Цитаты из книг автора «Михаил Гребенюк»

Возражение «я подумаю» и техника «искренность»

Как только таблица будет готова, не спешите оглашать ее существование и новую мотивацию команде. Попробуйте поиграть с ней: ставьте цифры, планы, штрафы и посмотрите, какие будут получаться зарплаты? Адекватны ли они рынку? Бьются ли цифры с вашей финансовой моделью? Готовы ли вы платить такие деньги? Найдете ли вы за эти деньги профессиональных сотрудников? Если все сходится – читайте далее, как внедрить новую мотивацию, чтобы не возник саботаж.

Клиенты категории BBB Клиенты категории «B» чуть менее интересны, но они способны сформировать солидный пул продаж надолго. Они так же, как и «А», имеют потребность и деньги, но их покупка не является срочной.

Такого сотрудника стоит мотивировать на процент от выручки менеджеров, которых он обслуживает. Считаем все тем же способом, как в модели 40–10–50. Его план продаж – это сумма планов менеджеров, которых он обслуживает, и тоже есть свои грейды.

Если мы будем разбирать сотрудника кол-центра, что нам важно в его работе? Важно соотношение количества целевых заявок (лидов), которые он передал в отдел продаж к общей сумме заявок, взятых в работу. Также важна скорость обработки входящей заявки, процент соответствия стандартам качества общения с клиентом, дисциплина и качество заполнения CRM-системы, но это второстепенно.

По похожей модели прозвоните тридцать некупивших клиентов – желательно тех, кто вот-вот должен был внести предоплату или подписать договор, но почему-то «слился». Стоит выбрать «свежих» клиентов, которые «слились» максимально близко к текущему моменту. Спросите у них, почему они не купили, у кого купили и почему? Что повлияло на решение? Возможно ли их вернуть и что для этого нужно сделать?

Самой лучшей защитой от манипуляций была, есть и будет техника «правда». Если кто-то начинает вами манипулировать, скажите ему об этом. Называйте вещи своими именами.

Не нужно закрывать всех клиентов. Нужно закрыть только тех клиентов, которых нужно закрыть

Возражения «я подумаю», «мне надо все взвесить», «я хочу посоветоваться» – ложные, непонятна причина неготовности прямо сейчас принять решение о покупке. За таким возражением всегда стоит какое-то открытое, но оно еще не было озвучено.

Что будет являться ценным конечным продуктом аккаунт-менеджера? Полученный отзыв довольного клиента, выручка обслуживаемых менеджеров, маржа, ведь он может регулировать издержки в процессе производства, что-то допродать. Это может быть выручка, если у вас модель «фермеров», когда он регулярно получает новые заказы от текущих клиентов.