Цитаты из книги «Потребительские практики: современные реалии и глобальные тренды»

Самый простой способ определить это видение – это создать набор утверждений, которые действуют как руководящие принципы.

отличный опыт работы с клиентами? 1. Создать четкое видение взаимодействия с клиентами

Клиент чаще всего запоминает чувства и ассоциации, которые испытывает при том или ином действии: выходя из магазина он запомнит, как его встретили и проводили, сколько времени ему уделили; в телефонном разговоре то, с какой интонацией вели диалог и насколько серьезно отнеслись к его вопросам. • На создание и закрепление положительных эмоций хорошо работают действия, которые превосходят ожидания клиента, приятно удивляют, чем создают лояльность к бренду или компании, – это всегда ведет к рекомендациям и повторным обращениям. • Скупой сервис не отличит компанию от других, система работы у многих компаний

Действия сотрудника, направленные на улучшение сервиса, должны быть поощряемы. • Сервис должен стать одним из главных стратегических направлений организации.

в целом. Следует выделить самые важные моменты при управлении клиентским опытом:• Клиент запоминает чувства и эмоции.• Реакция уникальна.• Человек, в первую очередь, ценит внимание к его персоне.• Ожидание клиента – единое понимание для всех структур компании. • Каждый в компании является частью правильного сервиса.

компанией на сайте, в соцсетях, в офлайн-магазине? Клиентский опыт влияет на следующие действия покупателя:• купит ещё раз или нет;• станет рассказывать о компании или забудет о ней;• напишет онлайн-отзыв или нет; • расскажет хорошее или плохое

управления взаимодействием с клиентами, которая включает в себя Как и любой опыт, он может быть позитивным и негативным – оценка формируется эмоциями клиента при встрече с компанией в точке контакта. Точкой контакта служит всё, через что компания обращается к аудитории.Понять, что чувствует клиент от общения с вашей компанией, можно через вопросы:• Легко ли найти контакты на сайте, магазин или офис в городе?• Не слишком ли навязчивая реклама?• Персонализирована ли реклама, или только что купившему «Айфон» предлагают чехлы для «Самсунга»?• Приятно ли общаться с сотрудниками?• Легко ли найти нужный товар и сделать заказ?• Быстро ли обрабатывают заказ? • Какие эмоции возникают при контакте с

ы долго это ни было). Шмитт предлагает моде

Клиентский опыт (customer experience, CX) – это совокупность процессов, которые компания использует для отслеживания, контроля и организации каждого взаимодействия между клиентом и организацией в течение всего жизненного цикла клиента.

Определение путей коммуникации, которые влияют на поведение потребителей, является приоритетом маркетинговой конструкции взаимодействия с потребителем, конечной целью которой является создание маркетин