Благодарности

Огромное спасибо журналисту Дмитрию Дроздову и коучу Ольге Сатановской за интервью, которые они согласились мне дать для книги, за ценное содержание и полезные комментарии.

Выражаю благодарность Татьяне Бабановой и Андрею Дубровскому за участие и поддержку.

Благодарю Юрия Никитина, генерального директора торгового дома «Аникс». Благодаря его помощи книга увидела свет.

Спасибо Олегу Кемаеву за точное понимание смыслов книги и их прекрасную визуализацию.

Благодарю всех своих клиентов за эти 20 лет сотрудничества и бесценного опыта, который лег в основу этой книги.

Спасибо моей команде, Анастасии Сёмкиной и Павлу Сизову, за подготовку этой книги, ваша помощь и поддержка неоценима.

Большое спасибо Аркадию Цукеру, моему бизнес-партнеру и другу. Даже представить не могу, как бы сложилась моя жизнь и карьера, не повстречай я его в уже далеком 2000 году.

Введение

Я знаю почти все о глубинном интервью – за последние 20 лет, пользуясь этим методом, мы с командой выполнили около 750 бизнес-заказов. Я поговорил с 10 000 человек, многие из них были подарком судьбы, они говорили часами и отвечали на все вопросы. С некоторыми приходилось общаться чуть по-другому. Каждый собеседник давал мне то, ради чего я пришел с ним поговорить. В этой книге рецепт того, как слушать, чтобы вам говорили то, что вам нужно, как расположить к себе собеседника, чтобы он был откровенен и предельно честен с вами. Я опишу принципы и на конкретных примерах покажу, как слушать человека, чтобы он поделился своим сокровенным знанием, а не просто что-то формально рассказал. Как спрашивать, чтобы получить правдивый ответ. Как отличить настоящий ответ от поверхностного и ложного.

Эта книга о выстраивании коммуникации с клиентом. Коммуникации глубинной, которая позволяет максимально узнать его, понять, чем он живет, услышать и увидеть мир клиента. Книга поможет понять представителям различных бизнесов, для кого они работают. Изначально я писал ее для тех, кто превратил глубинное интервью в свою профессию – для социологов, маркетологов, HR-специалистов. Но если брать шире, то эта книга для всех, кто работает с людьми: врачей, фитнес-инструкторов, парикмахеров, программистов – для тех, у кого есть какой-то клиент.

Последние 20 лет я изучал мнение людей с помощью глубинных интервью. И мне ни на секунду не надоело, не было скучно, я не потерял интерес к своему делу. Хотя многие мои ровесники давно выгорели на этой работе. Как мне это удается? Я человек, который любит новые темы. Я люблю учиться, познавать, искать решения, исследовать. А еще я люблю людей, общение мне приносит удовольствие. Я перепробовал много разных видов деятельности до консалтинга. Но на глубинных интервью сошлись все мои желания. Это оказалось идеальной работой.

Когда я окончил университет и поработал некоторое время, то ощутил нехватку образовательной среды. Появилась потребность в новых знаниях, атмосфере постижения чего-то нового. Я заметил, что люди ходят на курсы, потому что испытывают те же чувства, ту же жажду новых открытий. В этой профессии я нашел все это. Консалтинг устранил нехватку обучения. Я постоянно учусь, постоянно узнаю что-то новое. Это очень творческая работа – выслушать и услышать людей, узнать их истории, увидеть единую историю рынка, вывести из этого решение бизнес-задачи, поведать об этом заказчику.

Здесь я расскажу о самой методике, которая позволяет быть в деле сколь угодно долго. Глубинные интервью применяются в социологии, психологии, журналистике, в продажах. У методики есть определенный набор принципов и правил, которые я обобщил и сформулировал, чтобы помочь научиться этому искусству.

С одной стороны, это учебник. Я описал конкретные практики и приемы. Что называется «делай раз-два-три». С другой стороны, это моя исповедь исследователя. Каждый этап и прием я откровенно проиллюстрировал примерами из собственной практики. Во время исследования я хочу открыть собеседника. Здесь я попробую открыть самого исследователя, показать методику через открытие себя и свой опыт: что это такое, как работает.

Отправляя заявку в издательство, я рассчитывал, что книга встанет на полку литературы по маркетингу. Я всегда причислял себя к маркетологам, занимался маркетинговыми исследованиями. Издатель определил ее в категорию бизнес-коммуникаций. Оказалось, что законченная книга обладает более широким охватом, чем я ожидал, начиная работу.

Здесь рассказывается о коммуникации в целом, но на примерах бизнес-исследований, на примерах общения с потребителями. Книга носит прикладной характер – коммуникации можно научиться. Возьмем для примера отношения врача и пациента. Бывает так, что вы пришли к хорошему врачу. Действительно хорошему, академику или доктору наук, опытному специалисту. Но вы остались недовольны приемом. А другой врач, менее именитый, отнесся несколько иначе, внимательно выслушал вас, был расположен к общению. Пациент выходит счастливый и рассказывает всем, что побывал на приеме у супердоктора. После моих семинаров многие рассказывали, что стали применять изученные принципы в быту, и у них наладились отношения с супругами, детьми, родителями.

