Цитаты из книги «Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание»

Хамство – просто вид инвалидности. Это человек с ампутированной культурой.

Стандарты корпоративного поведения 1. Относитесь к клиентам и коллегам по работе так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам. 2. Создавайте вокруг себя положительную эмоциональную атмосферу, не забывайте слова «пожалуйста» и «спасибо». 3. Никогда не говорите того, что может унизить достоинство человека (принцип «не давать человеку потерять лицо»). «Потерю лица» вам никто не простит. 4. Различайте себя как личность и как носителя профессиональной роли. 5. Не прерывайте телефонные переговоры своих коллег. 6. Не решайте личные проблемы на рабочем месте. 7. Не решайте производственные конфликты в присутствии клиентов.

Ежедневный утренний макияж (Использовать каждый день при приходе на работу) 1. Нанести на лицо тонкий слой теплоты и симпатии к окружающим. 2. Включить улыбку. 3. Настроить контакт глаз на зрачки партнера. 4. Зажечь свет внутреннего достоинства. 5. Включить оптимизм и чувство ответственности. 6. Принять гордую осанку. 7. Надеть на плечи мантию ответственности за все, что с вами происходит. Вам не будет равных. Все человечество превратится в восхищенных поклонников. Выражение лица важнее одежды.

Проведите небольшой тренинг. Выберите для себя наиболее приятные для партнеров интонации и наиболее неприятные. И потренируйтесь перед зеркалом, произнося ваше предложение клиенту разными интонациями. Во-первых, вы почувствуете, как по-разному звучит содержание вашей речи. А во-вторых, вы будете уже сознательно контролировать свои интонации.

Значение интонации Интонации нашей речи можно сравнить с течением воды, в которой плывет содержание нашей речи. Говорящий всегда сконцентрирован на содержании, а слушающий больше всего улавливает интонацию.

Психологические уздечки Кто не мечтает вести клиента, как лошадь за уздечку? Психологические уздечки к вашим услугам. Действуют почти безотказно. Человек на 90% состоит из бессознательного, и только на 10% он управляется осознанными командами мозга. Наше бессознательное как малое дитя. И даже у взрослого человека оно подчиняется внешним стимулам. Возьмите его за ручки и ведите в нужном вам направлении. Вы улыбнулись, и маленький ребенок автоматически улыбнулся вам в ответ. Вы нахмурились, и у него свело лоб в морщинки. Можно вводить и взрослого человека в то состояние, которое требуется вам. Только сами будьте настройщиком. 1. Приемы пристройки. Раппорт. Настройтесь на темпоритм клиента, постарайтесь отзеркалить его позы, мимику, темп речи. В ответ у него наводится бессознательная симпатия и теплое чувство к вам, как к человеку родственному. Трансакции. Отвечайте с той позиции, с которой он ожидает. Если он держится на равных, то и вы так же. Если он свысока, то не сочтите унизительным подыграть и принять роль почтительного ученика. Если он похож на растерянного ребенка и грешит нерешительностью, то играйте смело роль уверенного человека, знающего ваш общий путь. Эхо – отражение. (Слушать самым внимательным образом и отражать смысл понятого значит не только нравиться клиенту, но и даже его понимать.) 2. Приемы ведения. Метод ТРИ. Метод Тонкой Ролевой Игры означает, что он видит в вас, как в зеркале, свой хороший образ и изо всех сил (бессознательно) будет стремиться соответствовать тому, что вы ему навязали. Суггестия. Задайте несколько вопросов-трюизмов, на которые можно ответить только «да», и бессознательную установку на согласие вы уже ему внушили. «ЭМ-ЗА». Эмоциональное заражение. Говорите с воодушевлением – и оно заражает. Говорите уныло – и серое настроение наступит и у клиента.

Как перестать бояться отказа? Как зажечь в своем мозгу лампочку, свет которой погасил бы страх перед отказом клиента? Психология дает в руки несколько включателей внутреннего света, т. е. мыслей и формул самовнушения, которые погасят страх перед отказом.

Гимн Клиенту. 1. Клиенты – это высшая ценность нашей фирмы. 2. Клиенты – это те люди, которые обеспечивают наш бизнес. Клиенты делают нам одолжение, обслуживаясь у нас, а не у конкурентов. 3. Клиенты – это люди, которые нам платят зарплату. 4. Клиенты – это цель нашей работы, поэтому они не могут мешать. 5. Клиенты – важнейшие фигуры в нашем деле. Не они зависят от нас, а мы от них. Не они должны быть благодарны нам, а мы им за то, что они обслуживаются у нас. 6. Клиенты – источник жизненной силы нашей фирмы. Без них ее бы пришлось закрыть. 7. Клиент – это носитель денег и ресурсов, т. е. того, что обеспечивает жизнедеятельность нашей фирмы. 8. Каждый клиент имеет законное право на суперобслуживание. 9. Улыбка на лице клиента – это конечная цель нашей деятельности. Наши клиенты – это наши самые бесценные сокровища. Самая печальная судьба продавца – жизнь без клиентов. Существует только один босс – наш клиент. И он может погубить всех в нашей фирме от директора до последнего служащего очень просто – если станет тратить деньги в каком-то другом месте. Улыбайтесь! Одаривайте клиентов комплиментами! Демонстрируйте им свое уважение! Это окупится. Наши друзья никогда не скупятся на улыбки

Например, подавляющему большинству людей не нравятся закомплексованные, легко уязвимые люди, с которыми нужно быть осторожным как с хрустальной вазой; пессимисты в двенадцатом поколении; апатичные и вялые, агрессивные и злые, настроенные на противостояние с миром.

Данное состояние мы с вами, и другие тоже, испытываем только при наличии следующих условий: 1. Когда мы чувствуем, что нравимся Другому. А это значит, что нас принимают такими, какие мы есть. И это состояние психологически очень комфортное. 2. Когда Другой не просто принимает нас, но и видит в нас нечто особенное. 3. Когда с этим Другим просто интересно. Общение с ним доставляет нам много необычных и приятных эмоций. 4. Когда мы чувствуем, что наши интересы Другой принимает как свои и готов служить нам. 5. Когда мы чувствуем, что нас понимают. 6. Когда этот Другой нам нравится, т. е. он соответствует нашим ожиданиям