Цитаты из книг автора «Наталья Бакелова»

Клиентоцентризм должны проповедовать все отделы вашей организации: от сотрудников колл-центра до бухгалтерии.

Важно, чтобы все подразделения понимали важность изменений и помогали друг другу в достижении целей.

Стремление сделать клиентов довольными не должно стать приоритетнее задачи сделать бизнес прибыльным. Система NPS служит отличным арочным перекрытием, поддерживающим обе колонны в равновесии.

Внедрив систему NPS, компания поставила во главу своей деятельности необычную миссию – «обогащение жизни клиентов и сотрудников компании». В магазины Apple люди приходили не только за покупками, но и за общением, а также новыми знаниями о современных технологиях.

Задавайте один главный вопрос и немного уточняющих. Помните, что каждый дополнительный вопрос значительно уменьшает количество желающих ответить.

Коэффициент удержания отражает средний «срок жизни» клиента в компании.

Честный бизнес, качественные товары и услуги, уважительное отношение – все это побуждает людей вновь и вновь тратить деньги.

В итоге временное увеличение доходов может обернуться резким оттоком клиентов и потерей репутации.

Разделение клиентов на группы – это лишь первый шаг. Категоризация позволяет получить 2 важных числа: процент промоутеров и процент детракторов от общего количества опрошенных клиентов. Вычитая из первого числа второе, мы получаем индекс чистой поддержки. % промоутеров – % детракторов = NPS

«Какие изменения в работе компании помогут улучшить вашу оценку?» и другие подобные. Подобные уточнения помогают выявить проблемные зоны, которые можно доработать.