Цитаты из книг автора «Нирадж Давар»

Основой для принятия стратегии и тактики, а также мерилом успеха, становятся: воронка продаж; стоимость обслуживания клиента и его удержания; издержки и риски, которые он несет, взаимодействуя с компанией; пожизненная ценность и прибыльность каждого клиента; отток клиентов; выручка в расчете на одного клиента и доля компании в его расходах.

В таких компаниях создаются смешанные группы специалистов, которые разрабатывают систему снижения издержек и рисков в каждой области взаимодействия с потребителями

В компаниях, ориентированных на потребителя, руководителей интересуют различные аспекты привлечения, удовлетворения и удержания потребителей; снижения их издержек и рисков; управления информацией, проходящей по каналам обратной связи; критерии покупки. Важно, что этот интерес не ограничивается стенами департаментов маркетинга и продаж, он пронизывает всю компанию. Уровень потребителей слишком важен, чтобы отдавать его «на откуп» одним маркетологам и продажникам.

уровне потребителя влияет на стратегию в трех аспектах. Во-первых, преимущество смещается с компании на рынок, на взаимодействие с потребителями. Во-вторых, компании получают возможность не просто создавать устойчивое конкурентное преимущество, но и накапливать его. И, в-третьих, если навыки и ресурсы, необходимые для производства и перемещения продуктов, можно найти на стороне, то требуемые для взаимодействия с клиентами нужно развивать исключительно внутри компании

Многие компании до сих пор работают так, как если бы бóльшая часть постоянных затрат, основная потребительская ценность и ключевые конкурентные преимущества относились к уровню продукта. Они продолжают «зацикливаться» на объемах выпуска и эффективности производственных процессов. Они считают продуктовые инновации пропуском в блестящее будущее в ущерб фокусировке внимания на клиенте, более широкому пониманию его нужд, экономии на охвате, инновациям на уровне потребителя, снижению его издержек и рисков, в ущерб контролю над критериями покупки

Ваша организация хорошо производит продукцию? Проблема в том, что она далеко не единственная, кто умеет это делать.

обстановку, в которой происходит приобретение и использование вашего продукта? Какую информацию, подтверждающую выбор потребителя, вы передаете ему после покупки? Как вы подтверждаете и обосновываете ценность, которую приписывают потребители вашему продукту или бренду во время владения ими? Как вы встраиваете свой продукт или бренд в привычки потребителей? Что вы делаете для ускорения формирования таких привычек?

Список контрольных вопросов по теме «Устойчивость» Помогает ли вашему продукту или бренду наличие сетевых эффектов? Как вы можете их усилить? Какую гипотезу в отношении вашего бренда или продукта вы преподносите потребителям для проверки? Какую подтверждающую информацию вы передаете потребителям до и во время тестирования вашей гипотезы? Как вы насыщаете свидетельствами, подтверждающими гипотезу

Потребителям нравится то, что они уже имеют, и они стараются не потерять это. Исследования в области поведенческой экономики постоянно демонстрируют, что за принадлежащую им вещь владельцы хотят получить в среднем в два раза больше, чем они заплатили бы, чтобы купить такую же

Устойчивость преимущества — это результат привычки, или инерции, потребителей, то есть их неготовности или неспособности немедленно переключиться на конкурента, предлагающего аналогичную или бóльшую ценность