительно проще ожидаемого – вероятно, поскольку их было двое, а за послушание обещали приятную награду. Измерить работу Тристана – у кассы и на телефоне – было сложнее, но после напряженного обсуждения они с Брайаном выбрали три показателя: насколько быстро счет очередного посетителя добирается до официанток, насколько ловко Тристан рассадит очередных пришедших и насколько быстро ответит на очередной звонок. Первые два показателя должны были рассчитываться, по меньшей мере отчасти, со слов Пэтти и Джолин. С Хоакином и Кенни, сотрудниками кухни, все выходило весьма просто. Свои достижения они должны были измерять через скорость приготовления очередного заказа и отзывы посетителей о вкусе еды. За отзывами также стоило обращаться к официанткам, поскольку повара напрямую с посетителями не общались. Брайан решил, что Харрисону, водителю, не стоит опираться на своевременность доставки, поскольку она зависит от расторопности сотрудников кухни. А делать упор на скорость – равно призывать к нарушению правил. В итоге решили остановиться на количестве чаевых, заказов, доставленных точно по адресу, а также на том, как на доставку отозвался покупатель. А поскольку дородный рыжебородый бунтарь вряд ли согласился бы считать улыбки, ему пришлось дать другие критерии. Посудомойщик Сальвадор должен был оценивать себя по тому, насколько редко другим сотрудникам не хватает чистой посуды и насколько чисто посуда вымыта. Посчитать производительность труда Миго было тяжелее всего – слишком разные обязанности он на себя брал. Они с Брайаном сошлись во мнении, что лучшим показателем станут отзывы других сотрудников. Брайан предложил Миго самому опрашивать сослуживцев в конце каждого дня, но тот попросил Брайана взять это на себя, чтобы все было честно. К концу вечера все понимали, в чем измеряется их труд, а некоторые уже начали считать. Не сказать, что от нового подхода все были в восторге, но по крайней мере воодушевились точно. И дело было совсем не только в прибавке к зарплате.

– Карл, чем можно было бы наиболее точно измерить твой труд? Карл уставился на Брайана пустым взглядом и пожал плечами. – Понятия не имею. Брайан попробовал еще раз: – Скажем, наступил конец рабочего дня, все закрывается. Как ты понимаешь, что поработал на славу? На этот раз Карл ненадолго задумался. – Может быть, если я выдал много заказов водителям? Или если этим водителям пришлось ждать всего-ничего? Брайан терпеливо кивал. – Хорошо, это важные показатели. Вот только ты не можешь влиять на то, сколько водителей подъедет к окну. Посчитав их, ты оценишь свою занятость, но не производительность. Карл, судя по всему, начал понимать и кивнул в ответ. Брайан продолжил: – А вот время ожидания – это уже о производительности. Но опять – многое от тебя никак не зависит. Ты не можешь повлиять на поваров в кухне. Карл опять кивнул и спросил: – Как тогда быть? Брайан услужливо помог: – Думаю, для начала нужно попробовать посчитать, сколько заказов ты собрал без ошибок. Карл не стал оправдываться (равно как и воодушевляться) – лишь кивнул еще раз: – Точно. – А еще, думаю, стоит учитывать то, что покажет, насколько дружелюбен ты был с посетителями, чтобы тем хотелось возвращаться. – Ладно, – ответ прозвучал так, что сразу стало ясно: Карл не понимает, о чем речь. Брайан продолжил: – Быть может, ты будешь считать, сколько посетителей тебе улыбнулось? Брайан, кажется, с тем же успехом мог попросить Карла обниматься с посетителями прямо через окно. – Улыбнулось? – Ну да. Почему нет? – спросил Брайан. – Если человек улыбается, то ему все нравится. Добиваться этого – как раз в твоей власти. Карл призадумался. – А если человек рассмеется, то смело прибавляй себе четыре улыбки. – Даже не знаю. Чушь какая-то. – Да ладно тебе. Никто не просит постоянно юморить. Хотя так тоже можно. Достаточно улыбаться самому – и задать вопрос-другой. Клянусь, это поможет. Ой, да спроси хоть, как им лыжи или куда они едут. Карл не то осознал, что такое ему по силам, не то вспомнил, что может лишиться прибавки в виде доллара. Как бы то ни было, он кивнул, будто говоря: ладно, согласен. – Давай-ка возьмем вон ту большую салфетку и расчертим на ней таблицу достижений. Повесь ее у окна и каждый день записывай, сколько раз ты ошибся в заказе и сколько раз посетитель улыбнулся.

Высокая производительность труда На любимую работу сотрудник ходит охотнее, обязанности выполняет увлеченнее и заботится о качестве своего труда (тогда как на ненавистной качество никого не волнует). Так происходит потому, что он относится к работе ответственно и гордится своей должностью. Такой сотрудник не опаздывает, не уходит раньше времени, берется за дополнительные поручения и всеми способами развивается – причем без напоминания. Меньше увольнений и расходов Любимой работой сотрудники дорожат, потому что знают: такую же найти сложно. Кроме этого, вдохновленно рассказывая о своей работе, сотрудник сам привлекает таких же хороших работников. В итоге организация тратит намного меньше средств на поиск, найм, обучение и увольнения. Преимущества перед конкурентами Возможность выделиться на фоне конкурентов за счет благоприятной рабочей среды трудно переоценить. В мире, где информация распространяется мгновенно, становится все труднее создавать конкурентные преимущества исключительно с помощью стратегии и тактики. Благоприятная рабочая среда значима как никогда, поскольку требует скорее не изобретательности и находчивости, а смелости и дисциплины. Таким образом, руководители, которые работают над устранением тех самых трех причин, получают огромные преимущества. Сотрудники под их началом сами стараются получше узнать друг друга, подбадривать и поддерживать, а также охотнее себя оценивают, даже без напоминания. Они сами следят за тем, чтобы ничего не отравляло их отношение к работе. Благодаря чему видят в своем труде еще больше смысла, поскольку собственными усилиями создают благоприятную среду, вызывая зависть у конкурентов, тщетно пытающихся ее воспроизвести.

Три слагаемых ненависти Ненависть к работе рождается из-за трех ключевых причин – и это применимо абсолютно к любой занятости, независимо от обязанностей, которые она предполагает. На первый взгляд эти причины очевидны – и кажется, будто справиться с ними проще простого. И тем не менее в большинстве организаций никто не уделяет им внимания. Безликость Человек не может полюбить свою работу, если он никого там не интересует как личность. Каждый нуждается в понимании и в признании своей уникальности. Эта истина звучит как правило для первоклашек, но менее значимой от этого не становится. Не может любить свою работу тот, кого не замечают, считают посредственностью или безликой рабочей силой – чем бы он ни занимался. Бессмысленность Каждый должен ощущать, что его труд кому-то нужен. КАЖДЫЙ. Если человек не понимает, как его усилия меняют чьи-то жизни к лучшему, он попросту не сможет бесконечно сам себя мотивировать. Даже неисправимым циникам необходимо знать, что их работа важна и ценна – пусть даже исключительно для руководителя. Безоценочность Сотрудник должен понимать, как измерить его успехи и вклад в общее дело. Нельзя полюбить работу, где твой успех определяется чужим мнением или настроением. Должна быть понятная единица измерения достижений и неудач – иначе сотрудник не понимает, в чем его сила и как ее развивать.