Вы узнаете о том, как слышать и слушать. На эту тему написано много литературы, существует множество техник. Учиться этому можно по-разному, в том числе и по принципам, изложенным в этой книге.

В настоящее время мы видим глобальную проблему – люди переполнены информацией. Например, встречаются старые знакомые. И каждый думает – «так, сейчас он быстренько все расскажет, я подожду, поулыбаюсь, потом сам начну говорить». А в итоге возникает ощущение, что твоему собеседнику не интересно. Это чувствуется, когда человек думает: «да когда ты уже закончишь, дай же мне уже сказать, у меня тут такие события происходят». Переполненность информацией и неумение слушать оборачиваются личными обидами на друзей, супругов, детей. Эта проблема будет только усугубляться. В перспективе роботы заменят людей почти везде, и, возможно, слушатель станет одной из профессий будущего. И будет оставаться человеческой, не роботизированной, еще очень-очень долго. Это не психотерапевт, не психолог, не коуч. Не тот человек, который должен что-то делать с тем, что услышал. Это слушатель. Ты к нему приходишь, делишься, душу изливаешь. Тебе полегчало – и ты пошел дальше. Я уверен, что слушатели будут зарабатывать хорошие деньги. Это редкий навык, который растет в цене. Профессия перспективная.

В моей работе это элемент. У меня есть цель, с которой я пришел к собеседнику, и я его слушаю, чтобы получить информацию. И я вижу, как с каждым годом растет «невыслушанность», вижу, насколько никто никого не слушает. В бизнесе руководитель не слушает подчиненных. А у людей просто куча идей как развить дело, много мыслей, как помочь этому предпринимателю. Но он не слушает. Как говорится, нет пророка в своем отечестве.

Я хотел бы, чтобы эта книга научила людей слушать. Но слушать – это один момент. А дальше – слышать, что тебе рассказали. Это совсем другое. Ты можешь послушать, высидеть. Но услышал ли ты то, что хотел сказать человек? Иногда полезная информация проскакивает между строк – прямо тебе ничего не сказали, но ты понял мысль. Получается, что нужно выслушать, услышать и понять.

Есть еще много моментов, таких как ученичество, принятие и толерантность, о чем мы подробно поговорим дальше. Все это вырастает в философию слушания и когда ты этот дзен постигаешь, люди начинают тянуться к тебе, они благодарны и рады, что ты был рядом с ними.

Для меня это инструмент, которым я хочу поделиться. Мне не так важно, к какому аспекту жизни вы его примените. Может, и не нужен вам маркетинг вовсе, а просто хочется наладить отношения дома. Если вы научитесь слышать и слушать – это будет здорово. Можно рассматривать этот инструмент как духовную практику современного человека. Сейчас популярна медитация, потому что люди постоянно в движении, мозг перегружен, хочется замедлиться, остановиться, оглядеться.

Каждый читатель наверняка возьмет от книги свое. Кто-то сможет, наконец, узнать своего клиента по-настоящему с помощью предложенной методики. А кому-то удастся понять себя, потому что в исследовании мы все равно рефлексируем относительно собственного опыта, хоть и не говорим об этом заказчику.

Работая над книгой, я обратил внимание на то, что часто мы не используем общение как способ чему-то научиться. Обычно как происходит: допустим, хочу я изучить интернет-маркетинг, чтобы монетизировать свой небольшой проект. Соответственно, мне надо найти специалистов, заплатить им, узнать подробности, посмотреть портфолио. И тогда, может быть, что-то получится. Мне помогли научиться два человека: фитнес-тренер и 67-летняя блогерша из Горно-Алтайска. И еще я посмотрел бесплатный вебинар из серии «Приходите ко мне на платный курс, всему научу».

Мы часто не рассматриваем других людей как возможность получить какое-то знание для себя. Мой дядя говорит: «каждый человек тебе не враг, он твой учитель». Я задумался как-то над этой фразой, и понял, что в контексте моей профессии это очень важно. На самом деле многому можно научиться у людей, которые на первый взгляд, не имеют отношение к какой-либо сфере. Казалось бы, чему меня может научить женщина в возрасте, ну какое продвижение в Инстаграме, зачем смеяться-то? Или тренер, который однозначно научит меня качать мышцы, для чего я к нему и пошел. Но не интернет-маркетингу же!

Кто-то смотрит на этот вопрос с социальной позиции: с этим человеком я буду дружить, он известный и рукопожатный, а к тому и близко не подойду. Не стоит так думать. Нельзя закрывать для себя возможность чему-то научиться. Они могут дать очень многое. Слушание – дополнительный источник знаний в наше время.

В этой книге мы будем использовать несколько специфических терминов.

● Интервьюер, он же исследователь – человек, который ведет исследование напрямую «в поле», лично общается с людьми, анализирует и обобщает полученный материал.

● Собеседник, клиент или респондент – опрашиваемый интервьюером человек.

● Заказчик – физическое или юридическое лицо, по чьему запросу проводится исследование.