Цитаты из книг автора «Михаил Гребенюк»

Тестовый период аккаунт-менеджера Задание на тестовый период похоже на классическое для менеджеров. Но стоит добавить – во второй или третий день прозвонить двадцать клиентов, купивших хотя бы один раз, и двадцать тех, кто покупал и перестал покупать, и замерить их NPS (Net Promoter Score) – индекс покупательской лояльности. Этот показатель позволяет изучить, насколько люди довольны вашим продуктом и сервисом. Как это сделать, узнаете чуть дальше. Пока просто запомните, что замер NPS для сорока клиентов – отличное задание для тестового периода. Аккаунт-менеджер должен не только изучить удовлетворенность покупателей, но и понять причины, почему покупают и почему отказываются. Эту задачу ему предстоит решать регулярно для удержания клиентов.

Собеседование с аккаунт-менеджером Анкету стоит доработать в следующем порядке:

В описании «Чем предстоит заниматься» сделайте акцент на удерживающие задачи: – Работать с постоянными клиентами. – Удерживать клиентскую базу. – Обрастать новыми заказчиками. – Регулярно общаться со своими клиентами и выяснять, чем мы еще можем улучшить свой продукт. – Стабильно выполнять планы продаж по работе с текущими клиентами. – Никакого холодного поиска и активных продаж. Описание компании не меняется. Разместив вакансию аккаунт-менеджера с учетом корректировок из этого раздела, вы не увидите большого числа откликов, но оцените качество каждого кандидата. Он будет максимально похож на того специалиста, который вам нужен.

Суть вакансии аккаунт-менеджера

Хантер – самый настоящий менеджер по продажам. Как его нанимать, какими свойствами он должен обладать, вы уже узнали из предыдущей главы. Работа аккаунт-менеджера подразумевает сопровождение клиентской базы. Его задача в том, чтобы клиент, которого нашел хантер и заключил с ним первый контракт, продолжил покупать

Найм аккаунт-менеджеров Зачем нужен аккаунт-менеджер

В первый рабочий день нужно выдать кандидатам видеообучение и тесты. Обучение пройдено успешно, тесты выполнены корректно, пора проводить устный экзамен на знание материала, компании, продукта, работы в CRM. Для первого дня достаточно. В оставшееся время можно дать прослушать папку реальных телефонных разговоров (успешных) и попросить на их основе ему самому составить скрипт. В конце дня стажер должен ознакомиться с регламентом работы, таблицей системы мотивации и подписать все. По этим темам также следует провести устный экзамен. Во второй день работы даем человеку первые десять заявок, скрипт и ждем, пока он их прозвонит. Как только задание выполнено, смотрим CRM-систему, слушаем звонки и даем обратную связь: что было хорошо, что стоит улучшить. Далее даем еще десять заявок. По итогам обработки двадцати заявок нужно убедиться, что человек воспринимает обратную связь и может быстро реагировать. Не так важен старт, как динамика и скорость изменений. На третий день включаем поток заявок на сотрудника на полную мощность, смотрим, как он справляется, говорит ли по скриптам и как обстоят дела с заполнением CRM-системы. 3а три тестовых дня вполне реально определиться, нужен нам такой сотрудник или нет. Идеально, если он сделает продажу или назначит встречу. Но если нет, не страшно. Самое важное, на что нужно обратить внимание в первые дни, – положительная динамика изменений и возникновения совместимости с сотрудником для создания психологического комфорта. Если сотрудник вам нравится, оставляем до истечения испытательного срока, если нет, стоит с ним распрощаться уже по итогам третьего дня. Если у вас возникла мысль «увольнять или нет?», смело увольняйте. Если бы он был настолько хорош, каким вы хотите видеть сотрудника, такая мысль не возникла бы.

В завершение разговора предлагаем: «У вас есть возможность задать мне два любых вопроса». Как правило, первым люди задают какой-нибудь социально ожидаемый вопрос: про цели, развитие, достижения компании. Они маскируют свой настоящий вопрос. Отвечаем, говорим: «Хорошо, теперь второй вопрос», и внимательно слушаем. То, что спросит кандидат, для него важно по-настоящему. И про это стоит помнить на протяжении всей работы с ним в дальнейшем. Если человек спросит: «А сколько реально можно зарабатывать?», понятно, что его интересуют деньги. Это нормально, ведь он продавец и должен желать зарабатывать.

Анкетирование Подъемом рук блок презентации заканчивается. Далее раздаем всем кандидатам анкеты и объясняем, что у них всего пятнадцать минут, чтобы ответить на вопросы. В верхнем углу анкеты должна быть шапка с фамилией и именем кандидата; должностью, на которую он претендует; телефон и почта. Далее пять вопросов. По итогам проверки ответ на каждый вопрос будет давать один или ноль баллов. Сумма баллов будет означать переход на следующий этап. Давайте разберем каждый вопрос.

Презентация компании Как только все кандидаты собрались (начинаем строго вовремя), приветствуем всех, знакомимся, кто есть кто, какие должности занимает. Благодарим людей за то, что они пришли, объясняем, как для вас это приятно, а также что они были выбраны из [число] кандидатов, отобраны по результатам телефонных переговоров, и сейчас их ждет личное интервью. – Озвучиваем план проведения собеседования: – Сейчас мы подробно расскажем о компании и вакансии. – Вы зададите свои вопросы, мы на них честно ответим. – Если кто-то поймет, что это не для него, мы не обидимся, вы можете встать и уйти. – Вы заполните небольшие анкеты. – Мы их проверим и пригласим каждого побеседовать один на один в течение десяти минут. – Сразу мы ничего не говорим. После личного интервью вы свободны, мы перезвоним сегодня до 19:00 и объявим свое решение. – Договорились? Поднимите руки, кто согласен? Жест подъема руки важен, мы приучаем аудиторию играть по нашим правилам. Далее проводим презентацию компании. Подготовьте себе краткие тезисы и рассказывайте по ним. Ничего страшного, если вы будете посматривать в лист бумаги. Рекомендую также написать скрипт, приведенный выше, с проговариванием сценария собеседования. Так выглядят пункты, которые стоит раскрыть на презентации компании и вакансии (помните, сейчас наша задача максимально «вкусно» продать кандидатам вакансию, чтобы все мечтали работать в компании, для этого мы и упаковывали смыслы о компании ранее): – Чем занимается компания, миссия. – Сколько лет на рынке, как проходило развитие. – Преимущества нашей компании перед конкурентами. – Планы на ближайший год, цели. – Ответы на вопросы кандидатов о компании (в условия работы и саму вакансию не углубляться).